Freshdesk: Meningkatkan Customer Engagement pada Industri eCommerce

Customer Support menjadi komoditas penting di era information superhighway seperti sekarang. Harga kompetitif sudah bukan menjadi tolak ukur mutlak. Sekarang, customer support sudah mulai menjadi pertimbangan banyak orang dalam membeli suatu produk. Di point ini lah Freshdesk ingin mengibarkan sayapnya.

Salah satu pengguna Freshdesk untuk layanan customer supportnya adalah SmartBuyGlasses. Salah satu designer kacamata terkenal dunia ini memiliki banyak sekali pelanggan yang tersebar di beberapa negara. Mereka, dulunya, memiliki channel support mulai dari telepon tradisional sampai email.

Mereka merasa kewalahan jika terus mengandalkan channel yang tidak terintegrasi tersebut. Apalagi dengan masih digunakannya saluran telepon tradisional. Mereka ingin semua nya bisa di merge dalam satu platform.

Setelah memakai Freshdesk, semuanya berubah. Salah satu fitur kustomisasi nya sangat berguna bagi perusahaan ini. Telepon tradisional sekarang sudah di ganti dengan channel telepon Freshdesk yang mendukung Interactive Voice Response (IVR). Dengan adanya fitur IVR, maka semua panggilan telepon bisa di record dan dikelompokkan.

Email, live chat, dan channel lainnya sudah masuk ke dalam satu platform. Semua kepraktisan itu adalah beberapa keuntungan dari penggunaan Freshdesk sebagai software customer support.

Customer engagement pada industri eCommerce

Industri retail online global tetap menjadi salah satu segmen dengan pertumbuhan tercepat dan diperkirakan akan menyentuh $4 triliun in market size pada tahun 2020.

Sementara laju pertumbuhan penjualan retail secara keseluruhan melemah, porsi penjualan digital justru terus berkembang pesat, dengan perkiraan tingkat pertumbuhan sekitar 23,7% untuk tahun 2016.

Sementara laju pertumbuhan penjualan retail secara keseluruhan melemah, porsi penjualan digital justru terus berkembang pesat, dengan perkiraan tingkat pertumbuhan sekitar 23,7% untuk tahun 2016.

Dengan ledakan digital seperti itu, muncul peluang yang semakin besar untuk menjangkau generasi baru pembeli, pembeli yang mencari kepuasan instan dan pengalaman tanpa batas dari seluruh channels.

Gelombang baru pelanggan e-commerce ini cenderung semakin tidak sabaran – mereka mengharapkan support dan respons yang harus serba instan, jika tidak, mereka akan meninggalkan situs web atau aplikasi Anda dan beralih ke layanan competitor Anda atau memilih menggunakan channel yang lebih mahal.

Pembeli dari Generasi Millennial

Golongan milenial dan pasca-milenial itu sangat connected dan selalu aktif secara digital, sehingga hal tersebut memicu pola belanja yang belum pernah terjadi sebelumnya serta membentuk dan menentukan benchmark industri baru.

Mereka membuat gelombang baru dalam hal konsumsi. Pola konsumsi baru tersebut adalah mereka berbelanja melalui channel digital. Lebih dari sebelumnya, suara mereka sekarang mampu mempengaruhi keputusan di seluruh lingkungan mereka, termasuk teman dan keluarga mereka.

Lingkungan tersebut mempercayai experience para milenial dan pasca-milenial seolah-olah itu semua adalah pengalaman mereka sendiri.

68% retailers telah menjadikan proses delivery sebagai prioritas.

74% pembeli online yang menggunakan “buy online, pick up in store” berharap akan diberi tahu dalam dua jam bahwa pesanan mereka siap untuk diambil.

62% penjual mempersonalisasi pengalaman aplikasi web dan mobile mereka.

Brands, saat ini, memiliki kemampuan untuk terhubung langsung dengan customer mereka dan hal ini menghadirkan peluang unik yang jika bisa dimanfaatkan dengan baik maka akan menghasilkan windfall of fortune atau keuntungan berlipat.

Hal tersebut dapat berdampak positif pada reputasi brand dan apalagi pertumbuhan top dan bottom linenya.

Ini berarti bahwa di seluruh bagian nilai pelanggan, brand selalu terlibat mempengaruhi customers di sepanjang perjalanan proses pembelian mereka – mulai dari riset hingga advokasi.

Bagaimana cara kerja Freshdesk pada industri eCommerce

Hampir semua pelanggan Anda menginginkan pengalaman berbelanja yang menyenangkan. Semisal, Anda mau membeli makanan, tetapi si penjual cemberut dan tidak mau diajak berkomunikasi.

Seenak apapun makanannya pasti Anda merasa sakit hati dan membuat rasa makanan Anda menjadi hambar. Platform Customer Service Freshwork membantu agar moment tersebut tidak terulang dalam bisnis Anda.

Pembeli Anda terus-menerus beralih antara situs web, aplikasi belanja, dan pembelian di toko fisik. Jadi, permudahkan customer service dengan memberikan pelayanan yang konsisten di seluruh channel itu.

Pembeli datang ke bagian tim support Anda ketika terjadi suatu masalah. Jawaban yang terkesan hanya copy paste akan membuat mereka semakin marah. Persenjatai agents Anda dengan konteks pelanggan dan riwayat pesanan untuk memberikan personalized customer service dalam skala besar.

Proses belanja bisa terjadi kapanpun bahkan tengah malam. Memberikan jawaban instan yang masuk akal sepanjang waktu akan membuat pelanggan Anda senang.

Fungsi Freshdesk dalam membantu meningkatkan customer engagement pada industri eCommerce

Beberapa fungsi Freshdesk untuk eCommerce atau toko retail adalah sebagai berikut:

• Mengintegrasikan telepon, live chat, email, social media, Whatsapp, dan lainnya ke dalam Freshdesk.
• Merespons query lebih cepat dengan manajemen omnichannel.
• Mengintegrasikan Freshdesk dengan web eCommerce pihak ketiga seperti Amazon, eBay, atau Flipkart untuk mendapat layanan yang konsisten.
• Menggunakan konteks dan riwayat pembelian untuk melakukan percakapan pribadi yang lebih relevan.
• Menggunakan data pelanggan untuk memprioritaskan antrian dan melakukan percakapan kontekstual.
• Mengintegrasikan Freshdesk dengan sistem eCommerce Anda seperti Shopify dan Magento.
• Lakukan pengukuran skala layanan pelanggan Anda dengan mengotomasikan query rutin.
• Memberikan tanggapan cepat 24/7 dengan chatbots.
• Mengirimkan query kompleks dari chatbot ke agen langsung.
• Memprediksi niat membeli dan mengubah permintaan layanan menjadi penjualan baru.

Daftar diatas adalah sebagian kecil dari fungsi Freshdesk terhadap sistem eCommerce Anda. Tentu Anda bisa berkonsultasi dulu untuk menentukan mana mana saja fitur yang ingin diaktifkan.

Berikut ini adalah beberapa panduan langkah langkah untuk strategi Customer Service eCommerce.

#1 Memahami Scope Perbedaan Pelanggan

Anda ingin memperbaiki performance eCommerce Anda. Salah satu strategi pertamanya adalah memahami latar belakang pelanggan. eCommerce besar yang beroperasi di suatu negara harus memahami bagaimana latar belakang warga negara tersebut. Setiap warga negara pasti memiliki jam ‘aktif’ yang berbeda.

Begitu pula dengan pandangan politik, income, sosial budaya, ekonomi dan lainnya yang pasti akan berbeda beda. Memahami hal tersebut bisa menggunakan berbagai cara seperti survey online salah satunya.

#2 Kembangkan Strategi Keterlibatan Multichannel

Suatu eCommerce harus ‘meminta’ pelanggan untuk mau menggunakan teknologi agar bisa membantu Anda dalam berinteraksi dan terlibat dengan mereka. Teknologi yang dimaksud disini memiliki banyak bentuk seperti: situs web, email, telepon, chat, app smartphone, online marketplace, dan social media.

Masing-masing dari tipe itu memungkinkan Anda untuk dapat berinteraksi dengan pelanggan dengan cara yang berbeda beda pula. Pemilihan alat dan teknik yang tepat akan membuat pelanggan Anda merasa dihargai. Klik link ini untuk mempelajari lebih lanjut tentang berbagai alat dan teknik dalam berinteraksi dengan pelanggan.

#3 Interaksi Setelah Proses Jual Beli Selesai Perlu Dilakukan

Pelanggan sudah membeli barang Anda, apakah Anda sudah selesai dengan pelanggan itu? Tentu saja belum. Setelah pelanggan membeli maka Anda harus memperhatikan aftersales nya.

Anda harus double check masalah masalah seperti: kecepatan dan ketepatan proses pengiriman, ketepatan penulisan invoice, membantu follow up masalah garansi dari produk yang Anda jual dan yang lainnya.

#4 Perencanaan Keuangan untuk Bisnis Digital

Di permukaan, membuka retail online terlihat sangat menjanjikan. Anda tidak perlu repot repot menyewa tempat sehingga Anda bisa menghemat keuangan. Hal tersebut tidak sepenuhnya benar.

Jika Anda berani masuk ke sektor retail online maka Anda harus berani untuk membakar uang Anda. Uang tersebut harus dialokasikan ke area area seperti: pemberian promo diskon atau cashback, penggunaan software customer support, peningkatan layanan customer dan lainnya.

#5 Gunakan Data Pelanggan Anda untuk Digunakan

Berbagai data penjualan atau data percakapan lama kelamaan akan menumpuk di meja kerja Anda. Data tersebut sebaiknya jangan dibuang. Pelajarilah data tersebut sehingga Anda akan menemukan berbagai informasi atau behavioral patterns penting customer Anda.

#6 Menyatukan Semua Strategi Layanan eCommerce Diatas

Tentu masih banyak lagi langkah lainnya tergantung dari proses brainstorming tim Anda. Setidaknya langkah diatas merupakan dasar untuk memulai memikirkan strategi bisnis online Anda. Melakukan sinergi berdasarkan semua langkah diatas merupakan langkah yang paling sulit dan penting.

Gunakan Helpdesk yang tepat untuk meningkatkan Customer Engagement Anda.

Customer engagement dapat ditingkatkan dengan Freshdesk pada Industri eCommerce, manufaktur, dll.