Mengenal Apa itu CRM: Pengertian, Tujuan, Manfaat, dan Fungsinya bagi Bisnis

CRM adalah customer relationship management merupakan sebuah hubungan baru bagi bisnis dalam mengelola hubungan baik dengan pelanggan untuk memaksimalkan pemasaaran dan komunikasi. Istilah CRM sendiri mungkin sudah tidak asing bagi pelaku bisnis.

Mengelola dan meningkatkan loyalitas pelanggan kepada sebuah bisnis atau brand menjadi tujuan utama mengapa CRM ini digunakan.

Dalam penerapannya di dunia bisnis, CRM adalah sistem yang menggabungkan strategi, SDM, dan teknologi agar terjalin komunikasi yang baik. Sehingga, bisnis dapat berjalan lebih efisien dan meningkatkan profit atau keuntungan bagi bisnis. 

Untuk lebih jelasnya, mari simak artikel Weefer berikut ini mengenai CRM, mulai dari pengertian, tujuan, manfaat, dan fungsinya bagi bisnis.

Apa itu CRM?

Seperti yang kami sebut di awal, customer relationship management atau CRM adalah sebuah strategi dalam bisnis yang digunakan perusahaan untuk mengatur dan memperkuat interaksi antara bisnis dengan pelanggan. 

Konsep dasar penggunaan CRM adalah penggunaan teknologi yang tepat untuk memahami kebutuhan pelanggan, sehingga loyalitas dan kepuasan pelanggan dapat meningkat.

Dalam penerapannya, CRM melibatkan bermacam-macam teknologi dan proses bisnis layaknya mengumpulkan data pelanggan, manajemen penjualan, analisis data, serta komunikasi dengan pelanggan melalui berbagai channel seperti sosial media, email, dan telepon. 

Tujuan CRM bagi Bisnis

CRM adalah sebuah teknologi yang digunakan dengan tujuan utama sederhana, yakni bisnis menghasilkan profit atau keuntungan lebih. 

Namun, dalam implementasinya, CRM juga dapat meningkatkan nilai kepuasan pelanggan sehingga loyalitas pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa juga meningkat.

Selain tujuan utama di atas, terdapat beberapa tujuan CRM yang perlu Anda ketahui sebagai berikut:

• Mengelola, dan meningkatkan hubungan antara bisnis dengan pelanggan sehingga dapat meningkatkan keuntungan perusahaan.
• Memberikan informasi yang lengkap tentang pelanggan kepada bisnis. Sehingga nilai penjualan perusahaan dapat naik baik secara up selling dan cross selling.
• Mengintegrasi bisnis dengan informasi dan analisis dari sistem CRM. Agar bisnis atau perusahaan dapat membuat keputusan berdasarkan data yang dapat membawa keuntungan lebih bagi perusahaan.
• Membantu bisnis menyediakan jawaban dan solusi komprehensif, konsisten, serta relevan bagi masalah yang sedang dihadapi pelanggan.

Manfaat CRM bagi Bisnis dan Pelanggan

Secara garis besar, manfaat utama CRM adalah agar bisnis dapat menjalin hubungan baik dengan pelanggan. Namun, tidak hanya itu saja, terdapat beberapa manfaat lain dari CRM itu sendiri, baik bagi bisnis dan juga pelanggan. Seperti di bawah ini:

Manfaat CRM bagi Bisnis

Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Dengan CRM, perusahaan dapat memperoleh insight atau informasi yang dapat dimanfaatkan dari pelanggan. Informasi tersebut bisa dari web, call center atau melalui staf marketing dan sales di lapangan.

Informasi ini dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. Sebagai contoh, CRM dapat mengumpulkan informasi seperti masalah yang paling sering pelanggan Anda keluhkan, lalu mengolah data tersebut.

Sehingga, Anda dapat memperbaiki produk, atau memberikan solusi lain kepada pelanggan agar loyalitas pelanggan meningkat.

Hemat Biaya

Penggunaan CRM terbukti dapat menghemat biaya bisnis Anda. dengan CRM, anda dapat mengelola dan menjaga hubungan baik dengan pelanggan baik dari berbagai channel seperti media sosial, web, pesan, dan juga telepon.

Meningkatkan Efisiensi Operasional

Dengan CRM, proses penjualan dan layanan dapat ditingkatkan sehingga mengurangi beban cash flow perusahaan Anda.

Meningkatkan Time to Market

Menerapkan CRM akan memungkinkan perusahaan untuk mengakses informasi pelanggan, seperti data pola pembelian yang dapat digunakan perusahaan untuk merencanakan timing yang optimal dalam mempromosikan produk.

Meningkatkan Pendapatan

Sesuai dengan yang telah diungkapkan sebelumnya, penerapan CRM yang sesuai akan meningkatkan kesetiaan pelanggan, mengurangi pengeluaran, meningkatkan efisiensi operasional, serta mempercepat waktu peluncuran produk, yang pada gilirannya akan menghasilkan pertumbuhan pendapatan perusahaan.

Manfaat CRM bagi Pelanggan

Mendapatkan Pelayanan Terbaik

Seperti yang kami sudah sebut di awal, CRM adalah teknologi yang memiliki tujuan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggan. 

CRM mengumpulkan dan menyimpan semua informasi pelanggan dalam satu tempat yang mudah diakses. Ini memungkinkan perusahaan untuk memahami kebutuhan dan preferensi pelanggan dengan lebih baik, sehingga mereka dapat memberikan pelayanan yang lebih sesuai.

Dengan data pelanggan yang terperinci, perusahaan dapat merancang pelayanan yang lebih personal. Ini termasuk rekomendasi produk yang sesuai, penawaran khusus, dan komunikasi yang lebih relevan.

Mendapatkan dan Menerima Respons dengan Cepat

CRM memungkinkan perusahaan untuk merespons permintaan pelanggan dengan cepat. Pelanggan menghargai layanan yang tanggap, dan ini dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Menerima Pelayanan yang Lebih Cepat

CRM membantu perusahaan merespons pertanyaan atau masalah pelanggan dengan lebih cepat, meningkatkan kepuasan pelanggan.

Mendapatkan Layanan yang Lebih Konsisten

CRM membantu memastikan konsistensi dalam pelayanan pelanggan, sehingga pelanggan tahu apa yang diharapkan dalam setiap interaksi.

Fungsi CRM dalam Bisnis

CRM atau customer relationship management adalah sebuah sistem yang membantu bisnis dalam membangun dan memelihara hubungan yang kuat dengan pelanggan. CRM sendiri memiliki banyak fungsi seperti berikut ini:

Mengelola Data Pelanggan

Salah satu fungsi utama CRM adalah mengumpulkan, menyimpan, dan mengelola data pelanggan. Ini mencakup informasi kontak, riwayat pembelian, preferensi, aktivitas, dan sejarah interaksi dengan perusahaan.

Menganalisis Data Pelanggan

CRM membantu bisnis menganalisis data pelanggan untuk mengidentifikasi tren, perilaku, dan preferensi pelanggan. Ini dapat digunakan untuk merancang strategi pemasaran yang lebih efektif dan relevan.

Automatisasi Proses 

Sistem CRM memungkinkan otomatisasi berbagai proses bisnis, seperti pengiriman email pemasaran, penjadwalan tugas, dan pengelolaan lead atau prospek. Hal ini dapat menghemat waktu dan sumber daya.

Personalisasi

Sebuah CRM memungkinkan personalisasi komunikasi dan pelayanan kepada pelanggan. Bisnis dapat merancang penawaran produk yang sesuai dengan preferensi individu pelanggan.

Pemasaran Berdasarkan Data

CRM mendukung pemasaran yang lebih terfokus dengan mengizinkan segmentasi pelanggan berdasarkan karakteristik tertentu. Ini memungkinkan perusahaan untuk mengirim pesan yang relevan kepada kelompok target tertentu.

Peningkatan Retensi Pelanggan

Dengan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan upaya retensi pelanggan. Ini dapat mencakup program loyalitas atau penawaran eksklusif kepada pelanggan setia.

Dengan fungsi-fungsi ini, CRM membantu bisnis dalam membangun dan memelihara hubungan yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan menghasilkan keuntungan lebih besar melalui pelayanan yang lebih baik dan pemasaran yang lebih terfokus.

Apa Saja Tahapan dalam Sistem CRM?

Terdapat tiga tahapan dalam sebuah sistem CRM yang perlu Anda ketahui, berikut penjelasannya:

1. Memperoleh Pelanggan Baru

Mendapatkan pelanggan sebanyak-banyaknya adalah tujuan utama sebuah bisnis. Untuk mencapai hal tersebut, Anda perlu memberikan pelayanan yang sangat baik yang dapat memuaskan pelanggan.

Kunci utama untuk memperoleh pelanggan baru adalah dengan memberikan komunikasi dan layanan terbaik Anda. Dengan begitu, Anda akan memperoleh kepercayaan dan mudah untuk mendapatkan customer baru.

2. Memberi Value Lebih kepada Pelanggan

Untuk memperkuat relasi dengan pelanggan, Anda dapat menerapkan strategi up selling dan cross selling.

Up selling dapat diwujudkan dengan menawarkan produk serupa kepada pelanggan, namun dengan tingkatan kualitas yang lebih tinggi. Di sisi lain, cross selling melibatkan penawaran produk tambahan atau pelengkap yang relevan dengan produk yang telah dibeli oleh pelanggan sebelumnya.

3. Mempertahankan Pelanggan yang Ada

Mempertahankan pelanggan adalah salah satu tantangan utama dalam bisnis. Untuk mencapai hal ini, Anda harus mampu membangun kepercayaan pelanggan sehingga mereka bersedia untuk tetap setia.

Oleh karena itu, penting untuk mendengarkan pendapat dan masukan dari pelanggan. Dengan cara ini, perusahaan dapat melakukan evaluasi dan meningkatkan sistem pelayanan serta fitur aplikasi yang tersedia.

Baca Juga: Jangan Sampai Salah Pilih Brand Ambassador, Ketahui Caranya di Sini!

Bagaimana Cara Kerja CRM?

Sistem Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management atau CRM) bekerja dengan mengintegrasikan proses bisnis, teknologi, dan strategi untuk memahami, melayani, dan mempertahankan pelanggan. Berikut adalah cara kerja CRM:

Pencatatan Data Pelanggan

CRM mengumpulkan dan menyimpan data pelanggan dari berbagai sumber, seperti formulir online, panggilan telepon, email, dan transaksi penjualan. Data ini mencakup informasi kontak, riwayat pembelian, preferensi, dan interaksi sebelumnya.

Analisis Data Pelanggan

CRM menganalisis data pelanggan untuk mengidentifikasi tren, perilaku, dan preferensi pelanggan. Ini membantu perusahaan memahami pelanggan dengan lebih baik.

Personalisasi

Berdasarkan data pelanggan, CRM memungkinkan perusahaan untuk merancang pelayanan yang lebih personal dan komunikasi yang sesuai dengan kebutuhan individu pelanggan.

Automatisasi Proses

CRM mengotomatisasi berbagai tugas, seperti pengiriman email pemasaran, penjadwalan tugas, atau pengiriman penawaran produk otomatis. Ini menghemat waktu dan sumber daya.

Pelayanan Pelanggan

CRM membantu dalam manajemen permintaan pelanggan, mulai dari penerimaan hingga penyelesaian. Hal ini memungkinkan perusahaan memberikan pelayanan yang lebih cepat dan kualitas kepada pelanggan.

Pemasaran Berdasarkan Data

CRM mendukung pemasaran yang lebih terfokus dengan memungkinkan segmentasi pelanggan berdasarkan karakteristik tertentu. Ini membantu perusahaan mengirim pesan yang relevan kepada kelompok target tertentu.

Penjualan dan Manajemen Prospek

CRM membantu dalam pelacakan prospek dan penjualan dengan memantau langkah-langkah penjualan, mengelola peluang, dan melacak kemajuan penjualan.

Pengukuran Kinerja

CRM memungkinkan perusahaan untuk mengukur kinerja penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan. Ini membantu dalam mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Retensi Pelanggan 

Dengan pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan, perusahaan dapat meningkatkan upaya retensi pelanggan, seperti program loyalitas atau penawaran khusus kepada pelanggan setia.

Prediksi dan Peramalan

Berdasarkan data historis dan analisis yang tepat, CRM dapat membantu dalam meramalkan tren bisnis dan permintaan pelanggan di masa depan.

Kolaborasi Tim

CRM memungkinkan berbagai departemen dalam organisasi untuk berbagi informasi pelanggan dengan mudah, memungkinkan kolaborasi yang lebih baik antara penjualan, pemasaran, dan layanan pelanggan.

Melalui cara-cara di atas, CRM membantu perusahaan dalam membangun hubungan yang lebih kuat dengan pelanggan, meningkatkan efisiensi operasional, dan menghasilkan keuntungan lebih besar melalui pelayanan yang lebih baik dan pemasaran yang lebih terfokus.

Baca Juga: Mengungkap Kinerja Optimal Melalui Indikator dalam Dunia Kerja

Komponen Utama CRM

Sistem Customer Relationship Management terdiri dari sejumlah elemen yang mendukung perusahaan dalam membangun dan mengelola hubungan dengan pelanggan secara efisien dan cepat.

Elemen-elemen utama dalam sistem CRM meliputi:

1. Pelanggan

Fokus utama dalam CRM adalah pada pelanggan, dengan strategi bisnis yang bertujuan untuk memperoleh pelanggan baru dan menjaga pelanggan yang sudah ada secara efisien.

Dalam pelaksanaannya, CRM memiliki peran penting dalam mengidentifikasi calon pelanggan potensial, memonitor interaksi dengan mereka, dan mengelola proses pemasaran untuk mengubah mereka menjadi pelanggan aktif.

Di sisi lain, CRM juga membantu perusahaan dalam membangun hubungan yang kokoh dengan pelanggan yang sudah ada dengan memberikan pelayanan yang disesuaikan dan berkualitas. Dengan demikian, perusahaan dapat membangun loyalitas pelanggan, meningkatkan retensi, dan mendapatkan manfaat jangka panjang.

2. Hubungan

Elemen berikutnya adalah aspek hubungan. Tahapan ini melibatkan usaha untuk membangun hubungan positif dengan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik. Tujuannya adalah untuk menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan, serta menemukan solusi untuk setiap masalah pelanggan.

Oleh karena itu, penekanan pada aspek hubungan pelanggan merupakan elemen yang krusial dalam strategi CRM, karena menciptakan hubungan positif dan memperhatikan kebutuhan pelanggan merupakan dasar yang kokoh bagi kesuksesan perusahaan.

3. Manajemen

Manajemen mencakup semua individu atau kelompok yang terlibat dalam interaksi dengan pelanggan, seperti tim pusat panggilan, tim penjualan, tim pemasaran, dan lainnya. Mereka memiliki peran kunci dalam pelaksanaan strategi manajemen hubungan pelanggan yang efektif dan baik.

Manajemen memiliki tanggung jawab dalam mengelola serta memberikan arahan terhadap kegiatan yang terkait dengan pelanggan. Tugas mereka adalah merancang strategi yang sesuai untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan mencapai tujuan bisnis.

Kesimpulan

Berikut di atas adalah penjelasan lengkap mengenai CRM. Dari penjelasan menyeluruh tentang konsep CRM di atas, dapat disimpulkan bahwa sistem manajemen hubungan pelanggan (CRM) membawa banyak keuntungan bagi bisnis, termasuk peningkatan dalam penjualan dan kesetiaan pelanggan.