7 Strategi Efektif untuk Customer Retention Beserta Definisinya
Apa itu customer retention?
Customer retention atau retensi pelanggan adalah rangkaian aktivitas yang bertujuan untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang dan mengubahnya menjadi pembeli loyal. Aktivitas ini juga bertujuan untuk meningkatkan angka profitabilitas dari setiap existing customer atau pelanggan lama.
Sebagai pengingat, jauh lebih mudah membuat pelanggan lama Anda membeli produk atau layanan anda lagi, daripada mendapatkan pelanggan baru.
Peluang Anda untuk menjual sesuatu ke pelanggan lama adalah sekitar 60–70%, sedangkan untuk mendapat pelanggan baru peluangnya hanya sekitar 5–20%.
Contoh salah satu aktivitas retensi pelanggan adalah personalized email campaigns yang dirancang untuk mendorong pelanggan kembali menggunakan produk atau aplikasi Anda.
Mengapa customer retention penting?
Pertama, dengan sekali klik, pelanggan dimanja oleh mudahnya memilih berbagai brand. Kemudahan pilihan bagi pelanggan ini berarti mengharuskan Anda untuk bekerja keras mengambil atensi mereka serta memuaskan kebutuhan mereka.
Mempertahankan pelanggan lama lebih murah daripada mendapatkan pelanggan baru. Mempertahankan pelanggan merupakan kabar baik untuk profitabilitas, terutama jika Anda bisa meningkatkan customer retention sebesar 5%, maka peningkatan profits akan meningkat sekitar 25 – 95%.
Kedua, loyalitas pelanggan akan merujuk pada spending yang lebih karena pelanggan tersebut telah paham dengan value produk atau layanan berkualitas milik Anda. Retained customers cenderung membeli atau belanja lebih banyak daripada pelanggan baru.
Ketiga, pelanggan loyal cenderung bisa menjadi brand ambassadors. Mereka juga cenderung berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain. Cara ini adalah cara yang sangat berharga untuk menarik pelanggan baru.
Bagaimana menghitung customer retention?
Sebelum mempertimbangkan strategi retensi pelanggan apapun, Anda harus dapat menentukan atau menghitung tingkat retensi pelanggan Anda terlebih dahulu. Tentukan periode waktu, seperti bulanan, triwulanan, atau tahunan, sebelum melanjutkan dengan rumus Anda.
Untuk menghitung retensi pelanggan, Anda juga perlu mengetahui:
- Jumlah pelanggan di akhir periode
- Jumlah pelanggan yang diperoleh selama periode tersebut
- Jumlah pelanggan di awal periode
Rumus untuk menghitung retensi pelanggan adalah:
((# Pelanggan di Akhir Periode – # Pelanggan yang Diperoleh Selama Periode) / # Pelanggan di Awal Periode)) X 100
Untuk informasi, tingkat retensi sebagian besar industri pelanggan mereka rata-rata kurang dari 20%, jadi jika Anda mendapatkan angka diatas 20% maka perusahaan Anda baik-baik saja.
Beberapa metrics customer retention lainnya yang penting
Sekarang kita akan membahas beberapa metrics yang berkaitan dengan retensi pelanggan dan cara menghitungnya.
1. Customer Churn
Customer churn rate mengukur berapa banyak pelanggan Anda yang hilang dalam jangka waktu tertentu. Seberapa bagus bisnis Anda, sayangnya, kecil kemungkinan Anda akan mendapatkan churn rate nol.
Untuk menghitung customer churn, Anda perlu mengetahui jumlah pelanggan yang hilang dalam periode tertentu, dan jumlah pelanggan yang Anda miliki di awal periode yang sama.
Rumusnya terlihat seperti ini:
# pelanggan hilang / # pelanggan awal
2. Repeat customer rate
Repeat customer rate mengukur persentase pelanggan yang telah melakukan pembelian kedua dari Anda, dan menjadi dasar dari retensi pelanggan. Jika Anda mengukur tingkat pembelian berulang Anda, Anda dapat mengevaluasi seberapa baik strategi retensi pelanggan Anda sebenarnya bekerja. Semakin tinggi tingkat pelanggan tetap Anda, semakin besar keinginan pelanggan untuk terus membeli produk Anda.
Menghitung repeat customer rate perlu mempertimbangkan dua faktor:
- Jumlah pelanggan dengan lebih dari satu pembelian – sebaiknya perhatikan data selama satu tahun.
- Jumlah pelanggan unik – jumlah pelanggan berbeda yang membeli dari toko Anda dalam jangka waktu tertentu.
Rumusnya terlihat seperti ini:
# pelanggan dengan lebih dari satu pembelian / # pelanggan unik
3. Frekuensi pembelian
Frekuensi pembelian memberitahu Anda seberapa sering pelanggan Anda kembali untuk membeli. Repeat customers sering kali bertanggung jawab atas sejumlah besar pendapatan tahunan Anda, jadi Anda sebaiknya meluangkan waktu untuk menghitung metrics ini.
Menghitung frekuensi pembelian bisnis mirip dengan menghitung tarif pelanggan berulang. Gunakan time frame (seperti satu bulan) dan bagi jumlah total pesanan Anda dengan jumlah pelanggan unik.
Rumusnya terlihat seperti ini:
# total pesanan / # pelanggan unik
4. Nilai pesanan rata-rata
Nilai pesanan rata-rata menghitung berapa banyak pelanggan menghabiskan dananya pada setiap transaksi atau pesanan. Gunakan time frame yang sama dengan frekuensi pembelian Anda untuk menghitung nilai pesanan rata-rata. Bagi pendapatan Anda dengan jumlah pesanan yang diproses.
Rumusnya terlihat seperti ini:
Pendapatan total yang diperoleh / # pesanan dilakukan
5. Net Promoter Score
Net Promoter Score® (NPS) adalah survei single-question yang mengukur seberapa loyal pelanggan terhadap merek Anda. Pertanyaannya biasanya seperti: Pada skala 1-10, seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan [nama perusahaan] kepada teman, keluarga, atau rekan bisnis Anda?
Setelah Anda mengirimkan survei dan mengumpulkan beberapa tanggapan, sekarang saatnya menghitung NPS Anda. Pelanggan yang menilai Anda 6 atau di bawahnya adalah detractors, 7–8 pelanggan pasif, dan 9–10 adalah promotor. Anda cukup mengurangi persentase detractors dari persentase promotor Anda. Hasil skor nya akan berkisar antara -100 dan +100.
Rumusnya terlihat seperti ini:
% promotor -% detractor
7 Strategi customer retention yang sangat efektif
Sekarang kita akan melihat beberapa strategi retensi pelanggan yang dapat Anda gunakan supaya berdampak positif pada tingkat retensi pelanggan Anda.
1. Kirim personalized email campaigns
Email masih menjadi media komunikasi pilihan sebagian besar pelanggan. Email memberi Anda kesempatan untuk terus membangun hubungan dengan pelanggan sebelum dan setelah proses pembelian mereka. Komunikasi yang konstan dengan pelanggan adalah kunci retensi.
Kirim personalized email dengan konten menarik untuk menjaga hubungan Anda dengan pelanggan tetap aktif. Mulailah dengan email follow-up seminggu setelah pembelian pertama pelanggan, kemudian berterima kasih atas pembelian mereka. Hal ini akan membuat pelanggan merasa nyaman dengan keputusan mereka untuk membeli dari Anda.
Anda bahkan dapat menambahkan produk rekomendasi ke email follow-up tersebut. Pastikan, produk tersebut saling melengkapi dengan produk yang pertama dibeli tadi. Anda juga dapat memasukkan ulasan pelanggan yang dapat meningkatkan value dari produk rekomendasi tersebut sehingga menginspirasi pelanggan untuk membeli lagi.
Setelah email follow-up, pastikan untuk mengirim personalized email secara teratur yang merekomendasikan produk atau penjualan baru secara teratur . Aturan praktis yang baik adalah mengirim email setiap dua hingga tiga minggu untuk menghindari kategori spam.
2. Tawarkan program reward yang baik
Program reward atau program loyalitas adalah cara yang bagus untuk meningkatkan value pelanggan. Program semacam ini akan memotivasi pelanggan untuk lebih sering membeli produk Anda. Ini adalah simbiosis yang saling menguntungkan bagi Anda dan pelanggan Anda.
Membuat program reward bisa dilakukan secara sederhana, dan Anda dapat menawarkan poin kepada pelanggan pada pembelian kedua mereka, atau setelah mereka mencapai angka tertentu dalam proses transaksi. Anda juga dapat memilih untuk menyiapkan aplikasi loyalitas otomatis yang memberi reward kepada pelanggan Anda karena melakukan tindakan tertentu di market Anda.
3. Berikan customer experience yang luar biasa
Menawarkan customer experience (CX) yang hebat adalah salah satu cara terbaik untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan. CX dimulai dari saat pelanggan mendapatkan impresi pertama mereka terhadap brand Anda, sepanjang siklus pembelian, dan saat mereka berhenti berbisnis dengan Anda.
Lakukan apapun yang Anda bisa untuk membedakan customer experience Anda dari kompetitor. Anda dapat membahagiakan pelanggan Anda dengan diskon dan item gratis. Pertimbangkan untuk membuat gerakan kecil seperti mengirimkan ucapan terima kasih yang ditulis dengan tangan kepada pelanggan terbaik Anda. Jika Anda dapat membuat orang merasa nyaman menggunakan produk Anda, mereka cenderung akan bertahan.
Dukungan customer experience tidak hanya tentang membahagiakan pelanggan tetapi juga tentang mendapatkan dasar-dasar yang benar dalam memberikan layanan. Secara konsisten memenuhi harapan pelanggan atas dukungan pelanggan dengan menyediakannya platform yang paling sesuai. Anda dapat mempertimbangkan live chat, email, telepon, atau self-service knowledge base.
4. Identifikasi pemicu churn
Cara paling jelas untuk meningkatkan retensi pelanggan adalah dengan mencegah pelanggan tersebut untuk pergi. Sebaiknya, Anda mengenali tanda ketika pelanggan akan melakukan churn.
Untuk mengidentifikasi sinyal peringatan ini, Anda perlu mempelajari variabel utama dari perilaku pelanggan yang memprediksi churn; seperti pola pembelian, penggunaan produk, dan pesan email customer support. Anda perlu menganalisis sinyal ini dan kemudian mengambil tindakan langsung untuk menangkap pelanggan tersebut sebelum mereka keluar.
Jika seseorang tidak membeli apapun dari Anda selama enam bulan, hal ini mungkin merupakan tanda bahwa dia berhenti dari layanan Anda dan pindah ke kompetitor. Buat daftar semua pelanggan yang belum membeli dari Anda dalam setengah tahun terakhir dan kemudian kirim email follow-up ke pelanggan ini untuk mencari tahu mengapa mereka berpikir untuk keluar dari perusahaan Anda. Anda bahkan dapat menyertakan tawaran re-engagement untuk membujuk mereka kembali ke Anda.
5. Kumpulkan feedback berkualitas tinggi dari pelanggan secara rutin
Mengumpulkan feedback pelanggan adalah salah satu metode paling ampuh untuk meningkatkan tingkat retensi pelanggan dalam bisnis Anda. Jika Anda ingin mengetahui lebih banyak tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang brand Anda, ada baiknya Anda langsung ke sumbernya.
Kumpulkan feedback pelanggan dengan mengirimkan survei reguler, seperti survei kepuasan pelanggan setelah proses support experience. Survei ini adalah survei termudah untuk diselesaikan, tetapi terkadang Anda butuh survei yang lebih mendalam agar mendapat lebih banyak informasi.
Pertanyaan yang dapat Anda tanyakan kepada pelanggan Anda meliputi:
- Bagaimana pengalaman Anda dengan produk kami?
- Apa customer support channel pilihan Anda?
- Apakah ada sesuatu yang tidak berhasil untuk Anda, dan mengapa?
Di samping survei Anda, Anda juga dapat mengumpulkan feedback dari tim customer support Anda. Mereka dapat mengidentifikasi keluhan dan pertanyaan umum dari pelanggan dan memberikan Anda beberapa insights.
6. Segmentasi dan pengelolaan akun
Tidak ada dua pelanggan yang sama, dan Anda tidak boleh berbicara kepada semua pelanggan Anda dengan cara yang sama pula. Segmentasikan pelanggan Anda sesuai dengan data yang relevan untuk membuat komunikasi Anda lebih personal dan efektif.
Segmentasi akun adalah proses membagi pelanggan menjadi beberapa kelompok berdasarkan karakteristik umum sehingga perusahaan Anda dapat mendukung mereka dengan lebih efektif. Anda mungkin ingin lebih memfokuskan upaya Anda pada pelanggan yang paling menguntungkan bagi bisnis Anda untuk mendapatkan laba atas investasi terbaik. Mengidentifikasi pelanggan bernilai tinggi yang membutuhkan lebih banyak dukungan langsung seperti pengelolaan akun dapat memastikan Anda menghabiskan waktu berharga Anda di tempat yang tepat.
7. Inovasi produk
Anda mungkin tahu tentang upgrade menarik yang sedang diimplementasikan pada produk Anda, tetapi ada baiknya Anda meluangkan waktu untuk berbagi informasi dengan pelanggan Anda. Bangkitkan antisipasi dengan menunjukkan kepada pelanggan apa saja fitur terbaru produk Anda.
Saat Anda memperkenalkan improvements besar, jalankan serangkaian preview posts untuk memberitahu pelanggan apa yang dapat mereka lakukan dengan improvements baru tersebut. Hal ini tidak hanya menciptakan rasa senang dan antisipasi untuk rilis upgrade mendatang, tetapi juga terus menunjukkan nilai yang diperoleh pelanggan dari terus berinvestasi di perusahaan Anda.
Kesimpulan
Setelah Anda mengukur tingkat retensi pelanggan dan melihat datanya, Anda harus siap untuk mulai bekerja meningkatkannya menggunakan sistem helpdesk terpercaya.
Strategi yang disebutkan di atas semoga memberi Anda beberapa inspirasi untuk sektor retensi. Meningkatkan retensi pelanggan membutuhkan waktu dan upaya, tetapi itu sepadan dengan investasinya. Basis pelanggan saat ini adalah
