Metrik KPI Penting IT Service Management di Tahun 2024

Metrik KPI Penting IT Service Management di Tahun 2024

Sebuah layanan atau dukungan IT, saat ini, semakin penting kebutuhannya. Tidak hanya untuk pelanggan Anda dan metrik kepuasan mereka, layanan ini juga penting untuk kepuasan tim internal Anda. Kita ambil contoh seperti ini, Anda punya 10 cabang dari bisnis percetakan milik Anda. Masing-masing cabang punya 10 desainer grafis yang mana mereka semua menggunakan seperangkat PC, termasuk mouse, monitor, dan beberapa software berlisensi. Suatu waktu, cabang nomor 2 butuh reparasi upgrade kapasitas RAM, cabang nomor 5 butuh jasa reparasi karena 4 PC mereka tidak bisa boot up, cabang nomor 9 butuh mouse dan renew lisensi, cabang nomor 7 butuh tambahan keamanan siber karena ada file dari pelanggan yang nampaknya terjangkit virus dan masih banyak lagi kebutuhan lainnya. 

Jadi, bagaimana caranya Anda mengelola semua “keluhan” itu? Apakah hanya dicatat di spreadsheet saja secara manual gitu? Jelas ini tidak efektif dan efisien, maka, di sinilah Anda membutuhkan sebuah solusi layanan IT. 

Setiap Upaya Pelayanan, Harus Ada Metrik Pengukur Kualitasnya

Seiring berjalannya waktu, berbagai teknologi atau solusi hadir di sekitar kita demi memudahkan pekerjaan kita. Hal yang sama terjadi juga pada pelayanan IT. Dalam lingkungan bisnis yang dinamis dan serba digital saat ini, IT diharapkan tidak hanya berkutat seputar “menjaga kelangsungan hidup” bisnis. IT diharapakan juga bisa memenuhi ekspektasi bisnis sekaligus menumbuhkannya juga. Salah satu caranya adalah dengan mendukung atau memberi layanan IT. 

metrik kpi

Sejumlah metrik pengukur perlu diterapkan kepada solusi manajemen layanan IT Anda. Hal ini bertujuan untuk memberi Anda gambaran jelas terkait kualitas dan tolok ukur pelayanan IT itu sendiri. Lantas apa saja yang harus diukur di sini?

7 Metrik Penting di IT Service Management

Anda sebagai pemimpin tim infrastruktur atau layanan IT perlu mengukur kinerja proses layanan Anda. Dan, apakah proses tersebut benar-benar bisa berdampak pada tujuan bisnis secara keseluruhan. Namun, dengan banyaknya metrik yang tersedia untuk dilacak dan diukur, penting bagi Anda untuk tahu mana saja metrik yang paling penting untuk diukur, dilacak, dan dijadikan patokan. 

The Freshservice Service Management Benchmark Report (FBR 2022) considers seven (7) ITSM key performance indicators (KPIs) that are widely used in the industry to measure the performance of an IT organization’s service delivery and aspire to its goals:

Sebuah laporan bertajuk Freshservice Service Management Benchmark Report menentukan kalau ada 7 metrik penting yang digunakan berbagai industri untuk mengukur dan menguji kinerja tim IT-nya. Metrik tersebut adalah…

  • Customer Satisfaction (CSAT)
  • Average First Response Time
  • Average Resolution Time
  • Average First Assign Time
  • First Contact Resolution
  • Resolution SLA Percent
  • First Response SLA Percent

Mari kita pahami secara singkat ketujuh metrik ini. 

1)  Customer Satisfaction (CSAT)

Bagaimana Anda bisa mengetahui apakah pelanggan dan karyawan internal Anda puas dengan kualitas layanan yang Anda berikan? Jawabannya adalah dengan melihat skor CSAT. Skor ini merupakan metrik IT Service Management penting yang akan menilai seberapa puas pengguna dengan kualitas layanan IT yang ditawarkan oleh tim infrastruktur IT Anda. Dengan kata lain, semakin tinggi skor CSAT Anda, berarti semakin banyak pula pelanggan yang menyukai layanan IT yang Anda berikan. Menurut laporan benchmark di atas, industri yang memiliki skor CSAT tertinggi adalah industri hotel dan pariwisata dengan skor 98,01%.

2)  Average First Response Time

Metrik ini menunjukkan waktu yang dibutuhkan agen layanan Anda dalam memberikan respons awal setelah sorang pelanggan melaporkan suatu insiden atau meminta layanan IT tertentu. Tahukah Anda, metrik ini bisa menjadi semakin baik lagi kalau agen Anda dibekali juga dengan fitur field suggester yang ditenagai oleh kecerdasan buatan. Fitur ini memungkinkan perutean tiket otomatis berdasarkan variabel yang telah ditetapkan sebelumnya. Perutean dan pengkategorian tiket masuk semacam ini akan benar-benar menghemat waktu dan tenaga agen Anda, sekaligus mempercepat rata-rata waktu respons pertama agen. 

3)  Average Resolution Time (ART)

Berapa lama waktu yang dibutuhkan tim Infrastruktur dan layanan IT Anda dalam menyelesaikan masalah pengguna? Mirip dengan rata-rata waktu respons pertama sebelumnya, Anda menargetkan durasi dari metrik ini menjadi yang lebih rendah jika Anda ingin pengguna senang dengan layanan tersebut. Berdasarkan laporan benchmark sebelumnya, perusahaan konstruksi dan real estat adalah perusahaan yang menyelesaikan permasalahan pelanggan tercepat dengan waktu penyelesaian rata-rata sebanyak 18,49 jam.

4)  Average First Assign Time

Metrik ini dikenal juga sebagai waktu ‘dalam antrian’. Tujuannya di sini adalah untuk mengetahui berapa lama waktu yang dibutuhkan oleh sebuah tiket masuk sebelum bisa ditugaskan ke ditugaskan ke agen atau ke tim yang bertanggung jawab. Semakin cepat tiket bisa ditugaskan, maka semakin cepat pula masalah pengguna bisa terselesaikan. Anda bisa menggunakan fitur cerdas dari vendor IT Service Management untuk secara otomatis mengkategorikan dan merutekan tiket ke tim yang tepat berdasarkan ketersediaan, keterampilan, dan keahlian mereka. Jika Anda tidak memenuhi SLA untuk waktu penyelesaian yang lengkap, metrik ini dapat menjadi ukuran diagnostik untuk memahami berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk penugasan awal.

5)  First Contact Resolution (FCR)

Idealnya, tidak semua tiket bisa ditutup pada interaksi pertama. Beberapa masalah menjadi semakin parah dan membutuhkan waktu lebih dari satu atau dua hari untuk menyelesaikannya. Namun, Anda tetap ingin mengukur metrik ini untuk memberi Anda gambaran tentang persentase tiket masuk yang diselesaikan dalam interaksi pertama dengan pengguna. Ini akan membantu Anda menetapkan ekspektasi realistis untuk CSAT dan penyampaian layanan IT Anda secara keseluruhan.

resolusi masalah pelanggan

6)  Persentase Resolusi SLA 

Ingin tahu apakah Anda sudah memenuhi SLA Anda? Lacak metrik ITSM ini untuk mengetahui persentase seluruh tiket yang telah diselesaikan dalam perjanjian tingkat layanan. Jika Anda mendapatkan skor di atas 94%, maka Anda patut menghargai tim layanan IT Anda. 

7)  Persentase Respon Pertama SLA

Terakhir, Anda sebaiknya mengukur persentase tiket yang di mana agen Anda telah memulai respons pertamanya dalam aturan SLA. Anda dapat menghitungnya dengan cara membagi persentase jumlah tiket yang tanggapan pertamanya dikirim dalam aturan SLA dengan jumlah total tiket yang tanggapan pertamanya dikirim dalam jangka waktu tertentu atau yang Anda pilih.

Mengukur Metrik IT Service Management Dapat Menjaga Kualitas Layanan IT Anda

Pada dasarnya, manajemen layanan IT merupakan sebuah upaya perbaikan kualitas yang berkelanjutan. Perusahaan atau organisasi Anda harus terus melakukan evaluasi jika ingin kepuasan pelanggan IT eksternal atau internal semakin baik. Jadi, semoga beberapa metrik ini bisa Anda dapatkan dan ukur dengan baik ya. Jika Anda belum tahu caranya atau belum menemukan solusi dari semua ini, silakan untuk reach kami dan tim spesialis kami pasti akan membantu Anda. Terima kasih dan samoga bisa membantu.

Kelola Permasalahan IT dengan Mudah, dan Pastikan Kinerja Sistem yang Lancar dengan Freshservice

Daftarkan diri Anda sekarang dan raih layanan IT yang optimal untuk pertumbuhan bisnis Anda!

Hubungi SalesDemo Gratis Sekarang
A. Alfan Alif

Categories:

Freshservice Tip Sheet

Tags:

Benchmark IT Service Management Metrik

Share on:

To the top

Related Posts

5 Tantangan IT Project Management dan Cara Menghadapinya

Dalam konteks IT, Anda pasti sering kali menemukan istilah IT Project Management. Lah, kata “project” ini itu merupakan suatu tugas yang dilakukan tidak berulang, tapi memiliki “konten” dan durasi yang panjang. Beberapa contohnya adalah seperti mengembangkan software baru, bangun website, merombak sistem infrastruktur IT perusahaan dan lainnya. Terkadang, kita masih sering tertukar dengan istilah lainnya [...]

ITSM Adalah: Ketahui Definisi, Manfaat, dan Peran Pentingnya bagi Perusahaan

Pada zaman di mana teknologi terus berkembang dengan cepat, pengelolaan layanan IT menjadi aspek kunci dalam memastikan kinerja yang efisien dan keandalan infrastruktur teknologi informasi di perusahaan. IT Service Management (ITSM) memainkan peran sentral dalam menjaga agar layanan IT dapat dipantau, dijalankan, dan ditingkatkan dengan efektif.  Dalam artikel ini, kami akan merangkum secara menyeluruh mengenai [...]

Apa Itu Incident Management ? Dan Apa Pentingnya untuk Perusahaan Anda?

Pengertian Incident Management Incident Management adalah sebuah upaya (yang biasanya terdiri dari beberapa fase proses) untuk merespons gangguan suatu layanan yang disebabkan oleh beberapa hal seperti pemadaman listrik, masalah operasional, masalah perangkat keras atau lunak dan semacamnya. Oh… berarti sama dengan disaster recovery ya? Maaf, dua hal ini memang kelihatan mirip tapi sebenarnya berbeda. Incident [...]

Freshworks Mendapatkan Penghargaan sebagai SaaS dengan Value for Price Terbaik

Dalam iklim ekonomi global yang semakin penuh tantangan dan ketidakpastian saat ini, hampir semua pemimpin perusahaan sedang menghadapi tantangan yang kompleks. Menurut insight dari freshworks, para pemimpin ini “dipaksa” untuk memangkas biaya sebanyak mungkin atas nama efisiensi dan di saat yang sama juga mereka masih harus memikirkan bagaimana caranya berinvestasi kepada bidang tertentu agar perusahaan [...]

Burnout pada Manajer Itu Nyata, Segera Atasi dengan 6 Hal Ini

Mungkin Anda sering lihat sebuah pernyataan di mana di situ disebutkan kalau banyak pekerja yang burnout karena berbagai hal. Sayangnya, hal ini tidak terjadi hanya di bagian staff atau tim saja. Burnout pada manajer juga bisa terjadi, bahkan cenderung lebih besar persentasenya. Bagaimana bisa? Begini sederhananya, manajer dituntut untuk menjalankan strategi dari orang-orang C-level sembari [...]

Recent Posts

Panduan Singkat Tentang Leadership yang Baik di Dunia Kerja

Leadership atau kepemimpinan merupakan suatu hal yang Anda lakukan, bukan hal yang Anda miliki. Artinya, setiap orang bisa melakukan sikap kepemimpinan jika terbiasa dengan pekerjaan-pekerjaan seperti memimpin, memengaruhi, dan membimbing individu lainnya.  Bisa dibilang, kepemimpinan menjadi seperangkat perilaku yang digunakan untuk membantu orang lain atau perusahaan dalam menyelaraskan arah kolektif mereka. Di sini, kami akan [...]

Mengenal Lebih Dekat Profesi Surveyor: Tugas, Kualifikasi, Hingga Besaran Gaji

Pernahkah Anda mendengar mengenai profesi surveyor? Profesi satu ini sangat erat dengan pekerjaan di lingkup proyek atau di bidang teknik seperti arsitektur, teknik sipil, dan bidang sejenis lainnya. Namun, seiring perkembangan zaman, profesi satu ini pun ikut berkembang dan tidak hanya berkecimpung di bidang proyek saja. Untuk mengenal lebih dekat mengenai profesi satu ini, dari [...]

Jangan Bingung! Simak Pengertian dan Tips Membuat Jobdesk yang Baik!

Pernahkan Anda mendengar istilah job desc, jobdesk, atau job description? Ya, ketiganya mempunyai pengertian yang sama. Job description jika diartikan ke dalam bahasa Indonesia mempunyai arti deskripsi pekerjaan. Benar, job description memang berisi deskripsi dari suatu pekerjaan. Namun, deskripsi yang seperti apa dan bagaimana cara menyusunnya?  Sebuah deskripsi pekerjaan tentunya tidak bisa ditulis secara sembarangan, [...]

Apa itu Account Officer? Tugas, Tanggung Jawab, Skill dan Tantangan yang Dihadapi

Dalam dunia bisnis terutama bidang keuangan, peran seorang Account Officer memiliki peran krusial dalam menjaga stabilitas keuangan perusahaan dan memastikan pelanggan mendapatkan layanan terbaik.  Sebagai seorang Account Officer atau AO, tugasnya tidak hanya sebatas mengelola akun klien, tetapi juga membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka.  Dalam artikel ini, kami akan membahas [...]

Mengenal Pangkat dan Tugas Golongan PNS yang Ada di Indonesia

PNS adalah singkatan dari Pegawai Negeri Sipil, yang merupakan istilah yang digunakan di Indonesia untuk merujuk kepada pegawai pemerintah. Golongan PNS adalah warga negara Republik Indonesia yang telah memenuhi kualifikasi tertentu, telah diangkat, dan memiliki nomor identifikasi pegawai nasional.  PNS merupakan bagian dari Aparatur Sipil Negara (ASN), yang merupakan layanan sipil Indonesia. Mereka bertanggung jawab [...]