Proses Customer Journey dan Perannya di Dunia Digital Marketing

Proses customer journey atau petualangan pelanggan dari bertemu penjual, mengenal produk hingga terjadinya transaksi jual beli dan bahkan pengalamannya (customer experience) selepas memiliki produk adalah proses penting dalam hubungan jual beli.

Proses customer journey ini tidak bisa dipandang sebelah mata dan bukan pula suatu hal yang mudah untuk dapat Anda terapkan begitu saja. Seorang pebisnis tidak hanya diminta untuk sekadar menjual produk, lalu selesai begitu saja selepas itu.

Kapasitas Anda dalam mengembangkan bisnis tentunya dipertaruhkan dan Anda dituntut memaksimalkan setiap peluang untuk membuat pembeli selalu jatuh hati dengan produk yang Anda tawarkan.

Oleh karena itu, proses yang baik tentunya akan membawa hasil yang baik. Proses ini melibatkan siklus pembelian yang dimulai dari menumbuhkan kesadaran pelanggan bahwa produk yang Anda tawarkan itu penting bagi mereka, hingga kemudian loyalitas tumbuh di dalamnya.

Merunut terminologinya, customer journey adalah petualangan panjang dua sisi yang melibatkan Anda sebagai penjual dan pelanggan sebagai pembeli dari sebuah produk yang ditawarkan.

Karena itu proses customer journey memiliki peran yang sangat penting dalam mengidentifikasi peluang Anda untuk meningkatkan penjualan, terutama bagi Anda yang bergerak di dunia digital marketing.

Untuk dapat menerapkan customer journey dengan tepat tentunya Anda membutuhkan customer journey map (CJM). Untuk lebih memahami tentang CJM sila klik di sini.

#Peran penting customer journey di dunia digital marketing

Dalam proses customer journey, seorang pelanggan ibarat orang yang sedang melakukan perjalanan jauh untuk membeli sebuah produk. Oleh karena itu, Anda harus bisa memastikan atau meyakinkan sang pelanggan bahwa produk Anda adalah tujuan akhir dari perjalan tersebut.

Ingat, pada awalnya banyak produk yang sama diperjual belikan di luar sana. Jadi harus ada peta atau alur yang jelas agar pembeli menuju pintu perusahaan Anda. Peta ini adalah cara Anda dalam mengenalkan dan mengarahkan mereka hingga tahap close deal dan petualangan selepas itu.

Sebagai pebisnis pasti Anda memahami peran customer journey sangat penting. Di sinilah ruang probabilitas berada. Sedari awal Anda harus memahami, pembeli belum tentu akan membeli produk Anda karena mereka memiliki sudut pandang berbeda tentang Anda.

Jadi apa saja peranan penting customer journey dalam dunia digital marketing?

Berikut poin ringkasnya:

1. Untuk memahami lebih dalam tentang kebiasaan seorang pembeli.
2. Memperdalam pengetahuan tim sales/marketing terhadap calon pembeli.
3. Menciptakan loyalitas pembeli terhadap produk atau jasa yang Anda tawarkan.

#Langkah atau proses dalam menerapkan customer journey

Langkah atau proses untuk menerapkan customer journey dapat Anda lihat langsung pada bagan value journey worksheet di bawah ini.

#1 Awareness

Jauh sebelum produk/jasa yang Anda tawarkan berada di tangan pembeli, hal pertama yang harus Anda lakukan adalah meyakinkan bahwa produk Anda eksis dan orang-orang di luar sana mulai memahami keberadaan produk yang Anda tawarkan.

Ibarat manusia, produk Anda dan juga pembeli sama-sama bayi yang baru terlahir ke dunia. Tentunya kita tidak akan langsung saling mengetahui satu sama lainnya, kan? Atau, apa saat Anda terlahir langsung mengetahui bahwa ada produk yang bernama Apple, Google, Microsoft, Starbucks atau mungkin Weefer?

Di sinilah stage awareness dalam proses customer journey berada. Anda harus menciptakan kesadaran atau membuat orang sadar bahwa produk Anda eksis sehingga mereka mulai memberi perhatian kepada Anda.

Contoh sederhananya adalah:

• Calon pembeli sedang membuka Facebook untuk mencari iklan/produk tentang aplikasi HRIS dan menemukan iklan tentang produk yang Anda jual.
• Seorang pengusaha sedang mencari software tentang talent management di Google dan yang bersangkutan menemukan beragam software. Salah satunya adalah produk Anda.
• Beberapa orang berselancar di Instagram dan menemukan iklan tentang produk yang Anda tawarkan.

Contoh di atas bisa kita sebut dengan media-media yang dapat membangun atau mengendalikan kesadaran (driving awareness) pembeli akan keberadaan suatu produk. Tentunya tak terbatas atas media itu saja.

Untuk meningkatkan awareness perusahaan, Anda dapat menerapkan strategi digital marketing seperti: Digital Advertising, Search Marketing, Content Marketing, Social Media Marketing, Community Management, dan Copywriting.

#2 Engagement

Ini adalah proses selanjutnya dari customer journey. Di tahap ini calon pembeli telah mulai mengetahui keberadaan dari produk yang Anda tawarkan.

Meski telah mengetahui keberadaan Anda, namun posisi prospek di sini masih belum memahami sepenuhnya tentang produk Anda. Jadi, mari bangun pagi dan hirup aroma kopi lalu mulai berpikir untuk mengembangkan hubungan dengan calon pembeli menuju tahap selanjutnya.

Tahap engagement adalah tempat di mana Anda perlahan mulai berbincang-bincang dengan calon pembeli. Anda dapat mulai melibatkan mereka dalam beberapa konten yang bersifat hiburan, informasi (knowledge) dll.

Penting untuk diingat, keterlibat di tahap ini harus berkesinambungan dalam membentuk proses customer journey. Jadi harus terus dilakukan. Ibarat perang, ini adalah guerilla. Perang kecil yang saat ini Anda lakukan memiliki peluang besar di masa depan.

Contoh sederhananya adalah:

• Seorang pembeli sedang membaca artikel di blog Anda tentang manfaat  talent management bagi tim HR untuk perusahaannya.
• Seorang perempuan sedang menonton tutorial make-up dari produk kecantikan Wardah.

Untuk meningkatkan engagement perusahaan di tahap ini, Anda dapat menerapkan strategi digital marketing seperti: Content Marketing, Social Media Marketing, Email Marketing, dan Community Management.

#3 Subscribe

Subscribe atau pelanggan adalah titik di mana calon pembeli telah sadar akan produk dan mulai terlibat dalam konten-konten yang Anda sajikan. Kendati begitu, Anda harus bisa memastikan diri untuk mendapatkan kontaknya. Jika tidak, probabilitas Anda kehilangan mereka bisa saja terjadi.

Kenapa bisa? Tentunya bisa, di dunia di mana informasi berseliweran kapan saja melalui layar pintar sang pelanggan, pastinya kompetitor Anda juga sedang berupaya menebar jala yang sama seperti yang Anda lakukan. Coba buka Instagram Anda sekarang, dan pergi ke beranda, akan banyak informasi, konten serta iklan silih berganti bermunculan, kadang itu semua menciptakan kelangkaan perhatian.

Di sini Anda harus membuat calon pelanggan melaju menuju langkah ke-3 dan mulai berlangganan. Jika langkah ini sukses, maka dengan kesadarannya calon pelanggan akan memberikan kontak informasi mereka dan mengizinkan Anda untuk menghubunginya di suatu waktu.

Pertukaran informasi dalam tahap ini biasanya dikenal dengan “ethical bribe”. Anda telah mulai menawarkan informasi berharga kepada calon pembeli, namun alih-alih mendapatkan uang, di sini Anda lebih menginginkan kontak mereka berupa email yang bisa dihubungi.

Contoh sederhananya adalah:

• Manajer HR tertarik ingin mencoba demo dari produk HRIS yang Anda tawarkan, dan dia memberikan kontak informasi miliknya agar bisa Anda hubungi.
• Seorang profesional tertarik untuk mengikuti webinar yang Anda lakukan, dan mereka ingin mengisi form persyaratan dengan melampirkan kontak informasinya.

Untuk meningkatkan subscribe perusahaan di tahap ini Anda dapat menerapkan strategi digital marketing seperti: Content Marketing, Email Marketing, Digital Advertising, Community Management, Conversion Rate Optimization, dan Copywriting.

#4 Konversi

Pada tahap ini calon pelanggan Anda telah mulai terlibat dengan komitmen selanjutnya. Informasi yang Anda berikan di tahap subscribe membuat mereka suka dan percaya kepada Anda. Kini mereka ingin terlibat lebih jauh lagi menuju proses investasi, baik dengan uang atau waktu yang mereka miliki.

Bisa dikatakan tahap ini adalah masa-masa kritis seorang pembeli dan terkadang membuat Anda sebagai pebisnis merasa pusing. Di sini pelanggan benar-benar akan memikirkan apakah produk Anda layak atau tidak untuk mereka gunakan. Hal yang wajar, karena setiap orang memiliki ekspektasinya masing-masing.

Salah satu kunci keberhasilan di tahap ini adalah “entry-point offers”. Anda tidak perlu meminta calon pelanggan untuk memberikan lebih banyak data tentang mereka, akan tetapi Anda perlu merancang tawaran bernilai luar biasa bagi mereka.

Faktanya jangan terlalu meminta banyak di tahap ini, karena masih terlalu dini, apa lagi langsung memikirkan untung-rugi yang akan Anda terima. Mungkin Anda akan kehilang sedikit uang dari calon pelanggan yang akan membeli produk Anda. Akan tetapi, proses customer journey di tahap ini berorientasi tentang bagaimana agar Anda mendapatkan pembeli dan meningkatkan komitmen mereka lebih dalam lagi.

Jadi, di sini Anda belum berbicara tentang keuntungan.

Banyak perusahaan-perusahaan terbaik di dunia berhasil di tahap ini. Mereka berpikir, beberapa langkah marketing terkadang memang memerlukan banyak anggaran untuk mendapatkan pelanggan. Tak ayal strategi seolah-olah banting harga akan sering Anda temukan di pasaran.

Contohnya GoDaddy, penyedia jasa domain internet dan web hosting asal Amerika Serikat ini muncul dengan penawaran seharga $ 2,95 dan di Indonesia melalui web resminya mereka juga menawarkan harga Rp 13.944 untuk tahun pertama. Jelas sudah, pokok tujuan mereka di sini yakni mendapatkan pelanggan baru dan keuntungan akan datang kemudian.

Ada dua jenis entry-point offers yang tersedia di tahap ini. Pertama menggunakan komitmen berupa waktu dan kedua komitmen berupa uang. Apa yang dilakukan oleh GoDaddy adalah jenis kedua, mereka memberikan penawaran yang di bawah rata-rata agar pelanggan semakin banyak di awal.

Untuk meningkatkan konversi perusahaan di tahap ini Anda dapat menerapkan strategi digital marketing seperti: Digital Advertising, Content Marketing, Email Marketing, Copywriting, Search Marketing.

#5 Excite

Di sini pelanggan telah melakukan transaksi atau membeli produk Anda. Hal terpenting sekarang Anda harus dapat memastikan transaksi ini berjalan bagus. Pastikan momen ini menjadi niat baik dan juga menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada Anda untuk masuk ke pembelian tahap selanjutnya.

Satu prinsip yang harus Anda pegang, ketika pembeli tidak mendapatkan nilai yang baik di awal, jangan berharap mereka akan kembali membeli produk Anda dengan harga yang mahal di penawaran berikutnya.

Tahap Excite dari proses customer journey adalah tahap di mana Anda dapat mengulang kembali transaksi dengan pelanggan. Maka dalam setiap proses di tahap ini kegembiraan pelanggan harus selalu diikut sertakan.

Jika proses ini berjalan lancar, maka kapan saja Anda meminta pelanggan untuk ikut serta dalam kegiatan Anda, misalnya webinar, beli produk ini, atau menyewa jasa/produk Anda, karena probabilitas mereka akan melakukannya terbuka lebar.

Untuk meningkatkan excites perusahaan di tahap ini Anda dapat menerapkan strategi digital marketing seperti: Email Marketing, Content Marketing, Copywriting.

#Ascend

Tahap Ascend merupakan bagian dari proses customer journey di mana pelanggan Anda siap untuk membeli lebih banyak dan lebih sering lagi dari produk yang Anda tawarkan.

Di sini penawaran inti yang dimiliki perusahaan Anda bisa dimainkan. Karena inilah waktu yang tepat. Pun setelahnya, ketika pelanggan Anda telah membeli tawaran tersebut, Anda bisa masuk lagi dengan penawaran berikutnya yang masih berhubungan dengan usaha yang mereka geluti.

Tahap ini ibarat anak tangga pertama yang akan terus meningkatkan pembelian menuju tangga berikutnya. Tentunya Anda harus terus menjaga hubungan emosional dengan pelanggan.

Ketika Anda mampu mengarahkan tahap ini dengan benar, percayalah pelanggan akan senantiasa untuk terus berterima kasih kepada Anda dan membeli apa yang Anda tawarkan.

Untuk meningkatkan ascend perusahaan di tahap ini Anda dapat menerapkan strategi digital marketing seperti: Email Marketing, Copywriting, Digital Advertising, Content Marketing.

#7 Advokasi

Selamat, perjalanan Anda telah jauh. Di tahap ini Anda telah memiliki customer satisfied dan Anda telah menjual banyak produk kepada pelanggan dan tentunya ini saling menguntungkan di dua sisi.

Tahap selanjutnya dari proses customer journey di sini adalah mendorong tim marketing Anda untuk meyakinkan pelanggan paling loyal untuk melakukan advokasi bisnis Anda. Ingat, dalam hal ini pelanggan yang paling loyal tentunya akan senantiasa membicarakan hal-hal positif mengenai produk Anda. Ibarat orang suci, mereka adalah pembawa pesan-pesan kedamaian.

Pelanggan Anda di tahap ini adalah promotor pasif, mereka memang tidak akan berbicara setiap waktu tentang produk Anda, tapi ketika ditanyakan mereka akan dengan senang hati merekomendasi hal-hal positif tentang Anda.

Di tahap ini pelanggan Anda secara tidak langsung akan membantu membangkitkan kesadaran, kepercayaan, dan kredibilitas perusahaan kepada masyarakat luas. Tentunya ini akan semakin memudahkan Anda dalam mendapatkan pelanggan baru.

Untuk meningkatkan advokasi perusahaan di tahap ini Anda dapat menerapkan strategi digital marketing seperti: Social Media Marketing, Email Marketing, Search Engine Marketing.

#8 Promote

Tahap terakhir dari proses customer journey. Di tahap ini pelanggan Anda ibarat seorang influencer. Dia memiliki banyak massa dan bisa mengerahkan massa tersebut untuk memilih atau membeli produk Anda. Tentunya di sini sang promotor akan mempromosikan produk Anda karena dia juga mendapatkan keuntungan dari apa yang dilakukannya‒ini adalah sebuah win-win solution.

Sang promotor akan senantiasa membantu Anda untuk mendapatkan banyak pelanggan dengan cara yang lebih mudah dan murah. Tentunya cara akan memangkas biaya dan beberapa proses yang panjang.

Untuk meningkatkan promote perusahaan di tahap ini Anda dapat menerapkan strategi digital marketing seperti: Email Marketing, Copywriting.

Selain memahami alur dari proses customer journey di atas, Anda dapat juga menggunakan aplikasi helpdesk seperti Freshdesk agar proses yang Anda lalui semakin mudah. Aplikasi helpdesk yang satu ini akan membantu Anda dalam mengoptimalkan pekerjaan customer support dalam meningkatkan customer journey. Ingin tahu cara kerjanya? Coba Freshdesk secara GRATIS hari ini juga!