Kendala self-service untuk pertama kalinya

Ditulis oleh Aishwarya Hariharan pada 18 Oktober 2016
Source: Freshdesk Blog

Kecuali anda tinggal di bawah tanah beberapa tahun ini, rata-rata dari kita semua pasti tahu channel yang baru ini, channel yang bisa menggantikan media sosial dari posisinya: SELF-SERVICE. Mirip dengan semua karakter-karakter Disney, self-service disukai oleh setiap individu. Perusahaan-perusahaan dan pelanggan menyukainya. Agents dan supervisor juga menyukainya.

Kelebihan dari Self-service, selain knowledge base yang tidak perlu sering di update, juga bisa mengurangi jumlah tiket dan penilaian kepuasan pelanggan. Dan dengan adanya forum pelanggan, pelanggan bisa saling berbagi pengetahuan dan juga solusi dengan permasalahan yang pernah mereka hadapi.

Self Service menjadi cerminan zaman sekarang karena dapat melayani apapun yang dibutuhkan, jawaban yang cepat dan juga meminimalisir interaksi antar manusia.

Jadi, tidak heran bahwa penelitian forrester terbaru mengatakan bahwa pengguna dari FAQ pada website perusahaan meningkat dari 67% pada tahun 2012 menjadi 81% pada tahun 2015 diantara orang dewasa yang online di US.

Namun, sementara saya tidak menyukai yang lain selain menulis artikel self-service ini, saya ingin membahas tentang kesalahpahaman umum yang di miliki kebanyakan bisnis, kesalahpahaman yang saya bawa juga sampai beberapa waktu ini: jika anda menjawab beberapa FAQ dan beberapa diskusi, maka Self-Service anda berhasil.

Kendalanya adalah bahwa kebanyakan bisnis menganggap bahwa Self-Service berarti pelanggan susah mendapatkan jawaban dibanding lewat agen seperti pergi ke pusat bantuan / support portal / yang lain yang dipilih provider untuk menyelesaikan masalah pelanggan.

Memberikan jawaban ketika pelanggan membutuhkan, tanpa meninggalkan tata cara kerja yang biasa dilakukan merupakan standard cara kerja. Jika ingin memenangkan permainan self-service ini, harus melangkah dengan: mengeluarkan ‘self’ dari kata self-service.

Self-service yang bagus itu dapat membuat semua jawaban lebih mudah di akses oleh pelanggan, termasuk juga para agen.

Ketika tidak tahu harus berbuat apa, cobalah mencari tahu cara untuk menyelesaikan masalah tersebut, hal terbaik yang bisa saja terjadi adalah menunjukkan bagaimana sikap anda menyelesaikan masalah dengan semudah mungkin.

Tombol yang bertulisan “help” biasanya dapat membantu.

Atau usulan solusi (solution suggestion) ketika mengetik pertanyaan yang ingin di tanyakan di form tiket.

Juga dapat membuat artikel solusi lebih mudah di akses oleh agen ketika mereka ingin memecahkan masalah.

Atau dengan link artikel terkait ke artikel solusi sehingga dapat di pilih sendiri.

Faktanya, dengan menekan pada ‘self’ dari pada ‘service’, bisnis anda tidak akan terpengaruh. Pelanggan anda akan menemukan solusi untuk masalah mereka dan mereka akan tetap menjadi pelanggan setia karena mereka tidak harus menunggu solusi untuk setiap permasalahan yang mereka hadapi.