Customer menjadi bagian penting dalam berbisnis. Bisnis dapat bertahan dan berkembang seiring dengan pertumbuhan konsumen perusahaan. Contoh customer relationship yang baik adalah dengan menjaga loyalitas pelanggan lama, serta menarik konsumen baru.
Memiliki strategi dan pendekatan customer yang baik menjadi aspek vital bagi bisnis. Mulai dari menjaga komunikasi, inovasi, dan menjaga value produk adalah sedikit contoh customer relationship.
Tetap memiliki pelanggan baru, namun sanggup menjaga konsumen lama tetap bertahan adalah aspek yang menentukan perkembangan bisnis. Lalu, apa dan bagaimana cara menjaga hubungan baik dengan customer? Baca selengkapnya melalui artikel berikut ini.
Apa Itu Customer Relationship?
Pengertian customer relationship adalah bagaimana cara bisnis untuk menjaga hubungan dan meningkatkan pengalaman baik pelanggan.
Bentuk contoh customer relationship atau hubungan dengan pelanggan adalah ketika sebuah bisnis memberikan jawaban atas permasalahan yang konsumen alami terkait produk mereka. Memberikan solusi bagi permasalahan jangka panjang juga bisa menjadi bentuk menjaga customer relationship.
Menjaga hubungan dengan pelanggan dapat diterapkan dengan cara mengatur, mengelola, dan membuat solusi agar konsumen setia menggunakan produk dan jasa anda.
Dengan begitu, konsumen tersebut tidak akan berpindah menggunakan produk pesaing anda. Strategi yang mengatur hubungan pelanggan dengan bisnis dapat juga disebut sebagai Customer Relationship Management (CRM). silakan baca selengkapnya di bawah ini tentang CRM.
Baca Lebih Lengkap: Pentingnya Customer Relationship Management dalam Kemajuan Bisnis
Mengapa menjaga hubungan pelanggan itu penting?
Memiliki hubungan yang baik dapat menjadi penentu perkembangan bisnis anda di masa depan. Bahkan, menurut studi dari Microsoft menyatakan 58 persen orang memilih untuk berhenti menggunakan produk dan jasa dari perusahaan yang memiliki pelayanan pelanggan yang buruk.
Bayangkan jika anda memiliki bisnis dengan total konsumen 5 juta orang yang menggunakan produk anda setiap bulannya. Artinya, anda kehilangan 2-3 juta konsumen jika kualitas pelayanan anda buruk.
Hal tersebut tentu dapat menghambat bahkan merugikan bisnis anda, bukan? Untuk itu, menjaga hubungan yang baik dengan pelanggan itu sangat penting. Karena, selain memiliki pengaruh secara langsung bagi perusahaan tapi juga memiliki manfaat lainnya. Berikut ini penjelasannya.
1. Meningkatkan Penjualan
Memiliki customer relationship yang baik ternyata dapat meningkatkan penjualan anda. Harvard Business Review menyatakan, bahwa konsumen yang setia dan membeli jasa atau produk anda menghasilkan keuntungan 25-95% lebih banyak dari konsumen baru.
Selain itu, menjaga konsumen anda juga 25 kali dinilai lebih murah ketimbang harus mendapatkan konsumen baru. Ini disebabkan biaya mendapatkan konsumen baru yang tidak murah (untuk iklan, marketing campaign, dsb).
2. Membuka Peluang Lebih Besar
Sudah menjadi rahasia umum bahwa salah satu strategi marketing yang terbaik adalah melalui word of mouth. Atau rekomendasi dan ulasan orang lain. Bayangkan, sebanyak 92 persen orang menyatakan sangat percaya dengan produk yang direkomendasikan orang-orang terdekat mereka.
Orang-orang terdekat tersebut bisa saja keluarga, kerabat, saudara, teman dekat, dan rekan kerja. Memiliki hubungan yang baik dengan pelanggan sangat penting.
Sebab, mempunyai customer relationship yang baik menciptakan peluang anda untuk direkomendasikan orang lain. Sehingga, akan lebih banyak orang yang kemungkinan besar tertarik dengan produk dan penawaran anda.
3. Meningkatkan Tingkat Kepuasan
Meningkatkan customer relationship artinya meningkatkan kepuasan pelanggan. Fokus terhadap membangun hubungan dengan pelanggan juga membentuk komunikasi dan interaksi yang lebih personal dengan konsumen.
Contoh customer relationship yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan menggunakan aplikasi CRM layaknya Freshsales misal.
Aplikasi tersebut dapat membantu bisnis mengumpulkan data konsumen, untuk menciptakan interaksi yang personal. Seperti merekomendasikan produk-produk yang sering konsumen butuhkan dan beli.
4. Membangun Bisnis yang Customer-Oriented
Sering kali konsumen mengeluhkan kurangnya solusi dari bisnis terkait permasalahan yang konsumen tersebut alami. Sehingga, saat konsumen mengalami sebuah masalah dengan produk atau jasa yang mereka gunakan, mereka tidak tahu harus meminta bantuan ke mana.
Akibatnya, tidak sedikit konsumen tersebut yang memilih untuk beralih ke produk yang lain. Hal ini dapat diatasi dengan membangun customer relationship yang baik.
Memperhatikan aspek customer experience and relationship akan membantu anda dalam menciptakan bisnis yang berorientasi pada konsumen. Artinya bisnis anda merupakan bisnis yang sangat mementingkan pengalaman yang didapat konsumen saat bertransaksi dengan bisnis anda.
Baca Juga: 10 Cara Menjawab Kelebihan dan Kekurangan Diri Sendiri saat Interview Kerja
Fungsi Menjaga Customer Relations
Secara umum, terdapat dua jenis fungsi customer relationship. Dua fungsi tersebut terbagi berdasarkan keaktifan usaha anda dalam mendekati konsumen. Dua jenis fungsi tersebut antara lain:
# Fungsi Reaktif
Fungsi yang pertama adalah bersifat reaktif. Artinya, anda menunggu dulu aduan, keluhan, atau informasi dari konsumen masuk. Sebelum akhirnya merespons dan berusaha menyelesaikan masalah tersebut.
Contoh customer relationship yang berjenis reaktif adalah misal PT A merupakan penyedia jasa layanan taksi online. Lalu, suatu ketika menerima pengaduan konsumen atas tindakan oknum driver mereka yang bertindak dan berkata-kata tidak sopan.
Lalu, PT A melakukan investigasi kasus tersebut. Dan menemukan bahwa tindakan salah satu oknum driver tersebut memang benar terjadi. Selanjutnya, PT A berusaha melakukan mediasi antara driver dan penumpang.
Langkah yang dilakukan di atas dianggap sebagai fungsi reaktif bagaimana perusahaan dapat menanggapi keluhan atau masalah konsumen.
# Fungsi Aktif
Jenis fungsi kedua yakni fungsi aktif. Dalam fungsi ini, organisasi menerapkan strategi membangun hubungan jangka panjang secara aktif dengan konsumen.
Contoh customer relationship yang aktif adalah organisasi yang terus-menerus melakukan upaya mengelola dan meningkatkan pengalaman konsumen. Seperti misal, sebuah perusahaan yang aktif melakukan survei demi meningkatkan pelayanan mereka.
Bentuk lain contoh customer relationship yang aktif adalah dengan melakukan strategi pemasaran yang lebih personal.
Misalnya, anda dapat menggunakan CRM, yaitu Customer Relationship Management. Sebuah aplikasi yang dapat membantu bisnis anda memberikan pelayanan kepada konsumen. Seperti membuat layanan Service Center yang tersedia 24 jam non-stop.
Cara membangun hubungan pelanggan
Berdasarkan pembahasan sebelumnya, menjaga hubungan baik dengan pelanggan sangatlah penting. Selain menguntungkan, memberikan pengalaman yang baik kepada pelanggan dapat meningkatkan kesetiaan konsumen tersebut terhadap sebuah brand tertentu.
Bahkan dalam laporan Harvard Business Review, jika bisnis anda dapat mempertahankan 5 persen saja konsumen yang melakukan transaksi ulang, bisnis anda dapat memperoleh peningkatan penjualan sebesar 95 persen.
Lalu, bagaimana cara membangun hubungan pelanggan yang baik? Berikut ini beberapa strategi yang dapat anda jadikan sebagai pedoman.
1. Tetap Dekat dengan Konsumen
Menjaga kedekatan dengan konsumen sangatlah penting. Dengan cara ini, anda dapat lebih mudah memahami masalah apa saja yang konsumen alami dengan produk anda.
Saat ini, bisnis juga dapat memanfaatkan teknologi seperti CRM. Aplikasi CRM layaknya Freshsales saat ini memiliki fitur untuk mengumpulkan informasi konsumen. Informasi tersebut nantinya dapat anda gunakan untuk mendekati konsumen dan lebih memahami mereka.
Dengan cara ini, ketika interaksi terjadi, customer service anda dapat secara otomatis mendapatkan gambaran penuh tentang situasi dan kondisi konsumen. Sehingga, dapat menyediakan bantuan lebih cepat dan efisien.
2. Memberikan Customer Reward
Salah satu strategi jitu menjaga kesetiaan konsumen adalah dengan memberikan hadiah. Hadiah tersebut dapat berupa diskon, kupon, atau program-program lain yang bermanfaat bagi mereka.
Berdasarkan laporan Microsoft, 69 persen konsumen memilih produk atau jasa yang memberi diskon, potongan harga, atau loyalty program lainnya. Sehingga, tidak jarang ketika sebuah produk memberi harga diskon penjualan bisa naik secara signifikan juga.
3. Respons Cepat
Tanggapi permintaan bantuan konsumen anda dengan cepat. Anda perlu bersikap terbuka kepada mereka dan memberikan respons layaknya orang nyata. Untuk itu, anda perlu memilih dan memiliki CRM yang menggunakan fitur tersebut.
Jika aplikasi CRM yang anda pilih benar, anda secara efisien dapat membangun hubungan yang terpercaya dengan konsumen anda.
Kesimpulan
Sebuah bisnis yang memiliki hubungan baik dengan para pelanggannya adalah ciri-ciri bisnis yang berhasil membangun customer experience yang baik. Dengan begitu, para konsumen anda tidak akan berpaling dan menggunakan jasa atau produk pesaing anda.
Categories: (1)
Karyawan
