Agent Call Center Perusahaan Wajib Tahu Strategi dan Peralatan Penting Ini

Seberapa Pentingkah Agent Call Center?

Mungkin beberapa dari Anda berpikir kalau hmm…. di zaman sekarang, siapa sih yang masih pakai saluran telepon atau panggilan suara saat mau menghubungi seseorang atau sebuah perusahaan? Jawabannya adalah iya, sampai di tahun 2022 dan mungkin sampai detik ini, masih ada kok orang yang menggunakan saluran ini. Bahkan, menurut laporan survei yang berjudul State of the Connected Customer Fifth Edition, ada peningkatan penggunaan saluran telepon antara tahun 2020 sampai 2022. Hence, agent call center di sebuah perusahaan masih dibutuhkan. Tolong perhatikan diagram di bawah ini.

Pengguna Saluran Telepon 2022
State of the Connected Customer Fifth Edition, Halaman 16

Laporan survei tersebut menggunakan responden konsumen biasa sebanyak 13.020 dan konsumen bisnis sebanyak 3.916. Responden ini tersebar di 29 negara, sayangnya, untuk Asia Tenggara, hanya Singapura dan Thailand saja yang mewakili. Meskipun begitu, temuan seperti ini pasti bisa memproyeksikan sesuatu terkait penggunaan saluran telepon dalam menghubungi perusahaan di Indonesia. 

Salah satu alasan mengapa penggunaan saluran telepon, dan bahkan, “in-person” mengalami kenaikkan adalah karena efek dari pandemi. Mulai banyak orang yang tersadar akan pentingnya sosialisasi secara fisik. Mendengarkan suara manusia atau melihat lawan bicara merupakan hal yang mereka dambakan karena mereka “kesepian”. 

Untuk tambahan, ada sesuatu yang mungkin harus Anda perhatikan di sini. Sejumlah pelanggan ingin bisa menelpon perusahaan yang mereka tuju, tapi mereka tidak punya saldo pulsa seluler di smartphone-nya. Mereka hanya punya paket data internet. 

Terus bagaimana?

Mayoritas responden bisnis bilang kalau call center mereka akan atau sudah menerapkan sistem VoIP (Voice over Internet Protocol). Sistem ini punya berbagai keuntungan antara lain seperti, harga yang lebih murah, aksesibilitas lebih luas, tidak memakan banyak ruang, bisa terintegrasi dengan perangkat lunak customer service dan mudah untuk di-scale. 

Oke, kembali ke topik, lantas apakah ada strategi dan peralatan khusus dalam menjalankan call center ini. Mari kita bahas lebih lanjut.

Strategi dan Peralatan Agent Call Center 

Membangun call center yang lebih baik plus efisien dan efektif tidaklah mudah. 

Tetapi, ketika Anda mengetahui apa saja strategi dan peralatan yang tepat untuk agent call center Anda, maka semuanya akan berjalan ke arah yang lebih baik. Melansir dari Hitachi Solution dan Freshdesk kami telah mengumpulkan daftar jawabannya terkait topik ini. 

Pertama) Tetapkan dan Pantau KPI Call Center

Salah satu cara terbaik untuk menilai keefektifan call center perusahaan Anda adalah dengan menggunakan data dari KPI. Beberapa contoh KPI call center yang bisa Anda gunakan adalah Cost Per Call, Call Arrival Rate, dan First Call Resolution. Kemudian, beberapa bulan sekali, Anda mungkin dapat menghitung Customer Satisfaction Score-nya. Perlu diingat sekali lagi, 3 metrik tersebut hanya contoh. Tentu, setiap divisi call center perusahaan punya KPI khasnya masing-masing. Apapun itu, pastikan kalau fokusnya itu selaras dengan tujuan perusahaan Anda.

agent call center
3 Contoh Rumus KPI Call Center

Kedua) Call Monitoring untuk Jaminan Kualitas (Quality Assurance)

Pemantauan panggilan atau call monitoring merujuk pada proses di mana Anda mendengarkan proses komunikasi antara agent dan pelanggan. Kemudian, Anda melakukan “audit” kinerja si agent tadi. Hasil tadi dinilai berdasarkan kriteria seperti apakah agent mematuhi skrip SOP call center, protokol dan policy perusahaan, menunjukkan etiket yang sesuai, atau menunjukkan kemampuan pemecahan masalah yang baik. 

Biasanya, setelah panggilan dinilai, manajer call center atau spesialis QA akan melakukan penilaian kinerja dengan agent yang bersangkutan. Tujuan dari latihan ini tidak hanya untuk memperbaiki kesalahan individu, tetapi juga untuk mengidentifikasi dan memahami pola perilaku agent. Nantinya, ini semua akan menjadi dasar kurikulum pelatihan agent call center sehingga akan muncul sebuah perbaikan yang berkelanjutan.

Ketiga) Investasi ke Sistem Customer Service

sistem call center atau customer service

Mengurangi jumlah waktu rata-rata tunggu, sistem ticketing otomatis yang dapat dipantau oleh pelanggan secara real-time dan berbagai keuntungan lainnya bisa Anda dapat jika Anda mau berinvestasi ke sebuah sistem customer service yang berkualitas. Knowledge base, layanan self-service, dan livechat juga bisa dimanfaatkan oleh pelanggan dengan sistem ini. 

Keempat) Pastikan Agent Call Center Bisa Mengakses SOP dengan Mudah

SOP harus dirancang sedemikian rupa sehingga memberikan panduan yang jelas kepada agent tentang bagaimana cara menyelesaikan tugas tertentu. Tidak hanya itu, SOP juga bisa berisikan tentang cara berperilaku atau merespons pelanggan dalam situasi apapun. Untuk itu, SOP harus didokumentasikan dengan jelas dan mudah diakses oleh agent. 

Kelima) Jadwalkan Sesi Pelatihan Secara Konsisten

Sebuah pelatihan seharusnya tidak hanya satu kali saja. Berikan kesempatan kepada agent Anda untuk meninjau konsep dasar, mempelajari keterampilan komunikasi, dan mempertajam keahlian mereka lainnya. Tidak hanya itu, Anda juga harus menanyakan ke agent Anda secara pribadi terkait apa yang sedang mereka pikirkan tentang pelatihan tersebut dan bagaimana perasaan mereka sekarang.

Keenam) Bersikap Terbuka dan komunikatif kepada Agent Anda

Kemungkinan agent call center merasa lelah dan stress itu sangat tinggi. Mereka adalah garda terdepan dalam menghadapi masalah pelanggan dan tidak semua pelanggan bisa “berperilaku baik”.

Karena itu, Anda harus bersikap terbuka dan komunikatif dengan agent Anda. Beri mereka kesempatan untuk membagikan cerita mereka, seperti apakah mereka sedang tertekan dengan pekerjaan atau kehidupan pribadi. Coba dengarkan dulu dan kalau memungkinkan bantu mereka. Semakin cepat Anda mengembalikan kondisi mereka, semakin cepat pula bisnis Anda dapat beroperasi dengan maksimal lagi. 

Ketujuh) Terapkan Mystery Shopping

Mystery shopping mengacu pada proses di mana perusahaan “mempekerjakan” seseorang untuk berpura-pura berperan sebagai pelanggan. Nantinya, orang tersebut akan memberikan review terkait kinerja seorang agent ke Anda. Proses ini bertujuan untuk mencari tahu kinerja agent dan merasakan pengalaman pelanggan yang lebih akurat.

Jika Anda memutuskan untuk menerapkan praktik ini, pastikan mystery shopper Anda memiliki pemahaman yang jelas tentang siapa pelanggan Anda dan apa yang mereka inginkan. 

Kedelapan) Beberapa Peralatan Wajib Call Center

call center

PC standar bisnis

Setiap agent call center memerlukan sebuah Personal Computer berstandar bisnis. PC berstandar bisnis memiliki daya tahan dan keamanan yang lebih baik daripada PC konsumen biasa. 

Headset khusus conference call

Headset-nya harus nyaman dan memiliki kualitas microphone yang baik. Lebih baik lagi, cari headset yang punya fitur active noise cancellation berbasis hardware untuk meredam suara di sekitar agent.

PBX Switch 

Banyak sekali saluran telepon yang tersambung di sebuah call center. Untuk memastikan agar telepon tetap tersambung secara internal dan eksternal, Anda membutuhkan alat ini. Fitur-fitur seperti call routing, voicemails, hold music, dan interactive voice menus (IVR) kemungkinan ada dalam alat ini.

Call Conferencing

Sistem telepon Anda harus punya fitur ini. Misalnya seperti ini, Anda dan pelanggan sedang berkomunikasi. Ternyata, permasalahan ini harus diselesaikan dengan tim lain. Alih-alih Anda hold si pelanggan, Anda bisa invite tim lain untuk langsung gabung di percakapan Anda tadi. 

Pelaporan real-time dan analisis 

Pelaporan tentang kinerja agent call center yang tersedia di dashboard secara real-time adalah keinginan para manajer call center. Fitur yang sangat must-have di sebuah sistem contact/call center manapun

Sistem CRM

Sistem CRM bisa digunakan untuk menyimpan dan mengelola data pelanggan. Agent call center dapat menggunakan sistem ini untuk langsung melihat semua informasi relevan dari pelanggan yang menelepon itu, seperti riwayat pesanan, preferensi produk, titik kontak terakhir, dan lokasi.

Voice calls are here to stay 

Segera persiapkan agent Anda dengan semua hal ini mulai dari strateginya sampai dengan peralatannya. Tidak lupa, support mereka juga dengan software customer service yang mumpuni. Ketika semuanya sudah tersedia, maka agent Anda pasti bisa memberikan percakapan yang menyenangkan bagi pelanggan Anda.

Jika Anda masih memiliki beberapa pertanyaan terkait hal ini, silakan klik banner di bawah ini untuk berdiskusi dengan tim terpercaya kami. Terima kasih dan semoga bermanfaat.

A. Alfan Alif

Categories:

Educational Article Freshdesk

Tags:

Call Center Contact Center customer service Freshdesk Voice Call

Share on:

To the top

Related Posts

20 Tips Customer Service untuk Layanan Pelanggan Lebih Hebat di 2024

Meningkatkan kualitas layanan pelanggan adalah salah satu cara terbaik yang bisa bisnis Anda lakukan dalam mempertahankan pelanggannya. Emang sepenting itukah mempertahankan pelanggan? Jelas penting sekali, coba Anda bayangkan seperti ini, growth pelanggan baru Anda setiap bulannya naik, Anda merasa “Wah, sukses ya ternyata.” Namun, di sisi sebaliknya, pelanggan lama Anda satu persatu menghilang karena pelayanan [...]

Cara Efektif Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Menurut Para Expert (Versi 2024)

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif saat ini, retensi dan kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi keberhasilan jangka panjang bisnis mana pun. Perusahaan yang memprioritaskan faktor-faktor ini sering kali mengalami peningkatan profitabilitas, peningkatan loyalitas merek, dan advokasi pelanggan yang lebih baik. Namun, meningkatkan tingkat kepuasan dan retensi pelanggan dapat menjadi tugas yang tidak mudah. Berdasarkan [...]

Menjadi Customer Service Manager : Definisi, Tugas, dan Tipsnya

Seorang Customer Service Manager secara garis besar memiliki tanggung jawab untuk memberdayakan sebuah tim customer service. Pemberdayaan ini diharapkan bisa menghasilkan pelayanan pelanggan yang lebih baik dari sebelumnya. Dengan begitu, posisi customer service manager dalam sebuah perusahaan penyedia jasa dan barang adalah sebuah posisi yang krusial keberadaannya. Oleh karena itu, mari kita bahas lebih detail [...]

Merespon Feedback Negatif dengan Efektif Menggunakan Freshdesk

Membaca review atau ulasan terkait suatu tempat, entah itu area taman hiburan, tempat makan, cafe dan lainnya adalah sesuatu hal yang wajib dilakukan oleh mayoritas orang sebelum mengunjungi tempat tersebut. Karena itu, jika ada review atau feedback negatif dari seorang pengulas, maka akan ada efek negatif yang pasti menimpah di tempat tadi itu. Menyadur laporan [...]

Freshworks Mendapatkan Penghargaan sebagai SaaS dengan Value for Price Terbaik

Dalam iklim ekonomi global yang semakin penuh tantangan dan ketidakpastian saat ini, hampir semua pemimpin perusahaan sedang menghadapi tantangan yang kompleks. Menurut insight dari freshworks, para pemimpin ini “dipaksa” untuk memangkas biaya sebanyak mungkin atas nama efisiensi dan di saat yang sama juga mereka masih harus memikirkan bagaimana caranya berinvestasi kepada bidang tertentu agar perusahaan [...]

Recent Posts

Panduan Singkat Tentang Leadership yang Baik di Dunia Kerja

Leadership atau kepemimpinan merupakan suatu hal yang Anda lakukan, bukan hal yang Anda miliki. Artinya, setiap orang bisa melakukan sikap kepemimpinan jika terbiasa dengan pekerjaan-pekerjaan seperti memimpin, memengaruhi, dan membimbing individu lainnya.  Bisa dibilang, kepemimpinan menjadi seperangkat perilaku yang digunakan untuk membantu orang lain atau perusahaan dalam menyelaraskan arah kolektif mereka. Di sini, kami akan [...]

Mengenal Lebih Dekat Profesi Surveyor: Tugas, Kualifikasi, Hingga Besaran Gaji

Pernahkah Anda mendengar mengenai profesi surveyor? Profesi satu ini sangat erat dengan pekerjaan di lingkup proyek atau di bidang teknik seperti arsitektur, teknik sipil, dan bidang sejenis lainnya. Namun, seiring perkembangan zaman, profesi satu ini pun ikut berkembang dan tidak hanya berkecimpung di bidang proyek saja. Untuk mengenal lebih dekat mengenai profesi satu ini, dari [...]

Jangan Bingung! Simak Pengertian dan Tips Membuat Jobdesk yang Baik!

Pernahkan Anda mendengar istilah job desc, jobdesk, atau job description? Ya, ketiganya mempunyai pengertian yang sama. Job description jika diartikan ke dalam bahasa Indonesia mempunyai arti deskripsi pekerjaan. Benar, job description memang berisi deskripsi dari suatu pekerjaan. Namun, deskripsi yang seperti apa dan bagaimana cara menyusunnya?  Sebuah deskripsi pekerjaan tentunya tidak bisa ditulis secara sembarangan, [...]

Apa itu Account Officer? Tugas, Tanggung Jawab, Skill dan Tantangan yang Dihadapi

Dalam dunia bisnis terutama bidang keuangan, peran seorang Account Officer memiliki peran krusial dalam menjaga stabilitas keuangan perusahaan dan memastikan pelanggan mendapatkan layanan terbaik.  Sebagai seorang Account Officer atau AO, tugasnya tidak hanya sebatas mengelola akun klien, tetapi juga membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka.  Dalam artikel ini, kami akan membahas [...]

Mengenal Pangkat dan Tugas Golongan PNS yang Ada di Indonesia

PNS adalah singkatan dari Pegawai Negeri Sipil, yang merupakan istilah yang digunakan di Indonesia untuk merujuk kepada pegawai pemerintah. Golongan PNS adalah warga negara Republik Indonesia yang telah memenuhi kualifikasi tertentu, telah diangkat, dan memiliki nomor identifikasi pegawai nasional.  PNS merupakan bagian dari Aparatur Sipil Negara (ASN), yang merupakan layanan sipil Indonesia. Mereka bertanggung jawab [...]