Freshdesk: Sebagai Alternatif Zendesk Bagi Customer Support Anda

Sebelum masuk ke beberapa alasan mengapa memilih Freshdesk, mari backtrack dulu sebentar ke pertanyaan mengapa Anda butuh software semacam ini. Freshdesk bisa dikategorikan sebagai customer support software dan memiliki fungsi utama untuk memudahkan pemberian bantuan kepada customer oleh tim support bisnis atau organisasi anda.

Software dengan kegunaan ini sangat ditujukan untuk usaha kecil, menengah, atau besar (usaha mikro belum perlu menggunakan ini) (McGreevy, 2020). Sebuah riset dari Nucleus Research menyatakan bahwa 65% perusahaan yang menggunakan software peningkatan layanan customer secara mobile berhasil mencapai kuota sales mereka (Taylor, 2020).

Sebagai tambahan, menurut riset dari SuperOffice, 12% pelaku bisnis menggunakan cloud-based customer software pada 2008 sedangkan pada tahun 2020 ini penggunaannya sudah meningkat ke 87% (Taylor, 2020). Dari sini Anda bisa menyimpulkan bahwa penggunaan software jenis ini sangat berpengaruh dalam sebuah bisnis.

Freshworks (induk dari Freshdesk) didirikan oleh seorang yang bernama Girish Mathrubootham pada tahun 2010. Dia melihat sebuah peluang yang ‘diciptakan’ oleh Zendesk. Zendesk, yang didirikan pada tahun 2007, menuai beberapa kontra disekitar tahun 2010 karena meningkatkan harga layanan mereka secara tinggi hingga 300% (Sabharwal, 2018).

Harga yang mahal merupakan salah satu alasan, Girish Mathrubootham ingin membuat customer software dengan harga terjangkau. Dari situlah perjalanan Freshworks dimulai.
Sekarang beralih memasuki beberapa alasan kenapa Anda harus memilih Freshdesk daripada Zendesk. Berikut 5 alasan utama nya:

#1 Harga yang terjangkau

Mungkin harga terdengar cliché sekali tapi tidak dipungkiri harga merupakan alasan paling fundamental dalam menentukan atau berlangganan sebuah software. Jika berbicara tentang Software as a Service, maka paket langganan paling value terhadap kebutuhan adalah yang paling dicari.

Untuk masalah harga ini, Freshdesk unggul dibanding pesaing terdekatnya Zendesk. Freshdesk memiliki paket terlengkap bernama ‘forest’ dengan 125 USD per agent dibayar monthly (kalau dibayar annually menjadi 99 USD) sedangkan paket terlengkap Zendesk diberi harga sebesar 149 USD per agent dibayar monthly (tidak ada opsi pembayaran annually).

Anda bisa melihat perbandingan harga lengkapnya di masing-masing website mereka. Ada tambahan perbedaan lagi yang lumayan berpengaruh. Jika Anda ingin memeriksa pricing dari Freshdesk maka Anda hanya butuh 1 klik dan informasi tentang harga dan paket sudah tertera.

Hal tersebut berbeda dengan Zendesk, Anda membutuhkan beberapa klik untuk mengetahui dimana letak tabel pricing dan paketnya. Kelihatannya hal yang sepele tapi kecepatan untuk mengambil informasi pada suatu website merupakan salah satu user experience yang penting.

#2 Fitur manajemen Ticket

Memanajemen Ticket di Freshdesk terasa sangat mudah. Satu kalimat itu saja merupakan salah satu alasan kuat selain harganya yang murah. Setiap e-mail, chat, atau call dapat diubah menjadi ticket, dan ticket tersebut dapat diprioritaskan atau dikelompokkan.

Pengintegrasian Twitter dan Facebook dengan Freshdesk memungkinkan untuk menerima permintaan customer dari sana juga. Sebagai tambahan informasi, semua ini bisa dilakukan secara otomatis.

Di dashboard helpdesk, Anda dapat mengotomasikan beberapa tugas rutin seperti menindaklanjuti ticket, dan tugas operasional lainnya yang berhubungan dengan support.

Freshdesk cenderung mendukung fitur kolaborasi tim. Misalnya, penugasan otomatis tiket ke orang yang berkeahlian sesuai atau real-time insight tentang siapa yang sudah mengelola ticket tertentu. Secara garis besar, itulah penjelasan tentang betapa mudahnya memanajemen ticket di Freshdesk.

#3 User Interface dan User Experience

Ketika pertama kali mendapat pilihan antara Freshdesk dan Zendesk, Anda harus melakukan beberapa ‘literature review’ terhadap produk tersebut. Beberapa kesimpulan dari review tersebut menyatakan mudahnya mempelajari UI dan UX dari Freshdesk sedangkan untuk Zendesk memerlukan beberapa waktu untuk mempelajarinya.

Hal tersebut lah yang menjadi alasan berikutnya dalam memilih Freshdesk. Ada beberapa hal lainnya juga yang menunjang seperti: knowledge base untuk mempelajari Freshdesk terdiri dari Frequently Asked Question, tutorial produk, dan tips.

User Interface Freshdesk memiliki banyak fitur, mudah dinavigasikan dan dikustomisasi agar sesuai dengan yang dibutuhkan. Anda juga dapat melakukan rebranding pada helpdesk anda dengan opsi untuk menyesuaikan logo dan URL serta menawarkan kustomisasi tambahan yaitu pemberian warna pada header, tab, dan background.

Freshdesk Arcade merupakan salah satu fitur yang distinct sekali dibanding fitur yang dimiliki pesaingnya. Fitur ini melakukan proses gamification terhadap workflow tim support. Terdapat istilah-istilah gaming seperti Quest, Reward, Mission dan lainnya.

Sebagai contoh, Anda dapat memberi reward dan memotivasi tim berdasarkan kinerja dan keberhasilannya menyelesaikan Quests. Fitur tersebut benar-benar brilliant dan salah satu alasan besar juga dalam memilih Freshdesk.

#4 Fitur Laporan dan Analisis Data

Freshdesk menampilkan data cepat dan tepat yang dapat disesuaikan langsung dari dashboard. Anda juga dapat mengautomasikan proses pelaporan.

Sebagai contoh, Anda dapat memberi perintah kepada Freshdesk untuk membuat laporan secara otomatis jika divisi tertentu mencapai suatu tujuan atau pencapaian.

Dalam dunia yang serba cepat ini, ketepatan dan kecepatan adalah salah satu rintangan utama. Anda butuh laporan yang cepat dan tepat agar Anda mempunyai waktu lebih untuk merancang strategi. Laporan yang terlalu detail terkadang bukan pilihan utama.

Harga, Manajemen Ticket, UI UX, dan Laporan Data merupakan beberapa alasan utama mengapa anda memilih menggunakan Freshdesk. Tentu masih banyak alasan lain tetapi keempat alasan inilah yang membuat Anda mengambil keputusan untuk menggunakan Freshdesk.

Sebagai informasi tambahan, terlepas dari pertarungan fitur antara Freshdesk dan Zendesk, ada dua hal yang membuat Zendesk terlihat negatif. Ada sebuah kejadian dimana founder Zendesk menyatakan Freshdesk sebagai “what a freakin’ ripoff” dalam twitter pribadinya (Mathrubootham, 2011).

Anda dapat menemukan moment rivalry ini di berbagai forum internet. Hal berikutnya adalah, pada 2015, Zendesk melakukan pendaftaran hak paten untuk berbagai merk dagang yang memiliki kata “zen”. Hal itu membuat beberapa startup yang memiliki produk dengan kata “zen” mendapatkan ‘teguran’ (Kalia, 2016).

Electronic Frontier Edition menyatakan tindakan Zendesk sebagai ‘trademark trolling’ (Kalia, 2016). Persaingan bisnis di jenis industri yang sama sangat lumrah terjadi, respons founder Zendesk dengan kata tersebut di tweetnya, sebagai orang yang bergerak di bidang bisnis, adalah suatu pelanggaran etika.

Freshdesk sebagai alternatif Zendesk patut untuk menjadi pertimbangan Anda jika saat ini Anda ingin beralih ke aplikasi helpdesk lain. Atau, jika saat ini Anda sedang mencari aplikasi helpdesk mana yang sekiranya akan cocok untuk tim customer support Anda.

Jadi, Anda ingin mencoba Freshdesk?