Manfaat Intelligent Virtual Assistant untuk Customer Service Perusahaan

“Manfaat Intelligent Virtual Assistants dalam dunia bisnis semakin terasa. Bahkan, 5 tahun ke depan, 85% interaksi layanan pelanggan kemungkinan besar bisa dilakukan hanya dengan IVA.” — Gartner. 

Menjaga agar pelanggan tetap senang adalah sebuah kewajiban untuk semua bisnis, apalagi yang masih dalam fase “startup”. Menjaga pelanggan tetap senang juga menjadi salah satu faktor terpenting agar sebuah bisnis dapat berkembang. Bahkan, sekitar 93% pelanggan akan menjadi pelanggan tetap jika mereka mendapatkan layanan pelanggan atau customer service yang baik.

Seiring berjalannya waktu dan perkembangan teknologi, pelanggan semakin menginginkan pelayanan yang lebih berkualitas dan cepat. Mereka, tetap, ingin mendapatkan produk atau jasa yang terbaik. 

Namun, mereka juga ingin layanan after sales yang cepat dan tepat, pengalaman transaksi yang istimewa, dan jawaban cepat atas masalah mereka. Semua itu, sebaiknya, bisa diakses selama 24/7.

Terlihat sulit? Iya.

Untuk itu, perkembangan teknologi memberikan salah satu solusi terbaik yang mereka punya, mari kita berkenalan singkat dengan Intelligent Virtual Assistant.

Apa Itu Intelligent Virtual Assistant?

Di dunia yang sudah mulai serba digital ini, dunia di mana ekspektasi pelanggan terus meningkat, semakin banyak perusahaan yang beralih ke proses automasi untuk meningkatkan kualitas layanan dan, tentu, growth.

Perkembangan teknologi sudah memperkenalkan teknologi kecerdasan buatan sejak akhir abad ke 20. Dan, saat ini, teknologi kecerdasan buatan tersebut melahirkan Intelligent Virtual Assistant. 

manfaat intelligent virtual assistant

Intelligent Virtual Assistant, adalah “produk” Artificial Intelligence yang dirancang khusus untuk berkomunikasi secara human-like. IVA bisa memahami cara manusia berbicara dan bisa memberikan respons sesuai konteks. 

IVA dibuat untuk tujuan tertentu, contohnya seperti menyediakan layanan pelanggan, menyeleksi leads yang memenuhi syarat, dan masih banyak lagi fungsinya. Beberapa IVA yang mungkin sudah Anda gunakan adalah Google Assistant, Haptik, Apple’s Siri, Amazon’s Alexa, Microsoft’s Cortana, atau IBM’s Watson.

Sebentar tunggu dulu, jadi bedanya IVA dan Chatbot ini apa?

Perbedaan Intelligent Virtual Assistant dan Chatbot

manfaat intelligent virtual assistant
Perbedaan singkat IVA dan Chatbot (source: Haptik.ai)

Chatbot adalah pre-programmed conversational interface yang dapat digunakan untuk menjalankan tugas-tugas basic. Contohnya seperti memberikan salam, menanggapi pertanyaan sederhana pelanggan, memberikan informasi promo, dan beberapa lainnya. 

Chatbot biasanya diprogram dengan instruksi dasar tentang apa yang harus dilakukan bot. Teknologi ini tidak memiliki “kecanggihan teknologi”, akses ke knowledge base, dan, mungkin yang paling krusial, kemampuan untuk belajar dan beradaptasi dengan konteks.

Di sisi lain, IVA adalah “iterasi baru” dari AI. IVA adalah hasil dari “gabungan” antara Machine Learning dan Natural-Language Understanding. Karena dua hal tersebut, IVA, secara signifikan, lebih baik dari chatbots. 

IVA dapat memahami dengan tepat apa yang diinginkan pelanggan berdasarkan input ucapan atau teks, beradaptasi dengan konteks yang diperolehnya, dan menyelesaikan masalah tersebut.

manfaat intelligent virtual assistant
Chatbot (kiri) dan IVA (kanan) saat mereka sedang menanggapi respons (source: Haptik.ai)

Ada skenario seperti ini. Anda tidak bisa akses akun karena lupa password.

Chatbot akan menyarankan Anda untuk membaca sendiri bagian FAQ untuk menyelesaikan masalah. 

Di sisi lain, IVA akan langsung membantu Anda mengembalikan akses akun, langsung, dari kolom chat tersebut.

Manfaat Intelligent Virtual Assistant Berbasis AI untuk Customer Service

#1 IVA Menyelesaikan Tugas yang Lebih Beragam

Intelligent Virtual Assistants dapat melakukan berbagai tugas yang jauh lebih luas dan unik. Misalnya, IVA dapat memahami kebutuhan pelanggan dan memberi mereka rekomendasi produk. Kemudian, IVA juga bisa memberikan informasi lanjutan seperti jumlah stok, ukuran, estimasi pengiriman dan lainnya. IVA akan secara otomatis meneruskan permintaan pelanggan ke tim customer service jika memang permintaannya cukup kompleks. 

#2 IVA Meningkatkan Produktivitas dan Efisiensi

Manfaat Intelligent Virtual Assistant berikutnya adalah meningkatkan produktivitas dan efisiensi tim customer service. Karena kemampuan NLU dan MLnya, IVA dapat dengan cepat dan akurat mendeteksi maksud pelanggan, dan menjalankan tugas yang diperlukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan tersebut. Hal ini tentu akan mempercepat tingkat first contact resolution. 

IVA juga dapat dengan cepat merespons sekitar 80% kueri L1/L2 tanpa perlu campur tangan manusia. Ini secara substansial meningkatkan produktivitas tim customer support.

#3 IVA dapat Menghemat Biaya dan Meningkatkan Pendapatan

IVA, secara signifikan, mengurangi ketergantungan perusahaan terhadap agen manusia. Dengan demikian, perusahaan dapat menggunakan IVA untuk meningkatkan kapasitas dukungan pelanggan mereka tanpa perlu mengeluarkan biaya personil dan waktu training yang besar. 

IVA juga dapat meningkatkan tingkat konversi website Anda. Mereka memiliki kecerdasan untuk mengidentifikasi apa yang diinginkan pelanggan dan mempromosikan produk/layanan yang sesuai dengan keinginan tersebut. Mereka dapat menganalisis perilaku pelanggan di masa lalu dan menentukan peluang yang kemungkinan akan menghasilkan penjualan. 

#4 IVA Memberikan Pengalaman Omnichannel Terbaik

virtual assistant

Intelligent Virtual Assistant dapat digunakan di berbagai platform mulai dari Website, Facebook Messenger, WhatsApp, iMessage, Alexa, Google Assistant, dan yang lainnya.

Kehadiran omnichannel ini memungkinkan perusahaan ready untuk pelanggan di platform pilihan mereka. Hal ini, secara signifikan, meningkatkan kualitas customer engagement. 

Memiliki kemampuan untuk mempertahankan konteks percakapan di seluruh channel adalah manfaat Intelligent Virtual Assistant lainnya. Jadi, misalnya, pelanggan sudah memulai percakapan di satu channel, kemudian pelanggan bisa melanjutkan percakapan tersebut di channel lain. 

#5 IVA Membantu Membangun Loyalitas Pelanggan

Intelligent Virtual Assistant dapat dengan cepat memecahkan masalah pelanggan, dan dapat diakses di saluran pilihan pelanggan dengan cepat. Kemudian, semua data proses pemecahan masalah ini bisa diintegrasikan dengan sistem CRM perusahaan.

Dari sini, tim marketing dapat menggunakan data tersebut untuk merancang sebuah program loyalty atau apapun itu dengan tujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

Penutup

Memberikan pengalaman pelanggan yang lebih berkualitas, personal dan cepat adalah manfaat Intelligent Virtual Assistant yang mestinya bisa Anda dapatkan. Jadi…. Apakah perusahaan Anda sudah siap mengadopsi teknologi ini? Atau apakah Anda masih punya pertanyaan terkait hal ini? Klik banner di bawah untuk mulai berdiskusi dengan tim terpercaya kami ya. Terima kasih sudah membaca dan semoga bermanfaat.

A. Alfan Alif

Categories:

Checklist Freshdesk

Tags:

artificial intelligence chatbot customer service Explore Freshdesk haptik.ai

Share on:

To the top

Related Posts

20 Tips Customer Service untuk Layanan Pelanggan Lebih Hebat di 2024

Meningkatkan kualitas layanan pelanggan adalah salah satu cara terbaik yang bisa bisnis Anda lakukan dalam mempertahankan pelanggannya. Emang sepenting itukah mempertahankan pelanggan? Jelas penting sekali, coba Anda bayangkan seperti ini, growth pelanggan baru Anda setiap bulannya naik, Anda merasa “Wah, sukses ya ternyata.” Namun, di sisi sebaliknya, pelanggan lama Anda satu persatu menghilang karena pelayanan [...]

Cara Efektif Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Menurut Para Expert (Versi 2024)

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif saat ini, retensi dan kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi keberhasilan jangka panjang bisnis mana pun. Perusahaan yang memprioritaskan faktor-faktor ini sering kali mengalami peningkatan profitabilitas, peningkatan loyalitas merek, dan advokasi pelanggan yang lebih baik. Namun, meningkatkan tingkat kepuasan dan retensi pelanggan dapat menjadi tugas yang tidak mudah. Berdasarkan [...]

Menjadi Customer Service Manager : Definisi, Tugas, dan Tipsnya

Seorang Customer Service Manager secara garis besar memiliki tanggung jawab untuk memberdayakan sebuah tim customer service. Pemberdayaan ini diharapkan bisa menghasilkan pelayanan pelanggan yang lebih baik dari sebelumnya. Dengan begitu, posisi customer service manager dalam sebuah perusahaan penyedia jasa dan barang adalah sebuah posisi yang krusial keberadaannya. Oleh karena itu, mari kita bahas lebih detail [...]

20 Aplikasi HR Terbaik untuk Perusahaan Indonesia

Bisnis atau perusahaan Anda, di tahun 2021, harus mengadopsi sebuah aplikasi HR terbaik. Penggunaan kata ‘sebaiknya’ sudah tidak relevan lagi, kata ‘seharusnya’ lah yang sekarang ini cocok untuk diterapkan. Sebuah tim Human Resource harus mampu menyeimbangkan antara kebutuhan perusahaan dan kebutuhan karyawannya. Proses peyeimbangan kebutuhan ini pasti sangat lama dan sulit. Untuk itu, tim HR [...]

Merespon Feedback Negatif dengan Efektif Menggunakan Freshdesk

Membaca review atau ulasan terkait suatu tempat, entah itu area taman hiburan, tempat makan, cafe dan lainnya adalah sesuatu hal yang wajib dilakukan oleh mayoritas orang sebelum mengunjungi tempat tersebut. Karena itu, jika ada review atau feedback negatif dari seorang pengulas, maka akan ada efek negatif yang pasti menimpah di tempat tadi itu. Menyadur laporan [...]

Recent Posts

CRM Software : Tips Memilih yang Tepat untuk Perusahaan Anda

Di era bisnis digital yang serba terhubung ini, Customer Relationship Management atau CRM software menjadi alat penting bagi perusahaan untuk meningkatkan hubungan pelanggan, mengoptimalkan penjualan, dan mendorong pertumbuhan bisnis.  Menurut Laporan Forrester Research tahun 2023 pasar global untuk software CRM diprediksi mencapai USD 80 miliar pada tahun 2025, menunjukkan pertumbuhan yang signifikan dan peran krusial [...]

15 Rekomendasi Aplikasi CRM Terbaik di Tahun 2024

Di era digital ini, aplikasi CRM (Customer Relationship Management) telah menjadi alat penting bagi bisnis untuk membangun dan memelihara hubungan pelanggan yang kuat.  Aplikasi satu ini memungkinkan perusahaan Anda untuk mengelola tiap interaksi pelanggan di berbagai channel. Mulai dari email, telepon, media sosial, dan situs web.  Dengan data ini, perusahaan dapat lebih memahami kebutuhan dan [...]

ERP Adalah Solusi Terbaik untuk Mengelola Proses Bisnis Anda Secara Efektif

Definisi ERP Adalah ….. Enterprise Resource Planning atau ERP adalah sebuah jenis software yang digunakan oleh perusahaan atau organisasi untuk mengelola proses bisnis mereka sehari-hari. Untuk informasi, dalam konteks bahasa Indonesia, software ini biasa disebut dengan perangkat lunak perencanaan sumber daya perusahaan. Beberapa contoh penggunaannya meliputi akuntansi, procurement, manajemen proyek, manajemen supply chain, dan lainnya. [...]

Software CRM : Pengertian, Manfaat, dan Fitur Pentingnya bagi Perusahaan Anda

Software CRM atau disebut juga Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan) menjadi salah satu tools super di dunia bisnis. Mengapa demikian?  Jika bisnis Anda berorientasi pada pelanggan, maka memberikan pelayanan dan merawat hubungan yang baik adalah kunci kesuksesannya. CRM Tools sangat membantu bisnis untuk melejitkan pertumbuhan. Hanya saja, masih belum banyak perusahaan yang memahami hal [...]

6 Alasan Mengapa Benefit Karyawan Begitu Penting untuk Perusahaan

Benefit karyawan atau mungkin Anda lebih sering mendengarnya dengan istilah tunjangan karyawan adalah sejumlah kompensasi lain yang didapat oleh karyawan, selain gaji pokok mereka. Benefit ini bisa berbentuk berbagai macam, misalnya asuransi kesehatan, asuransi pendidikan, jaminan hari tua, tunjangan kinerja, dan berbagai macam insentif lainnya yang mana diberlakukan oleh suatu perusahaan. Biasanya, jika suatu perusahaan [...]