10 Fitur Yang Harus Dimiliki LiveChat Anda

Menjaga kelancaran komunikasi dengan calon pelanggan atau pelanggan Anda merupakan salah satu kunci dari kelancaran bisnis. Tentu saja Anda telah melakukan berbagai cara agar komunikasi yang terjalin selalu berjalan dengan baik. Misalnya saja dengan menggunakan LiveChat pada website.

Namun, tahukah Anda fitur-fitur apa saja yang perlu dimiliki aplikasi LiveChat untuk memenuhi segala kebutuhan tim?

#1 IntelliAssign

Jika biasanya supervisor perlu memilih mana percakapan terbaik dan perlu menugaskannya ke anggota tim yang sesuai secara manual, maka hal ini tidak perlu dilakukan lagi jika LiveChat Anda memiliki fitur IntelliAssign.
Fitur pada livechat ini akan membantu Anda untuk menugaskan percakapan secara otomatis ke anggota tim berdasarkan posisi dan level kemampuan mereka.

Pintarnya, IntelliAssign tidak menugaskan semua percakapan ke anggota tim. Hanya percakapan yang aktif saja yang akan ditugaskan. Sehingga, baik calon pelanggan maupun pelanggan akan terhubung langsung dengan ahlinya untuk menjawab kebutuhan mereka.

KELEBIHAN: Percakapan yang ditugaskan langsung pada anggota tim Anda akan seimbang sehingga Anda tidak perlu khawatir tentang kelebihan beban pekerjaan hanya pada satu orang.

#2 Context pane

Anggota tim Anda perlu melakukan percakapan yang lebih proaktif. Tidak hanya terpaku dengan sebatas memberikan informasi saja. Untuk menjadi lebih proaktif, tentu saja tim Anda membutuhkan informasi tentang calon pelanggan atau pelanggan tersebut.

Dengan adanya fitur context pane, Anda bisa mendapatkan informasi tentang pelanggan yang dibutuhkan.

• Profile: pada bagian ini, tim Anda akan mendapatkan nama pengguna, ID email, nomor ponsel, alamat IP, dan kapan waktu awal dan akhir pesan dikirimkan.
• User properties: untuk perusahaan Saas, Anda akan mendapatkan App ID, nama paket, role pengguna, status, dan bagi perusahaan e-commerce akan ditampilkan riwayat pembelian, item pada keranjang, dan ID membership.

• App integrations dapat Anda lihat pada context pane seperti Stripe Payment History, riwayat lead Freshsales, atau riwayat tiket Freshdesk.

• The events timeline: di sini Anda dapat melacak apa saja yang dikunjungi pengunjung atau pengguna pada website Anda. Sehingga, Anda dapat menjalin percakapan yang lebih baik dengan mengetahui pengalaman mereka.

KELEBIHAN: Dapatkan akses seluruh informasi untuk menjalin komunikasi yang lebih baik dengan pelanggan.

#3 Priority Inbox

Pengalaman terburuk yang didapatkan pelanggan adalah ketika mereka tertarik namun tim Anda tidak memprioritaskan pesan mereka. Dan ketika tim Anda membalas, sayangnya mereka sudah berpindah ke penyedia produk lain.

Apakah Anda menginginkan hal ini? Tentu saja jawabannya “TIDAK”.

Dengan begitu, priority inbox akan membantu Anda dalam meyortir percakapan mana yang lebih prioritas dan membantu mengindentifikasi percakapan yang belum dibalas. Fitur ini juga membantu menyortir perckapan berdasarkan:

• First response due: pelanggan yang sudah menghubungi dengan pertanyaan dan Anda belum menjawabnya.
• Response due: Anda telah berkomunikasi dengan pelanggan sebelumnya namun belum merespons pesan terbaru mereka.
• No response due: Anda telah mengirimkan pesan ke pelanggan namun mereka belum meresponsnya.
  Percakapan pelanggan yang sudah tidak aktif dapat diselesaikan menggunakan Auto Resolve. Anda dapat mengatur waktu untuk menyelesaikan percakapan secara otomatis.

Percakapan dapat diselesaikan berdasarkan waktu yang telah dijadwalkan. Fitur ini akan sangat membantu tim Anda untuk fokus pada percakapan yang lebih membutuhkan perhatian dan dapat meningkatkan metriks produktivitas mereka.

KELEBIHAN: Dari pada mencari pesan untuk direspons, percakapan telah diatur terlebih dahulu tingkat prioritasnya sehingga memudahkan tim untuk membalasnya.

#4 Conversation View

Katakan “Selamat Tinggal” pada pesan yang berantakan pada inbox Anda. Dengan conversation view, Anda dapat melihat pesan berdasarkan segmennya.

• New: percakapan terbaru yang belum ditugaskan ke siapapun.
• Assigned to me: percakapan yang ditugaskan pada Anda.
• All assigned: percakapan yang ditugaskan pada anggota yang berbeda pada tim Anda.
• Resolved: semua percakapan yang telah diselesaikan oleh Anda atau siapapun dalam tim.
• Custom view: Anda dapat memfilter percakapan berdasarkan kebutuhan seperti status, nama channel, grup, dan anggota tim.
• Bot conversations: percakapan yang saat ini ditangani oleh Bot.

KELEBIHAN: Percakapan yang disegmentasi mempermudah Anda dalam menentukan percakapan mana yang ingin Anda lihat.

#5 Canned Response

Beberapa pelanggan memiliki pertanyaan yang sama setiap waktu. Apakah lalu Anda harus menjawab mereka berulang kali?

Tentunya tidak.

Dengan Canned response, Anda dapat mengatur terlebih dahulu respons apa yang akan diberikan. Anda dapat mendesain respons untuk pertanyaan yang paling sering diajukan, ucapan selamat datang, atau terima kasih. Anggota tim dapat mengakses dan mengirimkannya sebagai bagian dari percakapan mereka.

KELEBIHAN: Optimalkan waktu merespons dan tingkatkan produktivitas Anda menggunakan canned response.

#6 Co-browsing

Saat membantu pelanggan untuk memecahkan sebuah isu pada website, anggota tim Anda akan kesulitan karena mereka tidak dapat melihat screen pelanggan.

Maka dari itu, co-browsing menyediakan bantuan live, instan, dan lebih personal melalui aplikasi web Freshchat. Anda dapat mengajukan akses untuk melihat screen pelanggan untuk membantu mereka. Anda dapat memilih “view only” atau “view and control” untuk mengakses screen mereka secara remote.

KELEBIHAN: Pandu prospek dan pelanggan dari jarak jauh dengan mengakses layar mereka dan berbicara dengan mereka – untuk penjualan, orientasi, atau dukungan.

#7 People Page

Anggota tim akan kesulitan jika data pelanggan tidak disegmentasi berdasarkan kategori-kategori tertentu. Namun, dengan fitur people page, pelanggan dapat dikategorikan berdasarkan paket, pembelian, ataupun wilayah mereka.

Fitur ini juga akan menampilkan seluruh pengguna (pengunjung, prospek, dan pelanggan) yang telah memiliki percakapan dengan Anda dan telah dibuat menjadi kontak. Anda dapat mengetahui ketika pelanggan sedang online dan last seen mereka, lalu menggunakan informasi tersebut untuk melakukan tindakan massal (bulk actions), memulai obrolan, atau mengirimkan email campaign.

Anda dapat membuat segmentasi seperti pelanggan berdasarkan lokasi, pelanggan loyal, pelanggan trial, dan pengguna premium.

KELEBIHAN: Buat segmentasi pengguna, identifikasi pelanggan yang sedang online, dan lakukan bulk actions.

#8 Block IP Address

Kita tidak dapat memungkiri bahwa Anda akan mendapatkan pesan spam dari pengunjung website. Namun, Anda tidak perlu khawatir karena dengan adanya block IP address, tim Anda tidak akan lagi menerima pesan dari spammy user lagi.

KELEBIHAN: Dengan tidak adanya gangguan, tim Anda akan lebih fokus pada pelanggan yang berpotensi.

#9 Chat transfer among agents

Ketika Anda meneruskan perckapan ke agent lain, terkadang pelanggan perlu mengulangi pertanyaan mereka karena percakapan sebelumnya tidak diketahui oleh agent saat ini.

Namun, dengan fitur transfer chat, tim Anda dapat dengan mudah meneruskan percakapan ke agent lain yang mana agent baru dapat membaca seluruh percakapan. Sehingga, pelanggan tidak perlu mengulang pertanyaan mereka.

#10 File upload support

Terkadang tim Anda perlu mengirimkan file terkait kebutuhan pelanggan seperti gambar, video, file teks, dan PDF.
Dengan fitur file upload ini, tim Anda dapat dengan mudah mengirimkan file kepada sesama agent atau ke pelanggan sekalipun.

Kalau sudah seperti ini, tim Anda tidak akan ragu lagi untuk menggunakan aplikasi LiveChat seperti Freshchat. Dengan fitur livechat yang lengkap, anggota tim dapat menghemat waktu, memprioritaskan percakapan mereka, dan bekerja dengan lebih efisien.

Coba periksa LiveChat Anda. Sudahkah memiliki fitur seperti di atas?

Jika belum, tertarik mencoba Freshchat?