Implementasi Live Chat Bakalan Sukses dengan 7 Tips Ini

Ada suatu masa, mungkin sekitar 12 tahun yang lalu, fitur live chat menjadi sesuatu yang benar-benar membedakan antara satu website dengan website lainnya. Hal ini terjadi karena fitur ini benar-benar sesuatu yang dibutuhkan tapi sangat sulit implementasinya. Dulunya sepertu itu, tapi sekarang semuanya berbeda. Sudah banyak provider berkualitas yang menyediakan jasa implementasi live chat dengan mudah. Karena itu, website bisnis Anda wajib hukumnya untuk memiliki fitur ini.

Terdapat tiga survei yang mendukung statement di atas. Survei pertama terkait implementasi lve chat datang dari Deloitte. Menurut surveinya yang berjudul “Chat, Talk, Touch… That’s how companies interact with their customers”, lebih dari 70% perusahaan ingin merevolusi cara mereka dalam berinteraksi dengan pelanggan. Salah satu caranya adalah implementasi live chat, bahkan kalau memungkinkan yang bertenaga AI sekalian juga.

implementasi live chat

Survei kedua datang dari kumpulan survei yang sudah dihimpun oleh Invesp. Salah satu surveinya menyebutkan kalau 77% pelanggan tidak mau bertransaksi dengan sebuah bisnis jika bisnis tersebut tidak menyediakan fitur Live Chat di website-nya. Sebentar, ada tambahan lagi untuk poin survei ini. Setiap tahunnya, pelanggan itu semakin pintar dalam memilih suatu produk atau jasa. Mereka hampir akan selalu melakukan riset jika menemukan produk baru. Jadi, sebisa mungkin perbaiki kualitas website dan social media bisnis Anda.

Survei terakhir terkait implementasi live chat datang dari freshworks. Menurut survei yang telah dikumpulkan mereka, 77% responden mengaku kalau fitur live chat telah membantu meningkatkan penjualan dan loyalitas pelanggan.  Kemudian, 79% pengguna Live Chat mengaku kalau mereka memilih menggunakan fitur ini karena instant response-nya.

implementasi live chat

Saat ini semuanya serba dituntut cepat. Karena itu, implementasi live chat kemungkinan besar dapat membantu bisnis Anda. Namun, sebelum Anda mulai mencari opsi provider software live chat, ada baiknya Anda simak beberapa tips implementasi live chat berikut ini:

1.)  Pilih dan Review Beberapa Opsi Software Live Chat

Ketika mencari software live chat, pastikan Anda memerhatikan fitur-fitur ini:

  • Pastikan software live chat Anda mudah digunakan, baik untuk end-user maupun tim support Anda.
  • Harus dapat berintegrasi dengan website dan sistem CRM Anda.
  • Harus memiliki sistem reporting yang baik sehingga Anda dapat melacak metrik dan ROI.
  • Sebaiknya software live chat dapat menawarkan customer support dalam berbagai bahasa.
  • Yang terakhir namun tak kalah pentingnya adalah harus sesuai dengan budget Anda

Gunakan daftar yang disebutkan di atas untuk mempersempit pilihan Anda menjadi tiga atau lebih. Kemudian, lakukan review dengan tim internal dan tim support Anda. Terakhir, lakukan coba software tersebut secara trial atau demo (atau Anda juga bisa coba paket yang gratis).

2.)  Pastikan Tombol Live Chat Mudah Ditemukan

implementasi live chat

Pastikan provider software Live Chat Anda menawarkan opsi untuk menyesuaikan ukuran, posisi, warna, animasi dan bahkan suara “pop-up” dari tombol live chat-nya.

Anda harus pastikan bahwa tombol tersebut ditampilkan dengan jelas di website Anda. Tentu, hal ini agar pengguna website Anda aware dengan fitur live chat Anda. Ada beberapa tips dalam hal ini:

  • Tempatkan tombol live chat di sudut kanan bawah website Anda. Di situlah kebanyakan dari users terbiasa mencari tombol live chat.
  • Anda dapat menyesuaikan tombol live chat dengan skema warna dari brand Anda
  • Berhati-hatilah dengan warna background website. Anda tidak ingin tombol live chat tersamarkan oleh elemen di sekitarnya, jadi Anda sebaiknya memilih kontras yang baik.

Tolong jangan menampilkan jendela live chat secara berlebihan. Sebagian besar pengunjung website Anda kemungkinan besar hanya browsing. Anda tidak ingin merusak pengalaman mereka dengan “pop up” tombol live chat besar yang terus-menerus muncul. Hal ini sangat memngganggu pengunjung website Anda, jadi tolong hentikan.

3.)  Mempersonalisasi Percakapan

Menjadi tim customer support dan tim customer service yang harus selalu berkomunikasi dengan pelanggan itu susah. Terkadang, mereka ini sulit untuk berbicara secara alami dan santai. Karena itu, pastikan agen dibalik tim-tim tersebut terlatih keterampilan komunikasinya. Kalau perlu, bilang ke mereka jangan terlalu sama dengan script saat berinteraksi dengan pelanggan. 

Beberapa tips yang lumrah dilakukan adalah sebisa mungkin menggunakan kalimat aktif bukan pasif. Kemudian, cobalah mempersonalisasi semua percakapan dengan pelanggan, jangan terlalu template jawabannya.

4.)  Kecepatan, Ketepatan dan Kualitas Respons Harus Seimbang

Pelanggan expects beberapa hal ini saat mereka menghubungi Anda melalui tombol live chat:

  • Respon cepat
  • Layanan pelanggan yang helpful dan friendly
  • Resolusi cepat dari masalah mereka
  • Jaga privasi mereka
  • Kesempatan untuk mengajukan pertanyaan lanjutan

Sayangnya, jawaban cepat dan penyelesaian cepat untuk pertanyaan/masalah tidak selalu berarti sebuah layanan pelanggan yang baik. Nyatanya, suatu bisnis dengan waktu respons yang lebih lama, justru mencatat tingkat kepuasan pelanggan yang lebih baik daripada bisnis dengan respons yang lebih cepat. Jadi, lebih baik meluangkan sedikit lebih banyak waktu untuk memberikan respons yang berkualitas daripada memberikan jawaban tergesa-gesa yang buruk, tidak tepat, atau murni salah.

“Sedikit lebih banyak waktu” itu berapa banyak? Rata-rata pelanggan mengharapkan respons pertama dalam 1 menit saat menggunakan software live chat Anda. Setidaknya respons dulu, nanti baru Anda bilang “mohon tunggu sebentar tim kami sedang cek masalah Anda”. Dengan begini, pelanggan akan “oh oke pertanyanku sudah direspon, saatnya menunggu”.

5.)  Tentukan Jam Kerja Tim Support Anda

Untuk bisnis yang masih merintis, membuka layanan dukungan selama 24/7 itu kurang efisien karena sumber daya yang masih terbatas. Oke, tidak masalah. Anda dapat cek tool Analytic (Google Analytic bisa) untuk melihat kapan waktu terbanyak pengunjung mengunjungi website Anda. Kemudian, alokasikan support di jedela waktu tersebut.

Terlepas dari bagaimana Anda memutuskan untuk melakukannya atau tidak, Anda harus tulis dengan jelas kapan agen support Anda available atau tidaknya sehingga pengunjung tidak kecewa.

6.)  AI + Live Chat

Beberapa live chat bisa Anda perkuat dengan AI. 

Chatbot AI itu akan merespon chat pertama dari si pelanggan saat pelanggan tersebut menggunakan Live Chat. AI tersebut akan mencoba menjawab semua pertanyaan pengunjung, kalau semisal pertanyaannya memerlukan aksi atau langkah yang semakin kompleks, maka tiket pertanyaan akan otomatis terbuat dan terkirim ke agen customer support atau customer service.

implementasi live chat

Misalnya, pelanggan mau tanya tentang status pengiriman pesanannya. Pertanyaan ini bisa dijawab langsung dengan Chatbot AI tanpa harus menunggu respon dari agen customer support. Namun, kalau pertanyaannya seputar produk yang rusak atau tidak sesuai atau mungkin pertanyaan kompleks lainnya, maka AI langsung akan membuatkan tiket pengaduan dan mengirimkannya ke agen.

Pada akhirnya, layanan pelanggan yang kuat bertujuan untuk membangun hubungan yang lebih kuat antara bisnis Anda dan pelanggan Anda, dan ini hanya bisa dicapai melalui strategi yang berfokus pada pelanggan. Salah satu kuncinya adalah meningkatkan pengalaman pelanggan dengan “mendahului percakapan dan memberikan jawaban sebelum mereka selesai typing.”

Segera Mulai

Salah satu langka paling simple untuk meningkatkan pengalaman pelanggan adalah melakukan implementasi Live Chat. 

Keberhasilan dari langkah ini akan bergantung pada kualitas software Live Chat pilihan Anda. Pastikan untuk uji dulu berbagai pilihan Anda tadi. Kemudian, pastikan pilihan tersebut benar-benar bisa menyelesaikan permasalahan Anda. Oh dan satu lagi, Anda harus juga menentukan mau pakai software live chat berkualitas atau software live chat berkualitas dengan tenaga AI. Hmm… bagaimana? Anda masih bingung antara keduanya? Kalau begitu silakan klik banner di bawah ini dan mulai berdiskusi dengan tim terpercaya kami.

banner-2023-weefer
A. Alfan Alif

Categories:

Checklist Freshchat

Tags:

chatbot customer experience Implementasi live chat tips

Share on:

To the top

Related Posts

5 Tantangan IT Project Management dan Cara Menghadapinya

Dalam konteks IT, Anda pasti sering kali menemukan istilah IT Project Management. Lah, kata “project” ini itu merupakan suatu tugas yang dilakukan tidak berulang, tapi memiliki “konten” dan durasi yang panjang. Beberapa contohnya adalah seperti mengembangkan software baru, bangun website, merombak sistem infrastruktur IT perusahaan dan lainnya. Terkadang, kita masih sering tertukar dengan istilah lainnya [...]

Pentingnya Teknologi Cloud dalam Upaya Transformasi Digital

Tumbuh atau bertahan tidaknya sebuah perusahaan itu sangat bergantung pada kepuasan dari pelanggan atau kliennya. Di era digital saat ini, pernyataan tersebut semakin kuat adanya. Hal ini dikarenakan pelanggan yang tidak hanya menginginkan kualitas baik pada produk atau layanannya saja, melainkan juga ingin semuanya bisa dilakukan dengan cepat. Karena itu, Anda sangat perlu menerapkan atau [...]

Apa Itu Incident Management ? Dan Apa Pentingnya untuk Perusahaan Anda?

Pengertian Incident Management Incident Management adalah sebuah upaya (yang biasanya terdiri dari beberapa fase proses) untuk merespons gangguan suatu layanan yang disebabkan oleh beberapa hal seperti pemadaman listrik, masalah operasional, masalah perangkat keras atau lunak dan semacamnya. Oh… berarti sama dengan disaster recovery ya? Maaf, dua hal ini memang kelihatan mirip tapi sebenarnya berbeda. Incident [...]

Cara Efektif Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Menurut Para Expert (Versi 2024)

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif saat ini, retensi dan kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi keberhasilan jangka panjang bisnis mana pun. Perusahaan yang memprioritaskan faktor-faktor ini sering kali mengalami peningkatan profitabilitas, peningkatan loyalitas merek, dan advokasi pelanggan yang lebih baik. Namun, meningkatkan tingkat kepuasan dan retensi pelanggan dapat menjadi tugas yang tidak mudah. Berdasarkan [...]

5 Kesalahan Umum Proses Payroll dan Bagaimana Cara Mengatasinya

Salah satu momok menakutkan dari sebuah departemen HR adalah saat proses payroll atau penggajian. Iya kalau semuanya baik-baik saja, kalau ternyata tiba-tiba ada seseorang atau sejumlah orang yang “protes” ke HR karena sesuatu. Misalnya “kok, gaji saya kurang ya. Mestinya kan ada biaya kompensasi lembur di sini”, “loh kok ini gaji saya dipotong, padahal aku [...]

Recent Posts

Mengenal Lebih Dekat Profesi Surveyor: Tugas, Kualifikasi, Hingga Besaran Gaji

Pernahkah Anda mendengar mengenai profesi surveyor? Profesi satu ini sangat erat dengan pekerjaan di lingkup proyek atau di bidang teknik seperti arsitektur, teknik sipil, dan bidang sejenis lainnya. Namun, seiring perkembangan zaman, profesi satu ini pun ikut berkembang dan tidak hanya berkecimpung di bidang proyek saja. Untuk mengenal lebih dekat mengenai profesi satu ini, dari [...]

Jangan Bingung! Simak Pengertian dan Tips Membuat Jobdesk yang Baik!

Pernahkan Anda mendengar istilah job desc, jobdesk, atau job description? Ya, ketiganya mempunyai pengertian yang sama. Job description jika diartikan ke dalam bahasa Indonesia mempunyai arti deskripsi pekerjaan. Benar, job description memang berisi deskripsi dari suatu pekerjaan. Namun, deskripsi yang seperti apa dan bagaimana cara menyusunnya?  Sebuah deskripsi pekerjaan tentunya tidak bisa ditulis secara sembarangan, [...]

Apa itu Account Officer? Tugas, Tanggung Jawab, Skill dan Tantangan yang Dihadapi

Dalam dunia bisnis terutama bidang keuangan, peran seorang Account Officer memiliki peran krusial dalam menjaga stabilitas keuangan perusahaan dan memastikan pelanggan mendapatkan layanan terbaik.  Sebagai seorang Account Officer atau AO, tugasnya tidak hanya sebatas mengelola akun klien, tetapi juga membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka.  Dalam artikel ini, kami akan membahas [...]

Mengenal Pangkat dan Tugas Golongan PNS yang Ada di Indonesia

PNS adalah singkatan dari Pegawai Negeri Sipil, yang merupakan istilah yang digunakan di Indonesia untuk merujuk kepada pegawai pemerintah. Golongan PNS adalah warga negara Republik Indonesia yang telah memenuhi kualifikasi tertentu, telah diangkat, dan memiliki nomor identifikasi pegawai nasional.  PNS merupakan bagian dari Aparatur Sipil Negara (ASN), yang merupakan layanan sipil Indonesia. Mereka bertanggung jawab [...]

Hindari Kesalahan-Kesalahan Umum dalam Membuat Company Profile yang Baik

Company profile atau biasa disingkat compro menjadi salah satu aspek penting guna memperkenalkan perusahaan Anda. Dengan memiliki instrument bisnis satu ini, maka lebih mudah bagi pihak luar atau stakeholder untuk mengenali usaha Anda. Di sini, kami akan memberikan ulasan mengenai apa itu compro, apa fungsinya bagi perusahaan dan bagaimana cara membuat compro yang sangat merepresentasikan [...]