Chatbot

Ketahui Bahwa Pelayanan IT Lebih Baik dengan Chatbot

Dewasa ini bisa kita lihat generasi milenial telah membuat segalanya serba otomatis, mulai dari memesan makanan hingga membayar tagihan semua tinggal klik. Namun yang terbaik saat ini dalam dunia IT adalah mengotomatisasikannya dengan Chatbot. Otomatisasi ini akan mengubah arah permainan dalam industri Anda, dan jangan biarkan pelayanan IT Anda ketinggalan zaman.

Dapat diyakini, otomatisasi industri teknologi membawa masa depan pada manajemen pelayanan IT, dan setiap perusahaan diperkirakan akan menginvestasikan banyak uang mereka untuk merekrut “karyawan” modern yang tidak pernah offline dan hidup secara praktis sepanjang hari di internet. Namun satu hal, pelayan IT akan lebih baik jika dipadukan dengan Chatbot.

Bayangkan jika Anda saat ini sedang menjalankan perusahaan teknologi. Anda memiliki ratusan karyawan yang ditelpon pelanggan untuk dukungan IT setiap harinya, sementara mereka terdesak oleh waktu yang terus semakin membuai kesibukan. Cara yang bisa Anda lakukan untuk meringankan beban mereka adalah merekrut lebih banyak IT Support atau memilih portal swalayan.

Pilihan cerdas adalah portal swalayan karena memberikan pelayanan lebih cepat, lebih cerdas, dan lebih personal. Walau terdengar hal ini mengesankan, dan sering kita dengar, ilustrasi berikut ini adalah representasi dari apa yang sebenarnya terjadi.

Ketahui Bahwa Pelayanan IT Lebih Baik dengan Chatbot

Solusinya

Terintegrasi dengan Artificial intelligence (AI) atau sistem kecerdasan buatan, Chatbots akan dapat menyelesaikan masalah Anda dengan memetakan pertanyaan ke FAQs dan memberi Anda jawaban secara langsung.

Laporan industri memperkirakan, “Chatbots menghemat dana sebesar $8 miliar USD Dollar, di mana 80% pelaku bisnis digital mulai menerapkannya.”

Sebagai bagian dari bentuk organisasi, tentu Anda perlu memastikan kepuasan karyawan. Atau, mari kita lihat ini dari sudut pandang pengguna terakhir (alur pengguna suatu barang, produsen-distributor-konsumen). Kemudia kita bisa berbicara tentang apa yang kita butuhkan dari sudut pandang personal.

Apa di sini kita membutuhkan solusi? Ya! Kita membutuhkan solusi sekarang juga! Karena kita tidak ingin memperpanjang tradisi omong-kosong, atau mengirimkan sekian banyak email berulang-ulang kepada manajer atau tim-lead sementara komputer terus membeku. Dalam situasi ini semua yang kita butuhkan hanyalah komputer yang terus menyala untuk kembali mulai bekerja.

Ketahui Bahwa Pelayanan IT Lebih Baik dengan Chatbot

Sering kali, sebagai seorang pengguna terakhir dari sebuah produk kita kehilangan kesabaran dan tidak berminat lagi menjelaskan secara spesifik kepada agen IT atau menulisnya dalam bentuk email yang panjang.

Sebagai contoh, Terkait Proyek-A, James sedang mencoba mengakses file Word Document-nya yang disimpan di Slack (platform pesan instan eksklusif berbasis cloud). Untuk mengakses ini, James harus mengikuti beberapa langkah. Dimulai dari logging di Slack, membuka Word, membuka kotak dialog file, mencari file yang diperlukan dan kemudian mulai bekerja. Namun, dengan menggunakan conversational virtual assistant, yang harus Dia lakukan hanyalah request verbal, dan Dia dapat mengakses file-hanya dengan satu kali klik.

 

Chatbot pada dasarnya mempelajari percakapan manusia lalu menirunya. Software ini didukung dengan teknologi Artificial Intelligence (AI)-Machine Learning (ML)-Natural Language Processing (NLP) untuk membuat pekerjaan sehari-hari Anda lebih mudah dan lebih efisien.

Menurut Gartner, 40% request yang ada di meja pelayanan lebih kepada pengaturan ulang kata sandi untuk ragam perangkat, aplikasi, dan pelayanan IT.

Chatbot akan mengklasifikasi percakapan Anda dan merutekan masalah (percakapan/problem) tersebut dengan cara yang lebih mudah dipahami. Chatbot juga akan mengarahkan tiket sederhana yang dikirim ke agen pendukung. Chatbot juga akan mengarahkan dan mengkategorikan tiket ke grup agen berdasarkan jenis masalahnya. Penugasan tiket otomatis dan eskalasi membawa keterlibatan manusia yang lebih minim, untuk meminimalisir kesalahan. Dalam ekosistem digital, keterlibatan pengguna yang nyata adalah kunci untuk keunggulan kompetitif dan memberikan pengalaman hebat. Chatbot menyediakan layanan sepanjang waktu, yang meningkatkan resolusi dan produktivitas secara keseluruhan.

Studi Gartner mengatakan, “Pada tahun 2020, 85% dari semua IT support akan online tanpa interaksi manusia.”

Begitupun, “25% customer service dan operasional pendukung lainnya akan terintegrasi dengan Virtual Customer Assistant (VCA) atau, chatbot akan terlibat di lintas saluran pada tahun 2020,” menurut Gartner, Inc.

Dewasa ini, pembahasan tentang AI terus menjadi agenda utama perusahaan pasca keberhasilan Google Asisten, Amazon Alexa dan lainnya di seluruh dunia. Sementara itu, teknologi baru terus bermunculan setiap saat, seperti augmented intelligence, edge AI, label data, dan AI yang dapat dijelaskan. Tak mengherankan lagi, chatbot dengan menggunakan kecerdasan buatan (AI) akan mampu meniru percakapan manusia – akan mulai diterima karena menawarkan solusi yang lebih canggih sebab peningkatan, dan kemampuan bahasa yang diaktifkan via kecerdasan buatan.

Jangan Ragu untuk Mengikuti Perkembangan Trend

Intelligent Automation merupakan teknologi canggih sehingga dapat membantu menyampaikan tujuan bot percakapan kepada agen dan memastikan mereka tidak merasa takut kehilangan pekerjaannya.

Ilustrasi from Freshworks

Kemajuan teknologi sudah pasti memengaruhi dunia wirausaha. Sebagai contohnya, Amazon melakukan uji coba pengiriman barang menggunakan pesawat-pesawat tanpa awak (drones) dan di toko mereka, mungkin akan terjadi pemangkasan karyawan-karyawannya. Teknologi disruptif (bersifat mengacau), bisa saja akan selalu ada kemungkinan bagi orang-orang kehilangan pekerjaan. Dan ya, tidak ada pilihan/cara lain bagi mereka. Tetapi, berita baiknya adalah, teknologi disruptif juga membuka banyak kemungkinan-kemungkinan baru, pekerjaan-pekerjaan baru dalam penerapannya. Perusahaan-perusahaan juga mestilah berkonsentrasi dalam menyempurnakan komunikasi chatbots dengan manusia sehingga mereka dapat berfungsi sebagai sistem keamanan sekunder, hingga pemutakhiran kemampuan robot tersebut berjalan sempurna.

Jika Anda tertarik dengan Intelligent Automation ini sebagai resolusi baru bagi perusahaanmu. Silakan untuk langsung berlangganan dengan cara Subscribe blog kami untuk pengetahuan lainnya dan jika ingin menanyakan tentang chatbots untuk pelayanan IT. Anda juga bisa mengklik tombol di bawah ini untuk konsultasi mengenai Freshservice, aplikasi yang dapat membantu IT support Anda dalam mengelola kebutuhan internal perusahaan.


Sumber: Freshservice

author
Tarry Andini

Share on:

Categories:

Freshservice