Menjadi Customer Service Manager Definisi, Tugas, dan Tipsnya

Menjadi Customer Service Manager : Definisi, Tugas, dan Tipsnya

Seorang Customer Service Manager secara garis besar memiliki tanggung jawab untuk memberdayakan sebuah tim customer service. Pemberdayaan ini diharapkan bisa menghasilkan pelayanan pelanggan yang lebih baik dari sebelumnya. Dengan begitu, posisi customer service manager dalam sebuah perusahaan penyedia jasa dan barang adalah sebuah posisi yang krusial keberadaannya. Oleh karena itu, mari kita bahas lebih detail tentang apa tanggung jawab dari seorang customer service manager.

Tanggung Jawab atau Tugas Customer Service Manager

Manajer Layanan Pelanggan bertanggung jawab untuk memberikan pengalaman layanan pelanggan terbaik melalui timnya. Beberapa tanggung jawab atau tugas dari customer service manager meliputi:

1)  Menjaga Hubungan Baik dengan Pelanggan 

Manajer layanan pelanggan berusaha keras untuk mempertahankan hubungan baik dengan semua pelanggannya. Namun, khusus untuk Anda, seorang manager, Anda diharapkan lebih fokus ke menjaga hubungan baik dengan pelanggan yang memiliki value lebih tinggi. Jadi, pelanggan umum nanti dilayani oleh tim Anda. Sedangkan, pelanggan yang memiliki value lebih tinggi, sebaiknya Anda yang harus melayani mereka.

customer service manager harus menjaga hubungan dengan pelanggan

Langkah detail dalam melayani pelanggan bervalue tinggi ini mungkin bisa Anda rekam dengan baik. Kemudian, Anda bisa memberikan pelajaran ke tim Anda terkait bagaimana caranya melayani pelanggan “tipe” ini. Kalau tim Anda sudah mulai paham, Anda bisa mendorong mereka untuk melayani pelanggan ini secara bertahap.

Tentu, ini kembali ke kebijakan masing-masing manager ya.

2)  Melatih Tim Customer Service

Anda sebagai seorang Customer Service Manager bertanggung jawab untuk melatih karyawan customer service yang baru. Bahkan, saat proses rekrutmen pun, Anda juga harus melakukan proses seleksi terkait ini semua. Menjelaskan deskripsi pekerjaan, melakukan wawancara, melakukan assessment, dan lainnya. 

Apakah sampai sini saja? Tidak.

Memberikan bimbingan dan pelatihan terkait layanan pelanggan ke tim CS merupakan proses yang berkelanjutan. Seorang Customer Service Manager harus siap membimbing seluruh anggota tim Customer Service sepanjang karier mereka. Anda adalah sumber daya bagi entitas tim Customer Service, sekaligus fasilitator pembelajaran dan pertumbuhan bagi mereka.

3)  Menetapkan Tujuan Tim dan Memeriksa Kemajuan Mereka

Anda harus memastikan tim Customer Service paham akan tanggung jawab mereka sehingga dapat memenuhi tujuan perusahaan. Untuk itu, Anda harus memberikan mereka masing-masing sejumlah target/goal. 

Ketika menetapkan OKR atau KPI atau semacamnya, Anda tentu saja harus memastikan kalau bahwa target tersebut itu benar-benar secara logis bisa dicapai. Untuk tingkat kesulitannya, kalau bisa Anda harus menerapkannya dengan pas, tidak terlalu susah dan tidak terlalu sulit, just right. Anda dapat memberikan target secara semingguan atau dua mingguan atau menurut kesepakatan bersama tim Anda. Namun, setiap minggunya, Anda harus coba untuk memantau dan memeriksa kinerja mereka.

4)  Membawa Suara Pelanggan ke Perusahaan

Sebuah perusahaan atau bisnis tidak akan terpisah dari yang namanya pelanggan atau klien. Sayangnya, sejumlah perusahaan tidak tahu kalau mereka ternyata “terputus” dengan pelanggannya setelah bertransaksi. Di sinilah, tim Customer Service menunjukkan perannya.

Sebuah tim Customer Service harus memahami apa kebutuhan pelanggan dan “mengadvokasinya” ke dalam perusahaan untuk ditindaklanjuti. Mulai dari masalah pelanggan, kesukaan dan ketidaksukaan pelanggan, feedback pelanggan dan lain sebagainya merupakan suara pelanggan yang harus disampaikan ke perusahaan melalui tim Customer Service.

Jika ini bisa dilakukan dengan baik, maka  kesenjangan antara perusahaan dan pelanggan bisa diperpendek. Hal ini akan menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara jangka panjang.

5)  Menangani Masalah Serius dari Pelanggan

Terkadang, ada sejumlah masalah pelanggan yang tidak dapat diselesaikan oleh tim Anda karena memang rumit dan perlu akses yang lebih dalam. Dalam kasus seperti ini, Anda diharapkan untuk turun tangan dalam menyelesaikan masalah pelanggan tersebut.

Dalam situasi apa pun, Anda harus mampu menangani jenis eskalasi ini dengan menghasilkan sebuah solusi yang memuaskan. Sayangnya, terkadang pelanggan Anda itu tidak mau tahu, sehingga mereka mulai gelisah dan marah. Proses meredakan amarah pelanggan ini bisa menjadi hal yang sulit. Karena itu, Anda perlu berempati, mendengarkan secara aktif dan meminta maaf jika membutuhkan waktu tambahan dalam menyelesaikan permasalahan itu.

6)  Mempersiapkan Laporan dan Mengambil Insights

Berbagai metriks layanan pelanggan bisa kamu pantau dan laporkan jika Anda memanfaatkan sebuah sistem customer service yang tangguh. Anda tidak perlu repot-repot untuk merekapitulasi semuanya secara manual. Dengan sebuah sistem perangkat lunak, semuanya bisa Anda lakukan secara otomatis.

Kemudian, dari semua data itu, Anda bisa menyimpulkan sebuah atau sejumlah insights terkait layanan pelanggan perusahaan Anda. Laporan Anda ini akan membantu perusahaan untuk mengidentifikasi area apa saja yang perlu ditingkatkan dan area apa saja yang mestinya harus diperbaiki dengan segera.

Baca Artikel Penting Ini: Manfaat Omnichannel Customer Service untuk Semua Bisnis

7)  Memperbaiki kebijakan layanan pelanggan

Terkadang, kebijakan layanan pelanggan itu justru sangat merepotkan di sisi pelanggannya. Serba rumit dan melelahkan hanya untuk claim garansi, padahal sudah ditunjukkan buktinya adalah contoh kejadian yang paling sering dikeluhkan oleh pelanggan. Di sini, tugas Anda adalah menyarankan revisi terkait kebijakan layanan pelanggan tadi.

Anda bisa memberikan draft kebijakan yang lebih baik serta didasari oleh data feedback pelanggan ke atasan atau stakeholder Anda. Mempersingkat birokrasi, lebih transparan, atau apapun yang sekiranya lebih pro pelanggan bisa Anda tuliskan di sini. 

Keterampilan yang Harus Dimiliki Customer Service Manager

Sebelum menjadi seorang customer service manager, Anda pastinya perlu merintis karier dulu dari seorang staff customer service. Nanti, ketika sudah berpengalaman, Anda bisa saja naik jabatan menjadi manager di sini. Ketika sudah sampai posisi manager, Anda wajib untuk mengembangkan lagi beberapa keterampilan di bawah ini. Apa saja isinya:

keterampilan customer service manager

  • Keterampilan komunikasi 

Anda harus berupaya untuk menjadi pembicara yang jelas dan persuasif. Anda juga sebaiknya mampu menggunakan nada suara yang tepat ketika berhadapan dengan pelanggan maupun karyawan. Interaksi dengan tim di departemen lain juga menjadi poin di sini.

  • Keterampilan untuk memotivasi

Anda harus bisa menemukan cara untuk membangkitkan semangat tim, termasuk juga semangat Anda. Tim Customer Service pada hakikatnya mengikuti tauladan atau tindakan Anda, jadi pastikan kalau Anda berusaha untuk bersemangat meskipun terkadang masa-masa sulit terus berdatangan. Tunjukkan ke tim kalau Anda benar-benar bersama mereka.

  • Pelanggan sentris itu penting, tapi…

Dalam layanan pelanggan, pelanggan adalah pusat dari semuanya. Jadi, sebisa mungkin Anda harus mencoba untuk mengedepankan kebutuhan pelanggan. Anda adalah ruang aman di mana pelanggan bisa berkomunikasi terkait produk atau jasa yang perusahaan sediakan. 

Namun, Anda sebagai manager juga harus memperhatikan kondisi tim layanan pelanggan Anda. Apakah tim Anda baik-baik saja? Atau mereka ternyata sedang kewalahan dengan permasalahan pelanggan? Intinya, seimbangkan dengan baik kedua “sisi” ini.

  • Keterampilan memecahkan masalah: 

Anda harus bisa mengidentifikasi permasalahan yang dihadapi pelanggan. Mencari tahu akar permasalahan dan merumuskan sebuah solusi adalah apa yang diharapkan dari Anda dan tim.

  • Pengetahuan produk: 

Tim Customer Service, termasuk Anda yang manager ini, pasti akan mendapatkan segudang pertanyaan terkait produk atau jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Jelas, pelanggan akan berekspektasi kalau Anda dan tim harus bisa menjawab pertanyaan mereka. Karena itu, setidaknya, Anda harus mempelajari semuanya itu dengan baik. Tidak usah terlalu dalam, cukup yang dasar-dasar saja. Kalau pertanyaan pelanggan itu terlalu dalam, Anda bisa melanjutkan pertanyaan itu ke bagian tim product consultant

  • Keterampilan digital: 

Anda akan menggunakan banyak perangkat lunak maupun perangkat digital dalam menjalankan tugas Anda. Karena itu, Anda harus memahami cara kerja dan cara memanfaatkan perangkat tersebut dengan baik. Beberapa contohnya seperti:

  • Perangkat lunak layanan pelanggan seperti Freshdesk
  • Manajemen media sosial seperti Sprout Social, Hubspot, atau lainnya
  • Email marketing seperti Mailchimp
  • Survei pelanggan seperti SurveyMonkey
  • Software kolaborasi internal seperti Lark

Menjadi Seorang Customer Service Manager itu….

Baca Artikel Penting Ini: Alasan Krusial Pentingnya Customer Service

Merupakan sebuah hal yang menantang sekaligus meaningful bagi perusahaan dan pelanggan. Supaya bisa sukses, Anda harus menjadi komunikator yang hebat, bisa berempati, dan memiliki keterampilan pemecahan masalah yang kuat. Rasa bangga ketika Anda bisa memecahkan masalah pelanggan dan pelanggan tersebut mengucapkan terima kasih adalah apa yang akan Anda dapatkan. 

Oke, jika Anda punya pertanyaan lebih lanjut terkait sistem perangkat lunak layanan pelanggan yang bagaimana yang cocok dengan Anda, silakan reach kami dan dapatkan jawaban selengkapnya, terima kasih.

A. Alfan Alif

Categories:

Freshdesk Tip Sheet

Tags:

customer service Customer Service Manager tanggung jawab tips

Share on:

To the top

Related Posts

5 Tantangan IT Project Management dan Cara Menghadapinya

Dalam konteks IT, Anda pasti sering kali menemukan istilah IT Project Management. Lah, kata “project” ini itu merupakan suatu tugas yang dilakukan tidak berulang, tapi memiliki “konten” dan durasi yang panjang. Beberapa contohnya adalah seperti mengembangkan software baru, bangun website, merombak sistem infrastruktur IT perusahaan dan lainnya. Terkadang, kita masih sering tertukar dengan istilah lainnya [...]

Pentingnya Teknologi Cloud dalam Upaya Transformasi Digital

Tumbuh atau bertahan tidaknya sebuah perusahaan itu sangat bergantung pada kepuasan dari pelanggan atau kliennya. Di era digital saat ini, pernyataan tersebut semakin kuat adanya. Hal ini dikarenakan pelanggan yang tidak hanya menginginkan kualitas baik pada produk atau layanannya saja, melainkan juga ingin semuanya bisa dilakukan dengan cepat. Karena itu, Anda sangat perlu menerapkan atau [...]

20 Tips Customer Service untuk Layanan Pelanggan Lebih Hebat di 2024

Meningkatkan kualitas layanan pelanggan adalah salah satu cara terbaik yang bisa bisnis Anda lakukan dalam mempertahankan pelanggannya. Emang sepenting itukah mempertahankan pelanggan? Jelas penting sekali, coba Anda bayangkan seperti ini, growth pelanggan baru Anda setiap bulannya naik, Anda merasa “Wah, sukses ya ternyata.” Namun, di sisi sebaliknya, pelanggan lama Anda satu persatu menghilang karena pelayanan [...]

Apa Itu Incident Management ? Dan Apa Pentingnya untuk Perusahaan Anda?

Pengertian Incident Management Incident Management adalah sebuah upaya (yang biasanya terdiri dari beberapa fase proses) untuk merespons gangguan suatu layanan yang disebabkan oleh beberapa hal seperti pemadaman listrik, masalah operasional, masalah perangkat keras atau lunak dan semacamnya. Oh… berarti sama dengan disaster recovery ya? Maaf, dua hal ini memang kelihatan mirip tapi sebenarnya berbeda. Incident [...]

Cara Efektif Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Menurut Para Expert (Versi 2024)

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif saat ini, retensi dan kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi keberhasilan jangka panjang bisnis mana pun. Perusahaan yang memprioritaskan faktor-faktor ini sering kali mengalami peningkatan profitabilitas, peningkatan loyalitas merek, dan advokasi pelanggan yang lebih baik. Namun, meningkatkan tingkat kepuasan dan retensi pelanggan dapat menjadi tugas yang tidak mudah. Berdasarkan [...]

Recent Posts

Panduan Singkat Tentang Leadership yang Baik di Dunia Kerja

Leadership atau kepemimpinan merupakan suatu hal yang Anda lakukan, bukan hal yang Anda miliki. Artinya, setiap orang bisa melakukan sikap kepemimpinan jika terbiasa dengan pekerjaan-pekerjaan seperti memimpin, memengaruhi, dan membimbing individu lainnya.  Bisa dibilang, kepemimpinan menjadi seperangkat perilaku yang digunakan untuk membantu orang lain atau perusahaan dalam menyelaraskan arah kolektif mereka. Di sini, kami akan [...]

Mengenal Lebih Dekat Profesi Surveyor: Tugas, Kualifikasi, Hingga Besaran Gaji

Pernahkah Anda mendengar mengenai profesi surveyor? Profesi satu ini sangat erat dengan pekerjaan di lingkup proyek atau di bidang teknik seperti arsitektur, teknik sipil, dan bidang sejenis lainnya. Namun, seiring perkembangan zaman, profesi satu ini pun ikut berkembang dan tidak hanya berkecimpung di bidang proyek saja. Untuk mengenal lebih dekat mengenai profesi satu ini, dari [...]

Jangan Bingung! Simak Pengertian dan Tips Membuat Jobdesk yang Baik!

Pernahkan Anda mendengar istilah job desc, jobdesk, atau job description? Ya, ketiganya mempunyai pengertian yang sama. Job description jika diartikan ke dalam bahasa Indonesia mempunyai arti deskripsi pekerjaan. Benar, job description memang berisi deskripsi dari suatu pekerjaan. Namun, deskripsi yang seperti apa dan bagaimana cara menyusunnya?  Sebuah deskripsi pekerjaan tentunya tidak bisa ditulis secara sembarangan, [...]

Apa itu Account Officer? Tugas, Tanggung Jawab, Skill dan Tantangan yang Dihadapi

Dalam dunia bisnis terutama bidang keuangan, peran seorang Account Officer memiliki peran krusial dalam menjaga stabilitas keuangan perusahaan dan memastikan pelanggan mendapatkan layanan terbaik.  Sebagai seorang Account Officer atau AO, tugasnya tidak hanya sebatas mengelola akun klien, tetapi juga membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka.  Dalam artikel ini, kami akan membahas [...]

Mengenal Pangkat dan Tugas Golongan PNS yang Ada di Indonesia

PNS adalah singkatan dari Pegawai Negeri Sipil, yang merupakan istilah yang digunakan di Indonesia untuk merujuk kepada pegawai pemerintah. Golongan PNS adalah warga negara Republik Indonesia yang telah memenuhi kualifikasi tertentu, telah diangkat, dan memiliki nomor identifikasi pegawai nasional.  PNS merupakan bagian dari Aparatur Sipil Negara (ASN), yang merupakan layanan sipil Indonesia. Mereka bertanggung jawab [...]