10 Cara Untuk Meningkatkan Produktivitas Customer Support

Awal tahun sering kali membuat atmosphere suatu perusahaan menjadi agak mencekam. Hal itu disebabkan karena di momen – momen ini beberapa goal set akan dilimpahkan ke berbagai sektor perusahaan. Ditambah lagi kondisi dunia yang tidak kunjung membaik akibat dari pandemi.

Semua hal itu bergabung menjadi satu dan pada akhirnya akan dievaluasi dengan assessment berkala beberapa bulan sekali. Sungguh rintangan yang berat buat kita semua.

Oleh sebab itu, Anda memerlukan setiap trik untuk menyelesaikan semua tickets atau keluhan pelanggan secepat mungkin. Kami, Freshdesk, hanya berpikir bahwa kami harus membantu Anda.

Jadi, berikut ini adalah 10 cara yang mungkin bisa Anda lakukan untuk meningkatkan produktivitas customer support di masa pandemi.

#1 Tetap Beri Perhatian Besar kepada Notifikasi Email

Anda dapat meneruskan tickets Anda langsung menuju ke mailbox. Cara tersebut bisa dilakukan setelah Anda mengatur notifikasi email Anda.

Dengan begitu, Anda akan mengetahui jika ada tiket baru yang siap untuk dibahas. Pastikan notifikasi email Anda memiliki tautan untuk menuju ke tiket di sistem tiket Anda.

Jadi, Anda tidak perlu membuang waktu untuk mencarinya, jika Anda perlu mengaksesnya kembali dengan cepat.

#2 Siapkan proses otomasi untuk tiket baru

Mengapa seseorang di tim support membutuhkan tanda peringatan saat pelanggan memiliki sebuah sales query? Selain untuk mengisi kotak masuk dan menjadi false alarm yang tidak perlu, mempunyai workflow yang buruk (atau tidak punya sama sekali) hanya akan menambah delay.

Otomasi sederhana yang dapat mengelompokkan setiap ticket masuk berdasarkan kategorinya. Kemudian, automasi ini juga dapat memprioritaskan, dan menugaskan tickets tersebut ke agent atau grup support yang tepat.

Hal tersebut dapat menghemat waktu Anda berjam-jam. Intinya, tickets yang perlu Anda jawab atau selesaikan akan datang kepada Anda, begitulah seharusnya.

#3 Terapkan Autopilot kedalam aturan Bisnis dan Workflow Anda

Ada sesuatu yang ‘unik’ di beberapa support tickets. Pelanggan Anda yang mengirimkan ticket tersebut, entah bagaimana, pasti pernah tiba tiba menghilang tanpa response ketika Anda membutuhkan jawaban dari mereka. Sekarang, Anda punya dua pilihan.

Anda dapat menghabiskan waktu Anda dengan membaca setiap ticket yang tertunda karena menunggu response ticket tersebut, atau cukup membuat rule yang bisa mengirim email reminder sopan dan beretika kepada pelanggan secara otomatis jika mereka belum menghubungi Anda dalam satu hari.

Ada begitu banyak hal yang dapat Anda lakukan dengan memasang workflows Anda ke helpdesk software – seperti penutupan otomatis tiket yang telah diselesaikan, atau bahkan menjaga agar tingkat ketidakpuasan pelanggan tetap rendah.

#4 Jaga motivasi agar tetap tinggi, tanpa kehilangan fokus

Produktivitas menurun, proses support semakin membosankan, agents kehilangan motivasi? Hal terakhir yang Anda butuhkan berikutnya adalah tim Anda tidak kehilangan semangatnya.

Jadi, mengapa tidak mengubah portal support Anda menjadi seperti sebuah game, dorong agents Anda untuk bersaing di game itu, kumpulkan badges dan trophies, membandingkan achievement yang didapat di game, dan saling mendukung untuk menjadi yang terbaik.

Anda bahkan dapat menetapkan semua hal itu pada “Misi” jangka pendek untuk menjaga tingkat kepuasan pelanggan tetap tinggi, atau waktu resolusi rendah.

#5 Siapkan response dalam satu klik

Anda sering sekali menjumpai pertanyaan – pertanyaan sama yang muncul terus menerus? Anda akan lebih sering mendapatkannya jika long weekend sudah di depan mata.

Pertimbangkan untuk membuat pre-formatted canned responses untuk 10 pertanyaan teratas yang Anda dapatkan setiap hari. Dengan begitu, Anda dapat memposting jawaban dan benar-benar menyelesaikan tiket tersebut hanya dalam satu klik.

#6 Automasikan seluruh proses workflows

Pertimbangkan hal berikut ini – sebuah tiket support menimbulkan suatu issue. Agent perlu mengirim email kepada pelanggan dengan menyertakan bug ID, memindahkan tiket ke ‘Pending’, menetapkannya ke tim QA dan memberitahu QA Engineer tentang ticket tersebut.

Semua ini adalah proses yang memakan waktu, meskipun telah sering dilakukan. Dan tim Anda pasti akan “lupa” satu atau dua langkah, terutama ketika tim Anda sedang banyak pikiran.

Siapkan skema automasi yang dapat menjalankan seluruh skenario, mulai dari mengirim email kepada pelanggan hingga menetapkan tiket ke engineer dan menyelesaikannya dalam satu klik.

#7 Jangan hanya melakukan search, jika memungkinkan pilihlah dari smart suggestion

Anda telah menulis artikel tentang subjek di halaman solusi Anda. Anda tahu bahwa Anda dapat mencari semua artikel terkait melalui knowledge base, menemukan artikel yang tepat disitu, dan membagikan link nya dalam tanggapan Anda.

Dalam dunia Google Suggest, sebenarnya, mencari dengan kata kunci itu tidak masuk akal. Buat helpdesk Anda agar bisa menyarankan solusi yang paling mungkin sesuai. Tentu saja, tujuan utama di sini adalah memastikan knowledge base Anda selalu siap dan diperbarui.

#8 Jaga agar Knowledge Base Anda selalu diperbarui dan siap

Kita beralih ke masalah Knowledge Base. Saat Anda mengetik email balasan kepada pelanggan, Anda menyadari bahwa apa yang Anda tulis ini bisa dimasukkan ke golongan artikel knowledge base atau bahkan bisa dijadikan solusi jangka panjang.

Anda ingin menyimpan artikel tersebut, tetapi kemudian Anda perlu menyalinnya, menavigasikannya ke halaman solusi dan menulis kembali draft Anda agar lebih rapi.

Atau Anda bisa langsung mengirim email dan meminta helpdesk Anda untuk mengubahnya menjadi artikel knowledge base untuk Anda.

Apapun pilihan langkahnya, ingatlah untuk selalu mengupdate dan menyiapkan knowledge base.

#9 Gabungkan tools-tools yang paling sering Anda gunakan

Akan sangat baik jika support Anda terintegrasi dengan CRM, bukan? Atau invoicing software, bug tracking software atau email marketing software Anda, mungkin? Berganti – ganti dalam menggunakan banyak tools dapat mengganggu workflow Anda.

Lakukan pemeriksaan cepat untuk melihat apakah helpdesk Anda terhubung dengan CRM, invoicing application, email campaign tool, bug tracking system, dan tools lainnya yang mungkin ingin Anda hubungkan.

#10 Jika menyelesaikan tickets bisa dilakukan melalui inbox Anda, maka lakukanlah!

Jika suatu ticket bisa Anda selesaikan dengan beberapa kalimat melalui email, maka lakukanlah tanpa perlu membuka app lain. Sebelumnya, periksa kembali apakah helpdesk Anda punya kemampuan menyalurkan email Anda.

Jika memiliki fitur tersebut, maka Anda bisa format balasan email tersebut menjadi seperti yang Anda butuhkan dan segera mengirimkannya ke pelanggan. Lebih baik lagi, jika helpdesk Anda bisa menerima kontrol melalui email commands. Anda mungkin bisa mendapatkan keuntungan berlipat jika menggunakan metode itu.

Untuk meningkatkan produktivitas customer support, Anda memerlukan tool helpdesk yang tepat. Misalnya seperti Freshdesk. Tool ini menggunakan sistem tiket yang dapat mempermudah flow dalam mengelola kebutuhan pelanggan.

Ingin tahu tool apa yang digunakan untuk meningkatkan produktivitas customer support kami?