5 Tips Untuk Membentuk Strategi Customer Service Yang Efektif

Dalam perusahaan dengan model bisnis SaaS, customer support dan customer service merupakan satu kesatuan yang tidak dapat dipisahkan. Mereka lah yang membantu pelanggan dalam menemukan informasi yang mereka butuhkan, memecahkan masalah, dan menetapkan tingkat retensi yang Anda butuhkan untuk pertumbuhan bisnis Anda. Tanpa mereka, bisnis tidak akan berhasil sebagus apapun produk Anda.

Saat menetapkan tim customer service, Anda harus melakukan yang lebih dari sekedar mempekerjakan satu atau dua agen. Anda perlu membentuk strategi untuk membangun tim customer service yang dapat membantu Anda dalam mencapai tujuan bisnis Anda. 

Membangun tim customer service yang efektif tidak cukup hanya dengan merekrut orang dengan skill yang mumpuni. Namun, tanpa strategi yang tepat, tim terbaik pun bisa gagal dalam memberikan tingkat layanan yang Anda inginkan. Itu lah mengapa Anda memerlukan rencana dan strategi seperti berikut ini.

Dampak membuat struktur bagi customer service

Strategi terbaik untuk customer service yang efektif adalah menetapkan struktur bagi tim Anda. Dengan menetapkan struktur customer service yang tepat dengan sesegera mungkin akan menghemat waktu Anda untuk jangka panjang. Hal ini tidak hanya akan memperlancar proses support sehari-hari Anda berjalan dengan lancar, namun juga membuat proses perkembangan dan pertumbuhan tim Anda lebih sederhana di masa depan. 

Beberapa perusahaan yang menetapkan struktur memang terkesan membatasi kebebasan karyawan. Namun, perlakukan lah struktur support Anda sebagai kerangka kerja secara menyeluruh di mana tim Anda beroperasi. Anda masih bisa memberikan kesempatan bagi tim Anda untuk berkembang dan memberikan banyak ruang untuk berinovasi. 

Walaupun Anda berada di tahap awal dalam membangun tim support atau mencari struktur yang ekeftif bagi tim Anda, lima tips berikut akan membantu untuk menetapkan alur kerja yang efisien.  

#1 Bagi tim menjadi beberapa channel

Salah satu aspek yang paling menantang dalam membangun tim support adalah memutuskan bagaimana cara mengarahkan tiket dan pertanyaan ke agen secara individu. Namun, langkah pertama dalam menyederhanakan tugas ini adalah menetapkan masing-masing agen dukungan Anda sebagai saluran utama. 

Saat ini, beberapa perusahaan SaaS mengurangi penawaran support melalui telepon dan email. Mereka lebih mengutaman pendekatan kepada pelanggan melalui live chat, platform media sosial, dll. 

Namun, terlepas dari jumlah saluran dalam strategi customer service Anda, meminta agen untuk beralih channel merupakan pekerjaan yang tidak efisien. Karena bagaimanapun, menjawab pertanyaan melalui email dan telepon merupakan tugas yang berbeda. 

Hasilnya, Anda akan melihat bahwa tiap customer support cocok dengan channel tertentu. Jika karyawan Anda fokus pada satu channel, maka mereka juga akan melayani pelanggan dengan lebih baik sehingga alur kerja juga akan menjadi lebih efisien.  

#2 Gunakan pendekatan omnichannel

Menyarankan pendekatan omnichannel mungkin terdengar berlawanan dengan saran yang sebelumnya untuk fokus pada salah satu channel saja. Namun, hanya karena agen Anda fokus pada salah satu channel, bukan berarti mereka tidak saling terhubung. Itu karena salah satu aspek terpenting dalam support SaaS adalah menyediakan pengalaman yang konsisten dari setiap channel.

Misalnya, salah satu pelanggan menghubungi Anda melalui email untuk bertanya tentang produk. Setelah menerima respons yang mereka rasa telah memberikan jawaban yang mereka butuhkan, mereka ingin melanjutkannya melalui telepon. Jika channel support Anda beroperasi secara independen, agen support telepon yang menerima panggilan akan menanyakan kembai apa pertanyaan pelanggan sebelumnya. Tentunya, hal ini akan meniadakan pekerjaan agen support email sebelumnya. Namun, dengan adanya omnichannel, mereka akan saling terhubung dan mengakses informasi yang sama sebelumnya sehingga mereka dapat membantu pelanggan sesegera mungkin. 

Anda juga dapat memastikan tim support Anda dapat dengan mudah untuk berbagi dan mengakses data. Omnichannel juga mempermudah tim Anda untuk berkolaborasi dengan beberapa agen yang berada di lokasi berbeda. 

#3 Menetapkan orang yang ahli

Seiring berjalannya waktu, tim Anda telah menangani berbagai macam permintaan pelanggan sehingga pengalaman mereka secara individu juga telah meningkat dalam menghadapi berbagai pertanyaan dan isu. Dengan begitu, tentunya akan ada salah satu agen yang memiliki pengetahuan yang lebih tentang fitur-fitur yang lebih spesifik. Anda dapat menetapkan agen tersebut menjadi agen ahli untuk menghadapi pertanyaan atau isu yang lebih sulit. 

Dengan begitu, agen yang ahli juga dapat mengatasi isu teknis sehingga kemungkinan tercapainya kepuasan pelanggan juga akan lebih tinggi. 

#4 Ciptakan peluang pertumbuhan

Sama seperti karyawan lainnya, agen support Anda juga membutuhkan ruang untuk berkembang di dalam perusahaan Anda. Dan lebih baik untuk menentukan di mana kesempatan itu akan mereka dapatkan sesegera mungkin. Setelah Anda menetapkan pendekatan yang tepat, tentunya Anda akan konsisten dalam menggunakannya untuk jangka panjang. 

Namun, jika agen Anda merasa karier mereka tidak berkembang dengan pendekatan ini, pendekatan ini tidak mungkin dilanjutkan. Kecilnya peluang kesempatan akan mengarahkan Anda ke masalah retensi karyawan yang mana akan menjadi kabar buruk bagi tim Anda. Untungnya, solusi terbaik untuk mengatasi masalah ini adalah sesederhana menanyakan pada karyawan apa yang mereka inginkan untuk perkembangan karier mereka. 

#5 Sejajarkan struktur dengan goal utama support

Terakhir, strategi customer service yang tepat dan tim support yang terstruktur dengan baik tidak cukup untuk perkembangan bisnis Anda.

Anda juga harus mensejajarkan struktur yang Anda buat dengan goal utama support yang Anda sediakan. Anda bisa memberikan pertanyaan berikut kepada tim support Anda.

• Apa goal tim support Anda?
• Apa harapan pelanggan Anda?
• Apa yang dibutuhkan oleh tim support Anda?
• Apakah strategi Anda terukur?