5 Manfaat Omnichannel Customer Service untuk Semua Bisnis

“Purchase rate of a company with omnichannel service is 287% higher than a company with single-channel service.” — Omnisend, The 2020 Omnichannel Statistics Report.

Di era yang serba instan saat ini, hampir semua bisnis bergantung kepada pengalaman pelanggan (customer experience). Namun, seiring dengan ditingkatkannya customer experience, ekspektasi atau harapan pelanggan justru akan semakin naik. Di sinilah letak manfaat omnichannel customer service nantinya.  

Sayangnya, masih ada beberapa perusahaan yang memudarkan konsep omnichannel customer service. Mereka pikir omnichannel itu sebatas punya banyak channel untuk menampung keluhan customer. Tentu, tidak hanya seperti itu. Omnichannel lebih dari sekadar menampung dan ngobrol dengan pelanggan di setiap channel.

Baca artikel bermanfaat ini: Helpdesk Omnichannel vs Multichannel, Mana yang lebih baik?

Setelah membaca artikel di atas, mari lanjutkan fokus Anda untuk mengetahui 5 manfaat omnichannel customer service di sini. Tapi sebelumnya, simak dulu “case” singkat di bawah ini untuk mengetahui “fenomena” ini.

“Case” Sederhana Di Mana Perusahaan Perlu Omnichannel Customer Service

Mungkin sekitar 3 tahun yang lalu, ISP yang saya gunakan sedang mengalami masalah. Masalah muncul karena tagihan tiba-tiba naik, padahal saya hanya menggunakan paket paling dasar (Internet 10mbps, Cable TV dan Telepon). Saya hubungi customer service resminya via Twitter dan menceritakan kronologinya, ternyata memang paket dasarnya sudah dihapus dan semua yang masih memakai paket dasar akan dinaikkan paketnya tanpa pemberitahuan sebelumnya. Tanpa pemberitahuan sama sekali sebelumnya. Just Wow, hebat sekali memang ISP ini (sarcasm intended). 

manfaat omnichannel

Kemudian, saya request untuk menonaktifkan layanan Cable TV dan Teleponnya. Pihak customer service di Twitter tadi bilang kalau request ini bisa dilakukan, namun harus dilakukan di kantor cabang ISP terdekat. Oke, saya menerima anjuran itu. Saya pergi ke kantor cabang dan saya langsung to the point bilang kalau saya mau menonaktifkan dua layanan. “Oh maaf tidak bisa, hanya cable tv yang bisa dinonaktifkan”, kata kak customer servicenya. Saya bercerita dari awal, dari awal, kalau request ini sudah saya sampaikan di Twitter dan katanya bisa semua. Bahkan, isi DMnya saya tunjukkan. Dan, sampai detik ini, request saya tidak pernah terkabulkan.

Poinnya adalah: ayolah, mengapa Anda membuka channel service di social media tapi masih mengharuskan saya untuk “merekapitulasi“ semua percakapannya ketika saya pakai channel lain. Tetap tidak bisa mengabulkan requestnya pula. Kalau semisal di area rumah saya ada ISP lain, detik itu juga langsung saya ganti. Sayangnya, hanya itu satu-satunya ISP yang ada di area rumah. 

Di sinilah, sekali lagi, letak peran dari omnichannel customer service. Omnichannel memungkinakan berbagai channel tersebut saling berkomunikasi. Hal ini membuat customer tidak perlu mengulang lagi permasalahannya.

Manfaat Omnichannel Customer Service

  • Bisa Memberikan Layanan Lebih Baik ke Semua Segmen Pelanggan

manfaat omnichannel

Tidak semua pelanggan akan, secara konsisten, menghubungi perusahaan Anda melalui channel e-mail atau panggilan telepon. 

63% generasi milenial lebih suka pertanyaan mereka dijawab melalui live chat widget. Kemungkinan juga gen z lebih suka menggunakan messaging app untuk menghubungi perusahaan Anda, sementara orang yang lebih berumur, lebih suka langsung menelpon. Intinya, Anda akan melihat bahwa mereka semua memiliki preferensi tersendiri untuk menghubungi perusahaan Anda. 

Omnichannel customer service bisa mengakomodir kebutuhan ini. Sistem ini memungkinkan komunikasi antara semua jenis channel tersebut. Sehingga, seluruh informasi pelanggan bisa tersentralisasi, apapun jenis channelnya. 

  • Memberikan Seamless Customer Support

manfaat omnichannel

Ketika pelanggan mengajukan pertanyaan, terlepas dari saluran mana yang mereka gunakan, mereka mengharapkan penyelesaian yang cepat. Sistem dukungan omnichannel memungkinkan tim Anda memahami situasi dengan lebih baik dan menemukan solusi yang tepat. Misalnya, jika pelanggan berbelanja produk di dalam App Smartphone e-commerce perusahaan Anda, mereka harus punya opsi untuk menghubungi tim customer tanpa harus pindah ke App, Tab, atau Windows lain.  

  • Omnichannel Customer Service dapat Meningkatkan Customer Retention Rate

Menurut Invespcro.com, perusahaan dengan engagement berbasis omnichannel customer service mampu mempertahankan rata-rata 89% pelanggan mereka. Di sisi lain, perusahaan yang tidak menggunakan omnichannel customer service hanya bisa mempertahankan 33% pelanggannya. 

  • Lebih Mudah dalam Menganalisis Metrics Kinerja

manfaat omnichannel

Selalu penting untuk mengukur seberapa baik kinerja tim customer service Anda di semua channel yang Anda dukung. Jika Anda masih belum menggunakan omnichannel, maka Anda harus mengumpulkan semua metrics ini secara manual. 

Salah satu manfaat sistem omnichannel adalah sistem ini dapat mengumpulkan semua metrics di satu tempat. Metrics yang sering digunakan acuan adalah metrics CSAT dan SLA Compliance.

  • Lebih Bisa Menggunakan Pendekatan Customer-centric 

Salah satu tujuan utama omnichannel customer service adalah untuk mengembangkan viewpoint dari pelanggan Anda, memahami hubungan mereka, dan mengoptimalkan interaksi mereka untuk layanan pelanggan yang lebih baik di semua channel. Contohnya seperti ini, seorang pelanggan menghubungi tim CS Anda dan menanyakan tentang informasi ukuran baju atau celana. Dengan omnichannel, tim CS Anda akan dapat melihat profil pelanggan dan riwayat pembelian mereka untuk membantu pelanggan mengidentifikasi ukuran yang pas atau merekomendasikan produk lain yang sesuai.

Intinya…

Sebuah software omnichannel customer service (yang pastinya akan berbasis cloud) adalah salah satu investasi yang sebaiknya segera anda lakukan. Anda pasti tidak mau “case” singkat di atas terjadi pada perusahaan Anda. Di era normal baru saat ini, mempertahankan pelanggan yang ada lebih baik daripada mencari pelanggan baru.

Sampai poin ini mungkin Anda sudah mulai tertarik dengan sistem omnichannel ini. Namun, mungkin Anda masih punya pertanyaan. Silakan klik banner di bawah ini untuk mulai berdiskusi dengan kita. 

rekrutmen karyawan
A. Alfan Alif

Categories:

Freshdesk Tip Sheet

Tags:

customer service Explore Omnichannel tips

Share on:

To the top

Related Posts

5 Tantangan IT Project Management dan Cara Menghadapinya

Dalam konteks IT, Anda pasti sering kali menemukan istilah IT Project Management. Lah, kata “project” ini itu merupakan suatu tugas yang dilakukan tidak berulang, tapi memiliki “konten” dan durasi yang panjang. Beberapa contohnya adalah seperti mengembangkan software baru, bangun website, merombak sistem infrastruktur IT perusahaan dan lainnya. Terkadang, kita masih sering tertukar dengan istilah lainnya [...]

Pentingnya Teknologi Cloud dalam Upaya Transformasi Digital

Tumbuh atau bertahan tidaknya sebuah perusahaan itu sangat bergantung pada kepuasan dari pelanggan atau kliennya. Di era digital saat ini, pernyataan tersebut semakin kuat adanya. Hal ini dikarenakan pelanggan yang tidak hanya menginginkan kualitas baik pada produk atau layanannya saja, melainkan juga ingin semuanya bisa dilakukan dengan cepat. Karena itu, Anda sangat perlu menerapkan atau [...]

20 Tips Customer Service untuk Layanan Pelanggan Lebih Hebat di 2024

Meningkatkan kualitas layanan pelanggan adalah salah satu cara terbaik yang bisa bisnis Anda lakukan dalam mempertahankan pelanggannya. Emang sepenting itukah mempertahankan pelanggan? Jelas penting sekali, coba Anda bayangkan seperti ini, growth pelanggan baru Anda setiap bulannya naik, Anda merasa “Wah, sukses ya ternyata.” Namun, di sisi sebaliknya, pelanggan lama Anda satu persatu menghilang karena pelayanan [...]

Apa Itu Incident Management ? Dan Apa Pentingnya untuk Perusahaan Anda?

Pengertian Incident Management Incident Management adalah sebuah upaya (yang biasanya terdiri dari beberapa fase proses) untuk merespons gangguan suatu layanan yang disebabkan oleh beberapa hal seperti pemadaman listrik, masalah operasional, masalah perangkat keras atau lunak dan semacamnya. Oh… berarti sama dengan disaster recovery ya? Maaf, dua hal ini memang kelihatan mirip tapi sebenarnya berbeda. Incident [...]

Cara Efektif Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Menurut Para Expert (Versi 2024)

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif saat ini, retensi dan kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi keberhasilan jangka panjang bisnis mana pun. Perusahaan yang memprioritaskan faktor-faktor ini sering kali mengalami peningkatan profitabilitas, peningkatan loyalitas merek, dan advokasi pelanggan yang lebih baik. Namun, meningkatkan tingkat kepuasan dan retensi pelanggan dapat menjadi tugas yang tidak mudah. Berdasarkan [...]

Recent Posts

Mengenal Pekerja Harian Lepas, Dari Hak Dasar Sampai Cara Dapat Proyek

Pegawai Harian Lepas tak jarang juga disebut sebagai freelancer, merupakan salah satu jenis pekerja yang ada di perusahaan. Di antara status pekerja lainnya seperti pekerja tetap, pekerja kontrak ataupun pekerja magang, yang paling singkat durasi kerjanya dengan perusahaan adalah pekerja satu ini. Freelancer menjadi lebih banyak dewasa ini, sebab pekerjaan ini tergolong lebih fleksibel dan [...]

Mengenali Kegunaan Retorika dalam Marketing dan Leadership

Retorika adalah alat ataupun kemampuan yang sebenarnya cukup powerful, sehingga dapat digunakan untuk kebaikan atau bahkan keburukan. Sangat penting untuk menggunakannya dengan tanggung jawab dan untuk tujuan yang positif. Apalagi di dunia kerja, retorika menjadi sebuah kemampuan yang dapat meningkatkan sales ataupun profit perusahaan. Tentu saja jika Anda tahu bagaimana cara menggunakannya dengan efektif. Untuk [...]

Pentingnya Surat Sakit Bagi Karyawan dan Bagaimana Prosedurnya

Dalam dunia kerja yang kompetitif dan penuh tantangan, kesehatan karyawan menjadi faktor yang sangat penting. Salah satu hal yang tak terhindarkan adalah ketika seseorang menghadapi situasi yang memaksa mereka untuk berhenti bekerja sementara karena alasan kesehatan.  Surat sakit menjadi dokumen penting yang menghubungkan karyawan dengan perusahaan, memberikan penjelasan tentang mengapa mereka perlu absen, dan membantu [...]

Panduan Singkat Tentang Leadership yang Baik di Dunia Kerja

Leadership atau kepemimpinan merupakan suatu hal yang Anda lakukan, bukan hal yang Anda miliki. Artinya, setiap orang bisa melakukan sikap kepemimpinan jika terbiasa dengan pekerjaan-pekerjaan seperti memimpin, memengaruhi, dan membimbing individu lainnya.  Bisa dibilang, kepemimpinan menjadi seperangkat perilaku yang digunakan untuk membantu orang lain atau perusahaan dalam menyelaraskan arah kolektif mereka. Di sini, kami akan [...]

Mengenal Lebih Dekat Profesi Surveyor: Tugas, Kualifikasi, Hingga Besaran Gaji

Pernahkah Anda mendengar mengenai profesi surveyor? Profesi satu ini sangat erat dengan pekerjaan di lingkup proyek atau di bidang teknik seperti arsitektur, teknik sipil, dan bidang sejenis lainnya. Namun, seiring perkembangan zaman, profesi satu ini pun ikut berkembang dan tidak hanya berkecimpung di bidang proyek saja. Untuk mengenal lebih dekat mengenai profesi satu ini, dari [...]