Tips Meningkatkan Kualitas Hubungan Pelanggan B2B dengan CRM

Peter Ord, salah satu anggota Forbes Council, pernah menulis sebuah bacaan yang bilang kalau lebih banyak perusahaan yang fokus ke Customer Acquisition daripada Customer Retention. Secara persentase, menurut studi yang disampaikan oleh Ord, 44% perusahaan fokus ke acquisition dan hanya 18% yang fokus ke retention. Salah satu faktor mengapa ini terjadi adalah karena investor lebih cenderung “suka” melihat siapa yang growth daripada siapa yang sustain. Hal ini cukup disayangkan karena menjaga hubungan pelanggan setelah mereka diakuisisi itu penting juga “hukumnya”.  

Dia menambahkan kalau semisal pelanggan dapat pengalaman buruk saat “perkenalan” dengan produk Anda, mereka mungkin akan membatalkan penggunaan produk Anda dalam bulan pertama, atau bahkan minggu pertama. Dan, Anda belum “balik modal” dari biaya akuisisinya tadi. 

Di sinilah solusi CRM untuk pelanggan B2B bisa menjawab permasalahan ini.

Jaga Hubungan Pelanggan B2B dengan CRM

Solusi Customer Relationship Management atau CRM bisa diterapkan, tidak hanya di pelanggan biasa, tapi juga di pelanggan B2B. Solusi ini menawarkan pendekatan strategis untuk memenuhi ekspektasi pelanggan B2B di setiap tahap siklus penjualan. Tidak hanya sebatas itu, solusi ini juga bisa mengelola informasi pelanggan seperti kontak mereka, interaksi mereka, riwayat pembelian, dan masih banyak lagi.

meningkatkan hubungan pelanggan dengan crm

Solusi CRM membuat pekerjaan tim sales, marketing, dan customer service menjadi lebih ringan. Mengapa? Karena, di dalam solusi ini, terdapat berbagai fitur penting seperti manajemen kontak, marketing automation, lead scoring dan masih ada fitur lainnya lagi. Semua fitur ini sedikit banyak bisa membantu mereka untuk melacak percakapan dengan pelanggan, merampingkan workflow, dan memberikan akses ke data pelanggan lainnya, semuanya demi mengelola hubungan pelanggan yang lebih baik.

Dengan memilih solusi CRM B2B yang tepat, Anda akan dapat lebih memahami upaya atau kegiatan sales dan marketing mana yang “bekerja” lebih baik untuk value perusahaan Anda. Anda juga dapat memanfaatkan data yang dihasilkan oleh CRM ini untuk merevisi semua  atau beberapa strategi sales dan marketing perusahaan.

5 Tips menjaga hubungan pelanggan B2B menggunakan software CRM

Mengelola hubungan pelanggan bukanlah perkara mudah. Namun, jika Anda bisa menemukan software atau solusi yang tepat untuk membantu hal itu, maka  semuanya akan menjadi lebih efektif dan efisien. Berikut ini 5 tips yang dapat Anda lakukan untuk meningkatkan kualitas hubungan pelanggan B2B Anda.

#1) Segmentasikan pelanggan Anda

Anda dapat menggunakan alat CRM untuk menyegmentasikan pelanggan Anda dengan cara membuat profil pelanggan secara real-time, merekam dan menganalisis komunikasi pelanggan di seluruh channel seperti email, panggilan telepon, chat, media sosial, dan interaksi di website. Kemudian, dari semua data itu, software akan memberikan rekomendasi terkait segmentasi pelanggan Anda.

#2) Memantau interaksi dengan pelanggan

Ketika Anda ingin fokus ke retensi pelanggan, maka Anda harus memantau setiap interaksi Anda, para sales representative atau semacamnya, dengan pelanggan secara teratur. Hal ini dilakukan untuk memastikan bahwa pelanggan benar-benar bisa mendapatkan value dari produk atau layanan dari perusahaan Anda. Di sinilah, software CRM akan memungkinkan Anda untuk memantau seluruh customer journey dari setiap pelanggan Anda. 

Salah satu metrik pertama yang bisa Anda simak adalah terkait berapa banyak pelanggan Anda yang lolos fase “onboarding.” Setelah Anda tahu data metrik ini, Anda bisa mulai merancang bagaimana caranya supaya si pelanggan ini bisa engaged dengan produk atau layanan Anda. Ini mungkin sebatas contoh paling dasarnya saja, karena setiap perusahaan pasti punya caranya masing-masing. Dan, tenang, software CRM pasti menyediakan berbagai opsi untuk melakukan hal ini.

#3) Pelanggan Anda adalah sebuah perusahaan 

Membangun hubungan dengan pelanggan itu bermanfaat, tetapi penting untuk diingat bahwa pelanggan Anda itu pada akhirnya adalah perusahaan tempat mereka bekerja. Bisa dipastikan kalau akan ada pemangku kepentingan atau stakeholders yang berhak menentukan apakah mereka akan terus menggunakan produk Anda atau tidak. 

hubungan pelanggan B2B

Karena itu, Anda sebaiknya mencoba berkomunikasi dengan beberapa dengan orang lain dari perusahaan klien Anda tadi itu. Semakin Anda “jago” dalam menggambarkan value  dari produk Anda ke banyak orang dari perusahaan klien, semakin besar pula kemungkinan mereka akan mempertahankan hubungannya.

Namun, semakin banyak kontak yang Anda punya, semakin susah juga Anda untuk “mengelolanya”. Karena itu, Anda bisa menggunakan salah satu fitur dalam manajemen kontak CRM yang bernama grouping. Di sini, misalnya, Anda punya beberapa kontak klien. Nanti, semua kontak itu akan dikelompokkan berdasarkan tempat kerja mereka masing-masing. Hal ini dilakukan supaya Anda bisa lebih efisien saat ingin berinteraksi dengan pelanggan. 

Biasanya kasusnya seperti ini, Anda ngobrol panjang terkait kerja sama dengan klien A di perusahaan A. Anda sudah membangun hubungan pelanggan ini dengan waktu yang cukup lama. Ternyata, dia tiba-tiba resign. Supaya Anda tidak kebingungan, Anda bisa langsung kontak dengan klien B di perusahaan A, untuk menanyakan perihal kerja sama. 

#4) Kumpulkan dan tindak lanjuti feedback dari pelanggan

Kesuksesan pelanggan B2B, pada akhirnya, adalah tentang menindak lanjuti kebutuhan pelanggan supaya mereka mendapatkan maximum value dari produk atau layanan Anda. Salah satu cara terbaik untuk mencari tahu hal ini adalah dengan bertanya kepada mereka. Anda dapat memulai dengan mengirimkan survei ke pelanggan dan mengajukan beberapa pertanyaan terbuka tentang pengalaman mereka seputar produk atau layanan Anda.

Mengumpulkan feedback pelanggan atau semacamnya secara berkala akan membantu Anda mendapatkan perspektif baru tentang:

  • Apa yang bisa ditingkatkan menjadi lebih baik lagi terkait produk atau layanan Anda?
  • Layanan atau produk tambahan apa yang diinginkan pelanggan?
  • Apakah ada kritik untuk masalah customer experience selama bekerja sama dengan Anda?

Baca semua tanggapan itu dan sebisa mungkin jangan “denial.” Pastikan ke mereka kalau semua feedback benar-benar Anda respon dengan baik. Prioritaskan kritik atau masalah yang sekiranya sering berulang. 

Anda dapat mengumpulkan feedback pelanggan melalui survei berkala atau survei built-in yang ada di software, tetapi ada baiknya jika Anda bisa mengajukan pertanyaan saat lagi seru-serunya berinteraksi dengan pelanggan. Biasanya, di momen seperti ini, mereka akan merasa lebih rileks. Memberi pelanggan Anda kesempatan untuk menyuarakan pendapat mereka dapat menghasilkan insights berharga untuk mengembangkan produk dan layanan Anda.

#5) Ukur, analisis, dan revisi strategi CRM Anda

Salah satu cara terbaik lainnya untuk mendapatkan insights adalah dengan menggali data pelanggan Anda di setiap tahap proses penjualan. Software CRM adalah tempat penyimpanan berbagai informasi terkait pelanggan yang mungkin Anda butuhkan. Beberapa informasi ini pasti akan berguna untuk tim sales dan marketing. Di sisi lain, Anda juga bisa menggunakan informasi ini untuk merancang atau merevisi strategi bisnis perusahaan Anda.

revisi strategi

Saat Anda memiliki akses lengkap ke informasi pelanggan di setiap titik kontak, Anda dapat “memetakannya” ke marketing campaign, email campaign, dan aktivitas lainnya yang mungkin akan menghasilkan interaksi. Mengukur dan menganalisis hubungan pelanggan dengan bantuan strategi berdasarkan data CRM dapat membantu Anda mencapai ekspektasi pelanggan, atau bahkan melampauinya. 

Jika Anda butuh, Anda juga bisa mengintegrasikan software pihak ketiga dengan software CRM Anda demi mencapai strategi yang lebih menakjubkan. Semua ini bisa dilakukan jika Anda menggunakan >software CRM yang kuat dan mendukung integrasi.

Pada Akhirnya….

Membangun basis pelanggan yang loyal adalah tujuan penting bagi setiap perusahaan, namun mengembangkan strategi untuk mencapai tujuan ini itu “easier said than done.” Apalagi, kita semua mungkin setuju kalau setiap pelanggan itu punya keunikan, entah itu yang datang dari “eksternal” mereka seperti birokrasi dari stakeholders atau yang datang dari diri mereka sendiri. 

Dengan tidak mudahnya hal itu, sebaiknya Anda segera memperhitungkan penggunaan software CRM. Namun, pengimplementasian software ini tidaklah mudah. Berbagai hal perlu dilakukan terlebih dahulu, seperti import data kontak dengan format file CSV atau mungkin cek dukungan software pihak ketiga yang sedang digunakan oleh pelanggan.

Karena itu, pengimplementasian solusi ini akan jauh lebih baik jika Anda menggandeng partner regional dari software CRM yang Anda pilih. Dengan menggunakan solusi ini, proses berdiskusi akan jauh lebih enak dan Anda juga pasti akan mendapatkan penawaran spesial. Oke, semoga tips ini bisa membantu Anda dan terima kasih.

salesforce crm
A. Alfan Alif

Categories:

Educational Article Freshsales

Tags:

B2B CRM Hubungan Pelanggan

Share on:

To the top

Related Posts

Neocrm Menghadirkan Solusi CRM All-in-one untuk Berbagai Perusahaan Indonesia

Customer Relationship Management atau Manajemen Hubungan Pelanggan adalah upaya atau usaha dari perusahaan dalam mengelola semua interaksi dan relasi mereka dengan konsumen atau calon potensial konsumen dengan tujuan untuk mempertahankan retensi pelanggan. Untuk memudahkan upaya ini, beberapa perusahaan menggunakan solusi sistem CRM, seperti Neocrm, Freshsales, Microsoft Dynamics 365, dan lainnya. Dengan fungsi atau fitur seperti [...]

4 Solusi CRM Alternatif Terbaik Selain Qontak di 2023

Sebagian perusahaan, terkadang, menganggap kalau perangkat lunak “contact-tracking” sederhana itu sudah cukup bagi mereka. Tentu, hal ini tidak salah, mengingat mereka pasti sudah memikirkan matang-matang terkait ini. Namun, perlu Anda ingat kalau sebuah software CRM (Customer Relationship Management) yang komprehensif dan proper pasti akan lebih berpotensi dalam meningkatkan kemampuan sales dan support perusahaan Anda. CRM [...]

5 Alternatif Salesforce CRM yang Lebih Value untuk Perusahaan Anda

Bisa dibilang kalau Salesforce CRM adalah salah satu sistem Customer Relationship Management paling populer yang ada di pasaran saat ini. Berbagai opsi integrasi pihak ketiga, versi CRM mobile yang kuat, dan fitur lead management bertenaga AI yang baik adalah beberapa alasan mengapa sistem ini menjadi yang paling populer.  Terlepas dari betapa kuatnya sistem ini, pada [...]

CRM Singkatan dari Customer Relationship Management, Yuk Kenali Fitur/Fungsinya

Jika Anda sedang atau telah selesai mempelajari teori manajemen bisnis, pasti Anda tidak akan asing lagi dengan sebuah istilah yang satu ini. Istilah tersebut kurang lebih berbunyi seperti ini, “tujuan dari semua bisnis adalah membuat dan menjaga pelanggan.” Dari dulu sampai sekarang dan mungkin akan berlanjut selamanya, istilah yang dikemukakan oleh Peter Drucker ini pasti [...]

B2C Adalah Model Bisnis Terpopuler – Apa Saja Tipe dan Tantangannya?

B2C adalah fondasi ekonomi negara Business-to-consumer atau B2C adalah sebuah jenis transaksi bisnis dimana suatu perusahaan atau badan usaha menjual produk dan jasa mereka secara langsung kepada konsumen. Dengan kata lain, konsumen di sini merupakan end-user dari produk atau jasa yang Anda sediakan.  Salah satu laporan dari Research and Markets menuturkan kalau B2C e-commerce market [...]

Recent Posts

Software Manajemen Proyek Bisa Jadi Pendongkrak Produktivitas, Jangan Salah Pilih!

Software manajemen proyek menjadi kebutuhan utama di era serba digital seperti saat ini. Kolaborasi menjadi kegiatan sehari-hari yang dilakukan perusahaan.  Dengan demikian, kebutuhan akan platform all-in-one yang memudahkan untuk merencanakan, mengatur, dan mengontrol kolaborasi proyek adalah sebuah keharusan.  Namun sayangnya, masih banyak perusahaan yang belum maksimal dalam menjalankan manajemen proyek. Pada artikel ini, akan kami [...]

Mengenal Pekerja Harian Lepas, Dari Hak Dasar Sampai Cara Dapat Proyek

Pegawai Harian Lepas tak jarang juga disebut sebagai freelancer, merupakan salah satu jenis pekerja yang ada di perusahaan. Di antara status pekerja lainnya seperti pekerja tetap, pekerja kontrak ataupun pekerja magang, yang paling singkat durasi kerjanya dengan perusahaan adalah pekerja satu ini. Freelancer menjadi lebih banyak dewasa ini, sebab pekerjaan ini tergolong lebih fleksibel dan [...]

Mengenali Kegunaan Retorika dalam Marketing dan Leadership

Retorika adalah alat ataupun kemampuan yang sebenarnya cukup powerful, sehingga dapat digunakan untuk kebaikan atau bahkan keburukan. Sangat penting untuk menggunakannya dengan tanggung jawab dan untuk tujuan yang positif. Apalagi di dunia kerja, retorika menjadi sebuah kemampuan yang dapat meningkatkan sales ataupun profit perusahaan. Tentu saja jika Anda tahu bagaimana cara menggunakannya dengan efektif. Untuk [...]

Pentingnya Surat Sakit Bagi Karyawan dan Bagaimana Prosedurnya

Dalam dunia kerja yang kompetitif dan penuh tantangan, kesehatan karyawan menjadi faktor yang sangat penting. Salah satu hal yang tak terhindarkan adalah ketika seseorang menghadapi situasi yang memaksa mereka untuk berhenti bekerja sementara karena alasan kesehatan.  Surat sakit menjadi dokumen penting yang menghubungkan karyawan dengan perusahaan, memberikan penjelasan tentang mengapa mereka perlu absen, dan membantu [...]

Panduan Singkat Tentang Leadership yang Baik di Dunia Kerja

Leadership atau kepemimpinan merupakan suatu hal yang Anda lakukan, bukan hal yang Anda miliki. Artinya, setiap orang bisa melakukan sikap kepemimpinan jika terbiasa dengan pekerjaan-pekerjaan seperti memimpin, memengaruhi, dan membimbing individu lainnya.  Bisa dibilang, kepemimpinan menjadi seperangkat perilaku yang digunakan untuk membantu orang lain atau perusahaan dalam menyelaraskan arah kolektif mereka. Di sini, kami akan [...]