Pelanggan hari ini punya ekspektasi yang makin tinggi, dan sayangnya, mereka juga makin cepat berpindah ke kompetitor kalau kecewa. Oleh sebab itu, bisnis yang ingin tumbuh di 2025 harus mulai fokus ke layanan yang cepat selain produk bagus. Anda juga perlu tahu seberapa puas pelanggan setelah berinteraksi dengan brand Anda, dan di situlah Customer Satisfaction Score (CSAT) berperan penting. CSAT adalah salah satu indikator kepuasan pelanggan yang paling umum digunakan di berbagai industri, karena ukurannya sederhana, datanya cepat dikumpulkan, dan hasilnya langsung bisa ditindaklanjuti. Tapi di balik kesederhanaannya, CSAT juga menyimpan insight strategis tentang loyalitas, retensi, dan bahkan peluang upselling.
Nah, di artikel ini kita akan bahas tuntas: apa itu CSAT, bagaimana cara kerjanya, contoh pengukurannya, serta bagaimana Anda bisa mengoptimalkannya untuk strategi layanan pelanggan di tahun 2025. Yuk, kita mulai dari pengertiannya dulu.
Apa itu CSAT?
Menurut Australian Customer Experience, Customer Satisfaction atau CSAT adalah metrik yang digunakan untuk mengukur seberapa puas dan senang pelanggan terhadap produk, layanan, atau interaksi mereka dengan suatu merek. Secara umum, CSAT bertujuan untuk mengkuantifikasi perasaan dan persepsi pelanggan terhadap pengalaman mereka dengan perusahaan, menggunakan skala numerik untuk menilai tingkat kepuasan mereka.
Proses pengukuran CSAT biasanya dilakukan melalui survei singkat yang diajukan kepada pelanggan setelah interaksi dengan produk atau layanan tertentu. Survei ini dapat mencakup pertanyaan seperti: “Seberapa puas Anda dengan layanan yang baru saja Anda terima?” pilihan jawabannya itu biasanya ada di skala 1 (sangat tidak puas) sampai 5 (sangat puas).
Metrik CSAT memainkan peran penting dalam memahami loyalitas pelanggan, dukungan terhadap merek, dan perilaku pembelian di masa depan. Mengukur CSAT memberikan gambaran langsung tentang kondisi kepuasan pelanggan, serta memberi bisnis wawasan mengenai area yang perlu ditingkatkan untuk mempertahankan dan menarik pelanggan baru.
Baca Juga: 11 Rekomendasi Customer Service Software Terbaik 2024
Sejarah CSAT
Konsep untuk mengukur kepuasan pelanggan secara formal mulai berkembang pada tahun 1970-an, ketika para peneliti mulai menjelajahi hubungan antara kepuasan pelanggan dan keberhasilan bisnis. Sebelum adanya metode terstruktur seperti CSAT, menjaga kepuasan pelanggan sudah menjadi hal yang penting dalam setiap transaksi bisnis—termasuk dalam sejarah perdagangan barang, seperti pertukaran biji atau gandum, di mana customer yang tidak puas pasti jadi enggan kembali bertransaksi lagi.
Seiring berjalannya waktu, CSAT telah berkembang dan melibatkan metodologi yang lebih beragam, seperti Net Promoter Score (NPS) dan Customer Effort Score (CES), yang masing-masing menawarkan wawasan unik tentang persepsi pelanggan terhadap produk atau layanan.
Contoh CSAT yang Mudah Dipahami
Menggunakan Customer Satisfaction Score (CSAT) tidak harus rumit, dan ada banyak cara praktis untuk memanfaatkannya dalam bisnis Anda. Untuk memberi gambaran yang lebih jelas, berikut adalah beberapa contoh nyata bagaimana CSAT digunakan di berbagai industri:
CSAT Setelah Pembelian Online
Salah satu penerapan CSAT yang paling umum adalah setelah proses pembelian online. Setelah transaksi selesai, pelanggan bisa diarahkan untuk mengisi survei CSAT yang bertanya: “Seberapa puas Anda dengan pengalaman belanja di situs kami?” Ini memberi Anda wawasan langsung tentang seberapa mudah atau sulit pengalaman berbelanja mereka.
Apakah situs webnya mudah dinavigasi? Apakah proses pembayaran lancar? Jika pelanggan memberikan skor rendah, itu sinyal bahwa mungkin ada yang perlu diperbaiki di bagian tertentu dari proses pembelian. Hasil CSAT ini sangat berguna untuk mengidentifikasi masalah potensial dengan cepat, dan yang lebih penting, memperbaiki pengalaman pelanggan ke depannya.
CSAT Setelah Interaksi dengan Layanan Pelanggan
Contoh berikutnya adalah CSAT untuk mengukur pengalaman layanan pelanggan. Setelah pelanggan menghubungi tim support, Anda bisa mengirim survei yang bertanya:
“Sampai mana tingkat rasa puas Anda dengan problem solving yang kami berikan?”
Ini membantu Anda mengetahui seberapa efektif tim support bekerja dan apakah mereka berhasil memberikan solusi yang memadai. Adanya survei semacam ini jadi alat eveluasi untuk Anda lebih aware tentang kekurangan bisnis dan layanan, sekecil apapun itu.
CSAT di Industri E-Commerce untuk Pengalaman Pengiriman
Selain produk dan layanan, pengiriman adalah elemen kunci yang mempengaruhi pengalaman pelanggan dalam industri e-commerce. Setelah produk sampai, Anda bisa mengirimkan CSAT untuk mengukur seberapa puas pelanggan dengan:
“Seberapa cepat dan aman barang yang Anda terima?”
Dengan hasil ini, Anda bisa mengetahui apakah ada masalah dalam proses pengiriman, misalnya keterlambatan atau kerusakan produk. Memahami kepuasan pelanggan terkait pengiriman sangat penting agar bisa meningkatkan logistik dan kualitas layanan Anda.
CSAT di Industri Hospitality (Restoran & Hotel)
Dalam industri restoran atau hotel, CSAT juga sangat berperan dalam mengukur kepuasan terhadap pengalaman layanan langsung. Contoh, setelah dinner, Anda bsia mulai menanyakan kepada customer tentang pelayanan yang diberikan dengan pertanyaan seperti:
“Apa Anda merasa sudah puas dengan pelayanan dan sajian hidangan di rumah makan kami? Berikan nilai”
Atau setelah menginap, hotel bisa menanyakan:
“Bagaimana penilaian Anda terhadap layanan di hotel kami?”
Hasil dari CSAT ini memberi petunjuk tentang apakah pelayanan staf, kebersihan, atau fasilitas memenuhi harapan pelanggan, sehingga manajemen bisa melakukan perbaikan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas layanan.
Baca Juga: 15 Rekomendasi Aplikasi CRM Terbaik di Tahun 2024
Cara Penghitungan CSAT: Mudah dan Langsung Tahu Hasilnya
Menghitung Customer Satisfaction Score (CSAT) sebenarnya sangat sederhana dan bisa dilakukan dalam beberapa langkah cepat. CSAT memberi bisnis gambaran langsung tentang seberapa puas pelanggan mereka setelah berinteraksi dengan produk atau layanan tertentu. Berikut adalah langkah-langkah penghitungan CSAT yang mudah dipahami:
1. Tentukan Skala Penilaian
Dalam pengukuran CSAT, Anda perlu menentukan skala penilaian yang akan dipakai dalam survei. Biasanya, skala yang paling umum dipakai adalah 1 sampai 5, di mana:
1 berarti sangat tidak puas
2 berarti tidak puas
3 berarti netral
4 berarti puas
5 berarti sangat puas
Namun, ada juga yang menggunakan skala 1 hingga 10 atau skala yang lebih sederhana seperti 1 hingga 3. Segala urusan penilaian itu bisa disesuaikan kembali dengan kebutuhan bisnis Anda.
2. Kirimkan Survei CSAT
Setelah interaksi atau transaksi (seperti pembelian atau layanan), kirimkan survei CSAT kepada pelanggan Anda. Survei nya umumnya pertanyaan singkat, seperti:
“Apa Anda sudah puas dengan service yang kami berikan hari ini?”
Pelanggan kemudian diminta untuk memilih skor berdasarkan skala yang telah ditentukan. Survei ini bisa dikirimkan melalui email, WhatsApp, SMS, atau pop-up di situs web.
3. Hitung Skor Positif dan Total Respon
Langkah selanjutnya adalah mengumpulkan semua hasil survei CSAT yang masuk. Dari semua responden, Anda hanya menghitung respon positif—yaitu, skor 4 (puas) dan 5 (sangat puas). Jadi, jika ada 100 responden dan 75 orang memberikan skor 4 atau 5, maka angka respon positif adalah 75.
4. Rumus Penghitungan CSAT
Setelah Anda memiliki data tersebut, Anda dapat menghitung CSAT menggunakan rumus berikut:
CSAT = Jumlah Respon Positif / Jumlah Total Respon x 100
Sebagai contoh:
Jika ada 100 pelanggan yang merespons survei, dan 75 di antaranya memberikan skor 4 atau 5, maka perhitungannya adalah:
CSAT = 75/100 X 100 = 75%
Artinya, 75% pelanggan yang memberi feedback merasa puas atau sangat puas dengan layanan Anda.
5. Interpretasi Hasil CSAT
- CSAT 80% ke atas: Ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan merasa puas dengan pengalaman mereka. Artinya, bisnis Anda berada di jalur yang tepat, tetapi masih ada ruang untuk peningkatan.
- CSAT 60%-80%: Ini adalah angka yang cukup baik, tetapi masih perlu perhatian lebih untuk meningkatkan layanan dan memenuhi harapan pelanggan.
- CSAT di bawah 60%: Ini adalah tanda bahwa banyak pelanggan tidak puas. Anda perlu segera mencari tahu apa yang salah dan melakukan perubahan untuk meningkatkan pengalaman mereka.
Menggunakan Tools Terbaik untuk Membuat Survei CSAT yang Efektif
Freshdesk Omnichannel adalah solusi all-in-one yang memungkinkan Anda untuk mengelola berbagai saluran komunikasi pelanggan dalam satu platform. Dengan fitur automated surveys, Anda bisa dengan mudah membuat dan mengirim survei CSAT secara otomatis setelah setiap interaksi dengan pelanggan. Survei ini bisa dikirim melalui email, chat, atau pop-up, tergantung pada saluran komunikasi yang digunakan pelanggan, sehingga memudahkan pengumpulan feedback.
Selain itu, Freshdesk Omnichannel memungkinkan personalisasi pertanyaan CSAT sesuai dengan jenis layanan yang diberikan. Hasil survei langsung tersedia dalam bentuk laporan yang mudah dipahami, memungkinkan tim untuk menganalisis kepuasan pelanggan secara real-time dan mengambil tindakan untuk meningkatkan kualitas layanan. Semua ini dilakukan dengan efisien dan terintegrasi dalam satu platform, sehingga mempermudah pengelolaan pengalaman pelanggan.
