6 Tips Beralih pada Customer Service E-commerce

Ditulis oleh Michael pada 16 Agustus 2018
Source: Freshdesk Blog

weefer – Setiap bisnis pada kebanyakan industri membutuhkan customer service yang baik khususnya pada bidang e-commerce. Membangun bisnis e-commerce yang sukses adalah sebuah tantangan, dan untuk mencapai kesuksesan tersebut, Anda harus menawarkan support kepada customer.  

Jadi, jika customer service tidak berjalan dengan semestinya, teruslah membaca artikel ini agar Anda tahu bagaimana memulai sebuah perubahan.  

Bagaimana Perbedaan Customer Service E-commerce ?

Customer service seringkali mempunyai peran yang berbeda tergantung dari tipe bisnis itu sendiri. Contohnya, pendekatan terhadap customer yang sesuai untuk retailer kecil lokal tidak sama dengan pendekatan yang sesuai untuk brand nasional. Namun, e-commerce memiliki pendekatan yang berbeda karena sebagian besar customer melakukan pembelian secara online.

Tidak seperti retailer toko fisik dimana customer dapat berbicara tatap muka dengan karyawan toko, bisnis e-commerce menggunakan strategi lain untuk berinteraksi dengan pembeli seperti langkah-langkah yang digambarkan di atas.

Wajar saja jika pada laporan Freshdesk Customer Happiness Benchmark kami menemukan bahwa bisnis pada industri retail mendapat lebih banyak permintaan support daripada yang lainnya, dengan rata-rata di atas 4.800 per bulan. Jika Anda seorang pebisnis e-commerce, Anda harus sanggup untuk menyediakan support pada level tersebut.  

Cara pandang customer terhadap brand Anda merupakan dampak dari customer service. Keberadaan mereka dapat menentukan apakah customer akan kembali berbelanja, atau akan merekomendasikan produk Anda pada teman ataupun keluarga.  

Faktanya, sebuah riset membuktikan bahwa setelah customer mengalami pengalaman yang kurang baik, 56% customer tidak akan kembali untuk membeli produk atau menggunakan jasa perusahaan tersebut. Jadi, bisnis Anda tidak akan berjalan dengan baik jika Anda belum menyediakan pelayanan yang diinginkan customer.

6 Tips untuk Mempersiapkan Customer Service E-commerce

Meningkatkan kualitas customer service tidak harus rumit, namun agak sulit untuk menentukan bagaimana cara memulainya. Itulah alasan kami mengumpulkan 6 tips untuk membantu Anda.

1. Berikan Banyak Pilihan pada Pengunjung

Dulu, banyak perusahaan yang hanya menyediakan satu kontak support untuk melayani semua customer. Namun ketika cara ini sudah diterima dengan baik, ternyata tidaklah cukup. Sekarang customer mengharapkan support multi-channel dimana mereka dapat menghubungi customer service ke berbagai kontak.  

Itu lah mengapa saat ini email, telepon support, dan media sosial lebih banyak digunakan. Berdasarkan hal diatas, beberapa bisnis juga menawarkan fitur-fitur seperti live chat dan text support. Contohnya, lihat pada halaman kontak Barnes & Noble’s.

Pada gambar di atas, perusahaan ini menawarkan empat channel support. Jadi, customer dapat menghubungi customer service dengan cara yang mereka inginkan.  Jika saat ini Anda hanya menawarkan satu channel support saja, Anda perlu mencari tahu apakah tambahan layanan untuk customer dapat berjalan baik bagi customer service Anda.  

Namun, percobaan pada Customer Happiness Benchmark, kami menemukan bahwa perusahaan yang menggunakan support multi-channel meningkatkan persentase Customer Satisfaction (CSAT) sebanyak 35%. Ternyata, menambahkan channel mempunyai dampak yang signifikan pada kepuasan customer dan lebih bermanfaat untuk investasi bisnis pada umumnya.

2. Merespon dengan Cepat

Harusnya tidak mengagetkan lagi jika customer menginginkan segala sesuatu dilayani dengan cepat. Hal ini merupakan fakta terkait bisnis, khususnya pada customer service. Bahkan sebuah survei membuktikan bahwa 30% customer mengharap email mereka direspon kurang dari satu jam.

Jumlah pengguna online pada channel sosial meningkat, yaitu sebanyak 50% pengguna Twitter mengharap untuk mendapatkan respon langsung kurang dari satu jam. Namun, bukan berarti tim Anda harus terburu-buru untuk mengejar waktu demi merespon setiap customer, karena kualitas juga merupakan hal yang sangat penting.

Dapat dikatakan bahwa harapan customer sangat tinggi ketika berbicara tentang kecepatan. Dan jika Anda tidak memenuhi kebutuhan itu, level kepuasan customer akan sangat mengkhawatirkan.

3. Bantu Customer Menjadi Mandiri

Beberapa customer Anda akan menemukan masalah-masalah yang unik. Tapi kebanyakan dari mereka akan menanyakan hal sama yang pernah dijawab tim Anda ratusan kali, contohnya tentang kebijakan pengembalian barang, jaminan, dan pertanyaan serupa lainnya. Itu lah mengapa menggunakan halaman FAQ atau knowledge base akan sangat membantu. Contohnya, IKEA menawarkan secara langsung halaman FAQ yang mencantumkan pertanyaan-pertanyaan yang sering diajukan.   

Halaman FAQ tidak hanya mempermudah customer dalam mencari informasi yang mereka inginkan, namun juga membebaskan customer service dari pertanyaan yang seringkali diajukan agar mereka dapat mengatasi masalah yang lebih sulit. Faktanya, percobaan pada Customer Happiness Benchmark, kami menemukan bahwa perusahaan yang menggunakan self-service tools dapat menghemat waktu minimal 4 jam dalam merespon customer. 

Jika Anda belum memasukkan halaman FAQ pada situs Anda, maka dengan menambahkan hal tersebut dapat membuat perubahan besar terhadap keefisienan tim.  

4. Menyesuaikan Pendekatan Anda

Setiap customer mempunyai keunikan dan mereka ingin diperlakukan demikian. Namun, walaupun bisnis Anda sangat kecil dan terbatas, hampir mustahil untuk menjalin hubungan antar personal pada setiap customer. Untungnya, kebanyakan platform customer support saat ini menyediakan tools untuk menyimpan informasi tersebut, yang memungkinkan tim untuk memiliki pengalaman personal dengan customer.

Contohnya, dengan menggunakan Freshdesk 360, Anda dapat menyimpan data CRM atau catatan tambahan lainnya. Dengan begitu, jika tim customer service tidak dapat memecahkan masalah pada saat customer menghubungi, mereka dapat menyimpan catatan pertanyaan tersebut dan kemudian dijawab pada lain waktu. Namun, jika agen tersebut belum menjawab pertanyaan mereka, customer dapat meminta untuk dilayani oleh agen yang lain.

5. Mempertimbangkan Seluruh Eksplorasi Customer

Ada beberapa cara untuk meningkatkan pelayanan perusahaan, salah satunya adalah terus berupaya untuk membantu customer yang menemukan sebuah masalah. Ketika masalah sudah terselesaikan dengan baik, tim customer service dapat mendampingi customer pada setiap eksplorasi mereka. Anda memiliki banyak kesempatan untuk ikut serta dalam mempelajari hal-hal mendasar mengenai customer melalui channel media sosial, website, dan email. Dan ketika Anda menemukan bahwa customer yang tertarik lebih dari 30%, maka Anda tidak akan melewatkan kesempatan ini.

Cara terbaik untuk memperkuat seluruh tim customer service adalah melibatkan mereka dengan customer pada setiap proses, dan bahkan hal tersebut dapat meningkatkan pejualan pada bisnis Anda.

6. Meminta Saran

Tugas customer service adalah memastikan bahwa customer merasa didengarkan. Cara termudah untuk memastikannya adalah dengan meminta saran pada customer. Sebagai retail e-commerce, Anda mungkin telah meminta customer untuk menulis ulasan pada produk. Contohnya, banyak bisnis saat ini menggunakan email yang dapat terkirim secara otomatis setelah customer melakukan pembayaran, seperti pada Blue Planet Eyewear. Hal ini merupakan langkah awal yang baik yang dapat bermanfaat untuk bisnis Anda.

Namun jika ingin meningkatkan kualitas customer service secara spesifik, Anda dapat menggunakan survei CSAT untuk mengukur kepuasan customer terhadap pelayanan yang disediakan. Hal ini tidak hanya membuat customer merasa didengarkan tetapi juga memperlihatkan bahwa tim Anda sangat efektif dalam memberikan pelayanan terhadap mereka. Sehingga, Anda dapat meningkatkan customer service yang lebih baik lagi di masa mendatang.

Kesimpulan

E-commerce merupakan kunci sukses dari setiap bisnis, dan customer service merupakan poin penting dalam hal ini. Dengan begitu Anda dapat terus memuaskan customer, memastikan bahwa mereka senang, dan mendorong mereka untuk terus membeli produk Anda. Anda juga harus memastikan bahwa kualitas pelayanan tidak terus berada pada standar yang normal karena Anda harus meningkatkannya pada level yang lebih tinggi agar dapat bersaing dengan perusahaan lain. Di bawah ini ada beberapa langkah yang dapat diambil untuk meningkatkan bisnis Anda.   

Pertama, sediakan channel multiple-service, pastikan tim merespon pertanyaan customer secepat mungkin, dan ciptakan sumber yang dapat mempermudah customer agar mereka dapat menemukan sendiri jawaban mereka. Pertanyaan dan solusi harus disesuaikan agar dapat menjawab pertanyaan customer perindividu. Setelah itu, kumpulkan saran-saran untuk meningkatkan kualitas customer service serta area lain pada perusahaan Anda yang kemungkinan memiliki isu yang sama pada pembeli.

Melalui pendekatan ini, Anda dapat terus meningkatkan pengalaman dalam menyediakan layanan pada customer agar Anda mendapatkan reputasi yang diinginkan.