4 Alternatif Zendesk Support untuk Customer Service Lebih Baik di 2023

Future Market Insights, Juli 2022, kemarin pernah mengeluarkan sebuah laporan yang menyebutkan kalau market Help Desk Software akan mendapatkan Compound Annual Growth Rate (CAGR) sebesar 9,4%. Value dari perangkat lunak jenis ini di 2021 kemarin adalah sebesar USD 9.9 miliar dan, di tahun 2032, value ini akan diperkirakan naik mencapai USD 26,8 miliar. Beberapa perusahaan kunci yang berada dalam kategori ini menurut laporan tersebut adalah Hiver, Freshworks (Freshdesk), Sparkcentral, Zoho, Salesforce dan Zendesk. Dari sini, Zendesk kemungkinan besar adalah vendor yang sudah Anda kenal dan nampaknya, alternatif zendesk yang disebutkan sebelumnya bisa menjadi pertimbangan juga.

Zendesk adalah penyedia perangkat lunak customer service. Software ini bahkan telah ada di pasaran selama lebih dari satu dekade lamanya. Menurut data dari Datanyze, Zendesk Help Desk ini menduduki peringkat ketiga (14,69%) dalam market share kategori teknologi help desk. Beberapa perusahaan seperti Airbnb, Squarespace, Mailchimp, dan Polaris Adventures kabarnya menggunakan perangkat lunak customer service dari Zendesk.

Customer Support/Service

Singkat cerita, Zendesk Customer Service Software itu sangat populer dan besar.

Namun, kira-kira, apa yang membuat Anda akhirnya browsing dengan kata kunci “ alternatif Zendesk “.

Pada akhirnya, tool sebesar Zendesk-pun tidak luput dari beberapa poin negatif yang membuat beberapa bisnis perusahaan “meninggalkan” Zendesk. Lantas, apa saja poin yang dimaksud ini?

Mengapa mencari alternatif selain Zendesk?

Perangkat lunak Zendesk support, sampai detik ini, memiliki lebih dari 5 ribu ulasan di website G2 dan masih mendapatkan rating sebesar 4.3 di website itu juga. Beberapa pengulas memuji perangkat lunak ini karena fiturnya yang kuat. Di sisi lain, ada sejumlah penulis juga yang mengkritik software ini. Beberapa di antaranya adalah:

Chat, email, dan channel lainnya dikelola secara terpisah. 

Kelemahan terbesar Zendesk pertama adalah dia ini memisahkan chat dan tiket email. Jadi, Anda itu tidak bisa menjawab pertanyaan pelanggan dalam satu queue sekaligus, Anda harus jawab dulu yang email, nanti baru Anda harus jawab lagi yang versi chat.

Antarmuka Pengguna yang “Sulit dan Penuh.” 

UI dan UX Zendesk secara keseluruhan terlihat sangat ketinggalan jaman dan Overload. Learning Curve-nya juga terlalu tinggi, meskipun Anda sudah mengikuti berbagai demo yang ditunjukkan. 

Membutuhkan biaya tambahan yang besar

Fitur pusat bantuan yang penting, seperti portal pelanggan layanan mandiri, manajemen pengetahuan, manajemen SLA, dukungan multibahasa, catatan pribadi, dan lainnya tidak termasuk ke dalam paket paling dasar Zendesk (Team Plan). Anda mau fitur automasi email? Anda harus beli paket add-on lagi. Anda butuh fitur chatbot untuk mendapatkan survei pelanggan? Anda harus beli paket lagi.

Oh, dan apakah Anda pikir kalau harga paket paling dasar Zendesk itu terjangkau? Well, Anda mungkin harus memikirkannya lagi, karena….

Paket Team: $55/bulan per pengguna bila ditagih setiap tahun

Paket Growth: $89/bulan per pengguna bila ditagih setiap tahun

Paket Profesional: $115/bulan per pengguna bila ditagih setiap tahun

Paket Enterprise: Untuk paket ini, silakan hubungi tim sales Zendesk.

NB: tidak ada paket yang “forever-free” di sini.

Oke, jadi apa saja alternatif Zendesk terbaik yang bisa Anda perhitungkan?

Beberapa Alternatif Zendesk Support yang Bisa Anda Coba

#1 Freshdesk by Freshworks

Jika Anda ingin mengganti Zendesk dengan customer service software yang 100% identik dengannya dengan harga yang lebih masuk akal, Freshdesk adalah jawabannya.

alternatif zendesk - Freshdesk

Freshdesk punya paket “forever-free”-nya. Mendukung sampai 10 agen support, Anda bisa mendapatkan beberapa fitur ini seperti:

  • Integrated ticketing across email and social. Tiket yang muncul dari email dan messaging social media bisa terkumpul dan terintegrasi di dasbor pusat. Anda juga bisa mengelola tiket dari beberapa channel ini secara bersamaan.
  • Ticket Dispatch. Mengkategorisasi dan memprioritaskan tiket kemudian melanjutkan tiket tersebut ke tim yang sesuai berdasarkan kriteria yang Anda buat sendiri.
  • Knowledge Base. Basis pengetahuan untuk pelanggan Anda jikalau mereka ingin memecahkan masalahnya sendiri.
  • Ticket Trend Report. Menganalisa tren tiket pelanggan supaya Anda bisa memetakan sumber daya dengan lebih baik 
  • Analytics and reporting. Dapatkan fitur analisis dan pelaporan di dasbor Anda
  • Data center location. Anda bisa memilih letak data center dan menyesuaikannya sesuai regulasi peraturan data di mana data center itu berada.
  • Team collaboration. 
  • 24×7 email support

Salah satu fitur penting Freshdesk adalah fitur Agent Collision Detection. Fitur ini memastikan agar beberapa agen tidak bekerja pada tiket pelanggan yang sama. Tidak hanya itu, salah satu nilai jual utama di Freshdesk adalah fitur automasinya. Anda hapat mengautomasikan hampir semua hal di sini, mulai dari reminder, follow-up, penentuan prioritas dan penugasan dan lainnya. 

Cara menetapkan tiket ke agen pun ada beberapa cara seperti berbasiskan keterampilan, beban kerja, atau bahkan round-robin. Apapun itu, Anda sebaiknya memastikan distribusi tiket pelanggan harus rata ke semua agen support Anda. 

UI dan UX dari Freshdesk juga benar-benar terasa modern dan intuitif. Hmm… mungkin satu-satunya kelemahan dari Freshdesk adalah di segi analytic dan pelaporannya yang terasa terlalu biasa saja.

Harga Paket:

Gratis: $0 untuk 10 agen

Growth: $18/pengguna per bulan

Pro: $59/bulan/agen

Enterprise: $95/bulan/agen

#2 Intercom

alternatif zendesk - Intercom

Fitur Business Messenger mereka atau bisa dianggap sebagai LIve Chat memiliki cukup banyak fitur. Ditambah lagi, fitur ini juga diintegrasikan dengan basis pengetahuan bawaan dan integrasi pengumuman. 

Kalau itu masih kurang, Anda dapat menerapkan automasi di sini menggunakan bot. Bot Resolusi bertenaga AI ini dapat membantu agen support Anda karena bisa secara otomatis mengenali pertanyaan serupa dari percakapan sebelumnya dan memberikan jawaban terbaik berdasarkan itu.

Shared inbox milik Interkom punya fitur seperti tag, jam kerja, saran pintar, pusat bantuan publik, “tunda” percakapan, dan banyak lagi. Tidak seperti banyak pesaing Intercom, fitur pusat bantuan di sini mudah dikustomisasi dari dasbor. Bahkan, Anda dapat melokalkan artikel berdasarkan beberapa bahasa yang didukung serta menata knowledge base. Melalui semua ini Anda bisa memberikan jawaban kepada pelanggan secara otomatis dengan menyarankan artikel dari pusat sumber daya Anda.

Harga Paket:

Pemula untuk bisnis kecil: $74/bln dengan 2 kursi dan 1.000 orang dijangkau setiap bulan

Pro: Hubungi tim sales Intercom

Premium: Hubungi tim sales Intercom

#3 Zoho Desk

Zoho Desk adalah perangkat lunak customer service berikutnya yang akan kita bahas singkat. Software ini dirancang untuk membantu meningkatkan kualitas layanan pelanggan Anda. Zoho Desk adalah platform terpusat untuk melacak dan mengelola interaksi pelanggan di berbagai channel seperti sosial media, chat, email, dan telepon.

alternatif zendesk - Zoho

Fitur tiket Zoho Desk memungkinkan tim untuk mengkategorikan dan memprioritaskan permintaan pelanggan, hal ini tentu dilakukan supaya tidak ada tiket yang terlewat. Zoho juga memiliki kemampuan automasi yang memungkinkan Anda mengautomasikan tugas dan alur kerja berulang. 

Iya secara garis besar ini sama dengan Freshdesk, namun untuk kekuatan automasi dan kualitas UI dan UX, Freshdesk memimpin sekali daripada Zoho Desk. 

Untuk harga paket, Zoho memiliki nilai plus di sini karena benar-benar transparan. Bahkan, sudah langsung mendukung mata uang Rupiah. Sebagai informasi paket termurah Zoho Desk adalah 96 ribu per pengguna per bulan.

#4 Hiver

Hiver adalah perangkat lunak customer service yang mudah digunakan secara antarmuka penggunanya dan lumayan tangguh juga fiturnya. Tapi, Hiver ini hanya bisa terintegrasi secara seamless dan baik dengan Gmail saja. Dengan kata lain, Agen support Anda bisa langsung mengelola email support langsung dari inbox Gmail mereka, tanpa harus buka app atau website lain. Ini sebuah nilai plus bagi perusahaan yang tidak mau menggunakan terlalu banyak layanan.

Hiver Help Desk

Dengan fitur uniknya ini, jelas, Hiver menonjol dari para pesaing lainnya. 

Fitur automasi Hiver, termasuk aturan penugasan cerdas, alur kerja, dan bot AI, membantu mengautomasikan tugas yang berulang. Platform ini juga menawarkan pengaturan SLA dan eskalasi untuk memastikan respons tepat waktu. Kemampuan pelaporan dan analitik tingkat lanjut memungkinkan Anda mengukur dan mengoptimalkan kinerja layanan pelanggan, sementara survei CSAT membantu mengumpulkan feedback berharga dari pelanggan Anda.

Selain itu, fitur live chat Hiver juga bisa terintegrasi secara mulus dengan Gmail, memberikan dukungan waktu real-time kepada pelanggan Anda. Fungsionalitas knowledge base memungkinkan pembuatan dan pemeliharaan pusat artikel bantuan, mendorong pelanggan untuk menggunakan layanan mandiri sehingga bisa mengurangi jumlah tiket.

Harga paket:

Lite: $19 per pengguna per bulan

Pro: $49 per pengguna per bulan

Elite: $69 per pengguna per bulan

Bagaimana Memilih Software Alternatif Zendesk?

Memilih sebuah software Customer Service baru atau mungkin Anda harus memilih alternatif Zendesk karena sudah merasa tidak cocok bisa menjadi tugas yang berat. Oleh karena itulah artikel ini datang untuk membantu Anda agar Anda tahu mana software yang memiliki value terbaik. 

Terkadang, Anda tidak perlu menggunakan perangkat lunak yang terlalu “lengkap”. Mungkin yang Anda butuhkan adalah opsi perangkat lunak yang lebih sederhana fiturnya dan memiliki antarmuka pengguna yang mudah digunakan. 

Ingat, carilah perangkat lunak yang bisa menyelesaikan masalah paling mendesak Anda saat ini, namun pastikan kalau perangkat itu bisa di scale-up di masa mendatang. Berikut ini ada beberapa pertanyaan kunci sebelum memilih perangkat lunak ini:

Apakah mudah digunakan? Pastikan UI dan UX nya benar-benar intuitif supaya bisa cepat digunakan oleh tim Anda

Fitur inti yang Anda butuhkan apa saja? Tentukan dulu fitur inti yang Anda butuhkan dalam konteks pelayanan pelanggan ini. Kalau sudah Anda bisa cari-cari value lain dalam paket penjualannya.

Apakah harganya terjangkau? Fitur need-to-have sebaiknya Anda perhitungkan biayanya. Fitur nice-to-have Anda harus benar-benar memperhitungkan kegunaan dan biayanya.

Apakah vendor menyediakan demo, support dan lainnya? Proses implementasi teknologi pasti memerlukan bantuan, jadi perhatikan hal ini.

Bagaimana rating review-nya? Coba cek software pilihan Anda di G2, Capterra, TrustRadius, dan Software Advice. Kalau ratingnya di atas 4, maka good-to-go.

Okay, with that said, jika Anda perlu diskusi lebih lanjut karena punya sejumlah pertanyaan terkait software customer service, Anda bisa menghubungi kami. Kami siap memberikan berbagai solusi digital bisnis Anda, termasuk software customer service berbasis cloud ini.

A. Alfan Alif

Categories:

Comparison Freshdesk

Tags:

Freshdesk Helpdesk Rekomendasi Pilihan

Share on:

To the top

Related Posts

20 Tips Customer Service untuk Layanan Pelanggan Lebih Hebat di 2024

Meningkatkan kualitas layanan pelanggan adalah salah satu cara terbaik yang bisa bisnis Anda lakukan dalam mempertahankan pelanggannya. Emang sepenting itukah mempertahankan pelanggan? Jelas penting sekali, coba Anda bayangkan seperti ini, growth pelanggan baru Anda setiap bulannya naik, Anda merasa “Wah, sukses ya ternyata.” Namun, di sisi sebaliknya, pelanggan lama Anda satu persatu menghilang karena pelayanan [...]

Cara Efektif Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Menurut Para Expert (Versi 2024)

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif saat ini, retensi dan kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi keberhasilan jangka panjang bisnis mana pun. Perusahaan yang memprioritaskan faktor-faktor ini sering kali mengalami peningkatan profitabilitas, peningkatan loyalitas merek, dan advokasi pelanggan yang lebih baik. Namun, meningkatkan tingkat kepuasan dan retensi pelanggan dapat menjadi tugas yang tidak mudah. Berdasarkan [...]

Menjadi Customer Service Manager : Definisi, Tugas, dan Tipsnya

Seorang Customer Service Manager secara garis besar memiliki tanggung jawab untuk memberdayakan sebuah tim customer service. Pemberdayaan ini diharapkan bisa menghasilkan pelayanan pelanggan yang lebih baik dari sebelumnya. Dengan begitu, posisi customer service manager dalam sebuah perusahaan penyedia jasa dan barang adalah sebuah posisi yang krusial keberadaannya. Oleh karena itu, mari kita bahas lebih detail [...]

Merespon Feedback Negatif dengan Efektif Menggunakan Freshdesk

Membaca review atau ulasan terkait suatu tempat, entah itu area taman hiburan, tempat makan, cafe dan lainnya adalah sesuatu hal yang wajib dilakukan oleh mayoritas orang sebelum mengunjungi tempat tersebut. Karena itu, jika ada review atau feedback negatif dari seorang pengulas, maka akan ada efek negatif yang pasti menimpah di tempat tadi itu. Menyadur laporan [...]

Freshworks Mendapatkan Penghargaan sebagai SaaS dengan Value for Price Terbaik

Dalam iklim ekonomi global yang semakin penuh tantangan dan ketidakpastian saat ini, hampir semua pemimpin perusahaan sedang menghadapi tantangan yang kompleks. Menurut insight dari freshworks, para pemimpin ini “dipaksa” untuk memangkas biaya sebanyak mungkin atas nama efisiensi dan di saat yang sama juga mereka masih harus memikirkan bagaimana caranya berinvestasi kepada bidang tertentu agar perusahaan [...]

Recent Posts

Panduan Singkat Tentang Leadership yang Baik di Dunia Kerja

Leadership atau kepemimpinan merupakan suatu hal yang Anda lakukan, bukan hal yang Anda miliki. Artinya, setiap orang bisa melakukan sikap kepemimpinan jika terbiasa dengan pekerjaan-pekerjaan seperti memimpin, memengaruhi, dan membimbing individu lainnya.  Bisa dibilang, kepemimpinan menjadi seperangkat perilaku yang digunakan untuk membantu orang lain atau perusahaan dalam menyelaraskan arah kolektif mereka. Di sini, kami akan [...]

Mengenal Lebih Dekat Profesi Surveyor: Tugas, Kualifikasi, Hingga Besaran Gaji

Pernahkah Anda mendengar mengenai profesi surveyor? Profesi satu ini sangat erat dengan pekerjaan di lingkup proyek atau di bidang teknik seperti arsitektur, teknik sipil, dan bidang sejenis lainnya. Namun, seiring perkembangan zaman, profesi satu ini pun ikut berkembang dan tidak hanya berkecimpung di bidang proyek saja. Untuk mengenal lebih dekat mengenai profesi satu ini, dari [...]

Jangan Bingung! Simak Pengertian dan Tips Membuat Jobdesk yang Baik!

Pernahkan Anda mendengar istilah job desc, jobdesk, atau job description? Ya, ketiganya mempunyai pengertian yang sama. Job description jika diartikan ke dalam bahasa Indonesia mempunyai arti deskripsi pekerjaan. Benar, job description memang berisi deskripsi dari suatu pekerjaan. Namun, deskripsi yang seperti apa dan bagaimana cara menyusunnya?  Sebuah deskripsi pekerjaan tentunya tidak bisa ditulis secara sembarangan, [...]

Apa itu Account Officer? Tugas, Tanggung Jawab, Skill dan Tantangan yang Dihadapi

Dalam dunia bisnis terutama bidang keuangan, peran seorang Account Officer memiliki peran krusial dalam menjaga stabilitas keuangan perusahaan dan memastikan pelanggan mendapatkan layanan terbaik.  Sebagai seorang Account Officer atau AO, tugasnya tidak hanya sebatas mengelola akun klien, tetapi juga membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka.  Dalam artikel ini, kami akan membahas [...]

Mengenal Pangkat dan Tugas Golongan PNS yang Ada di Indonesia

PNS adalah singkatan dari Pegawai Negeri Sipil, yang merupakan istilah yang digunakan di Indonesia untuk merujuk kepada pegawai pemerintah. Golongan PNS adalah warga negara Republik Indonesia yang telah memenuhi kualifikasi tertentu, telah diangkat, dan memiliki nomor identifikasi pegawai nasional.  PNS merupakan bagian dari Aparatur Sipil Negara (ASN), yang merupakan layanan sipil Indonesia. Mereka bertanggung jawab [...]