Kunci Pengalaman Pelanggan yang Baik adalah Meningkatkan Employee Experience

2020 menjadi tahun di mana mayoritas pekerja mulai bisa berkontemplasi. Mereka akhirnya punya waktu untuk merenungkan “apa tujuan saya bekerja?, “apakah perusahaan tempat saya bekerja peduli dengan saya?”, apakah perusahaanku sudah berupaya memberikan employee experience yang baik?” dan pertanyaan lain yang semacamnya. Dulu mereka hanya fokus bekerja untuk perusahaan. Sekarang, mereka mulai mempertanyakan bagaimana perusahaan memperlakukan dirinya. Oh dan, hal ini juga bisa memengaruhi kondisi pengalaman pelanggan Anda juga.

Kondisi ini, dulunya, jarang “terlihat” karena memang transparansinya masih belum ada. Namun, sekarang, dengan adanya sosial media, jika ada perusahaan memperlakukan karyawannya dengan tidak baik, maka perusahaan tersebut akan mendapat sentimen buruk dari semua pihak, termasuk pelanggan atau partner dari perusahaan tersebut. 

Dengan kata lain, kultur perusahaan buruk, lingkungan toksik, atasan yang sering berbuat hal tidak baik ke timmnya, semuanya bisa diketahui oleh pelanggan Anda. Sebaliknya, jika karyawan perusahaan merasa bahagia, maka pelangganpun akan merasakan hal yang sama, sama-sama merasakan bahagia. Jadi, kondisi employee experience sama dengan atau berbanding lurus dengan pengalaman pelanggan Anda. 

Tingkatkan Employee Experience = Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Salah satu artikel Harvard Business Review ini mengamini hal yang sama. Jika employee Anda merasa bahagia, maka pelangganpun akan terlayani dengan maksimal. Pelanggan yang terlayani maksimal akan “terkonversi” menjadi pelanggan yang bahagia. Proses konversi inilah yang menggambarkan pengalaman pelanggan yang baik.

Berbagai hal harus Anda lakukan dalam membentuk karyawan yang bahagia, mulai dari workload yang sesuai, benefit yang baik, aspek gaji yang adil sampai dengan teknologi yang mereka gunakan dala melakukan pekerjaan. 

Aspek perangkat lunak dan perangkat keras ini begitu penting, sampai-sampai 82% karyawan bilang kalau teknologi yang mereka gunakan dalam bekerja itu memengaruhi kebahagiaan mereka.

Di sinilah, momen di mana Anda, sebagai manajer atau pimpinan departemen IT perusahaan harus beraksi. Anda harus fokus untuk menemukan softwre dan hardware yang tepat bagi seluruh “civitas” perusahaan. Hal ini bertujuan agar mereka semua tertap termotivasi, bahagia dan engaged dengan perusahaan. Tidak hanya itu, demand atas software dan hardware yang baik demi tercapainya transformasi digital semakin naik tiap tahunnya, sehingga tidak ada waktu yang lebih sempurna lagi untuk bertransformasi digital, selain saat ini juga. Untuk sekarang fokus ke tingkatkan employee experience saja dulu, supaya pengalaman pelanggan Anda semakin baik juga.

Ada beberapa cara bagaimana Anda dapat meningkatkan employee experience:

#1 Lakukan Voting atau Survei untuk untuk Menentukan Software dan Hardware 

Setiap tim memiliki kebutuhan hardware dan software-nya masing-masing. Di sini, Anda dapat menyebarkan semacam survei untuk menentukan software dan hardware apa yang dibutuhkan oleh setiap anggota tim. Misalnya, tim konten butuh software Adobe dan CRM, tim support butuh software helpdesk dan pengolaan data, tim programming butuh software semacam xcode, visual studio dll. 

Intinya, jangan dipukul rata semua kebutuhannya. Sebisa mungkin sesuaikan juga masalah hardware-nya. Jangan lupa beberapa software esensial lainnya, seperti software messaging, file sharing, project management dan yang lainnya. 

#2 Feedback terkait Software dan Hardware yang Digunakan

Pastikan Anda meminta feedback dari karyawan Anda terkait hardware dan Software yang mereka gunakan. Mungkin bisa Anda lakukan setiap kuartal (3 bulan sekali). Tanya ke meraka tentang pengalaman penggunaan 2 hal (software dan hardware) tersebut, atau ada alternatif lain yang ingin mereka coba. Setidaknya, kumpulkan dulu feedback-nya agar mereka merasa didengar. 

Berdasarkan pengalaman pribadi, feedback yang sering didapat adalah baterai laptop tidak berfungsi, update OS yang lama dan mengganggu alur kerja, tidak bisa login ke PC, dan semacamnya. Feedback yang sifatnya genting seperti ini, harus segera Anda carikan solusinya. Namun, biasanya hal ini menjadi kendala karena setiap tim harus menghubungi tim IT satu persatu untuk dicarikan solusinya. Tim IT semakin kewalahan, dan tim lain yang menunggu solusi juga kebingungan. 

Di sinilah sebuah software layanan IT atau IT service desk dibutuhkan perusahaan. Software ini mengatasi permasalahan IT karyawan dengan sistem ticket. Tidak hanya itu, manajemen SLA, manajemen insiden, manajemen aset dan masih banyak fitur lainnya hadir di dalam software ini dan pastinya Anda dapat memanfaatkannya untuk meningkatkan employee experience Anda.

#3 Teknologi untuk Memantau Keamanan dan Wellbeing Karyawan

Anda juga bisa “mempromosikan” aspek kesejahteraan karyawan melalui teknologi. Anda dapat memperkenalkan sebuah aplikasi yang mendukung berbagai program kesehatan dan kesejahteraan karyawan. Selain masalah insentif atau bonus, aplikasi ini juga dapat memantau kesehatan karyawan serta memberikan dukungan jika ada karyawan yang merasa butuh dukungan fisik dan mental. Limeade dan Wellable merupakan contoh dari program yang bisa mendukung hal ini.

#4 Sematkan Learning Management System

Perkenalkan program pelatihan dan pengembangan berbasis aplikasi atau online. Dengan program e-Learning semacam ini, Anda dapat menyesuaikan program pelatihan dan pengembangan yang sesuai dengan kebutuhan karyawan Anda. Software pelatihan ini dapat melacak, menugaskan, dan mengelola kursus pelatihan karyawan secara efektif. Semua ini dilakukan agar karyawan bisa mencapai tujuan karier mereka. SkyPrep dan SAP SuccessFactors Learning adalah beberapa solusi yang bisa Anda gunakan.

#5 Kebijakan Ramah Lingkungan

IT leaders dapat memperkenalkan kebijakan atau peraturan yang ramah lingkungan. Policy yang cenderung mendukung keberlangsungan lingkungan akan membuat karyawan merasa kalau dirinya telah berkontribusi positif ke bumi. Apa saja contoh kecil yang bisa dilakukan:

Budaya paperless, wajibkan penggunaan stapler kertas, jika butuh print maka gunakan kertas daur ulang, anjurkan untuk mematikan alat elektronik jika tidak digunakan dan lain sebagainya adalah beberapa contoh kebijakan kecilnya. Di sisi lain, Anda mungkin bisa request  ke perusahaan untuk segera menggunakan energi terbarukan, seperti panel surya. 

Sebagai Penutup

Anda, sebagai manajer atau pimpinan departemen IT, sebaiknya mulai berpikir bagaimana caranya memberdayakan karyawan sekaligus memberdayakan pelanggan. Coba berikan saran ke perusahaan terkait solusi omnichannel bagi pelanggan dan solusi automasi bagi karyawan. Ultimately, happy employees = happy customers. Dengan menjaga kedua sisi ini tetap engaged, bahagia dan termotivasi, maka perusahaan Anda akan menjadi perusahaan a good place to be in. 

Apakah Anda ingin tahu lebih lanjut tentang semua solusi ini? Silakan klik banner di bawah ini untuk mulai berdiskusi dengan tim kami terkait semua ini. Terima kasih dan semoga bermanfaat.