10 Cara Mudah Untuk Mengumpulkan Feedback Pelanggan

Pelanggan merupakan kunci utama kelancaran bisnis sebuah perusahaan. Berdirinya sebuah perusahaan bertujuan untuk menyediakan produk atau jasa terbaik yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan. Memang kedengarannya sederhana, namun seberapa jauh Anda memahami pelanggan Anda? Apakah produk atau jasa Anda sudah memenuhi kebutuhan mereka? Bagaimana Anda bersaing dengan kompetitor? Apakah terdapat isu yang membuat pelanggan putus asa yang akhirnya merusak persepsi mereka tentang Anda?

Banyak hal yang perlu Anda ketahui dalam merencanakan strategi perusahaan Anda untuk memastikan bahwa produk atau jasa yang disediakan memenuhi ekspektasi pelanggan. Langkah pertama yang dapat Anda lakukan adalah mengumpulkan feedback pelanggan. 

Seperti yang Anda ketahui, arti dari feedback itu sendiri merupakan tanggapan atau respon pelanggan terhadap produk atau jasa yang mereka gunakan dari sebuah perusahaan/individu. 

Pendekatan feedback yang Anda gunakan harus ditentukan dengan tipe informasi dan wawasan yang Anda coba dapatkan. Jika Anda membutuhkan indikator level tinggi, Anda dapat menggunakan “net promotor score”. Namun, jika Anda membutuhkan yang lebih rinci, panduan yang lebih spesifik, atau mengidentifikasi tema dan penyebab yang mendasari, berikut 10 teknik yang dapat Anda gunakan untuk mengumpulkan feedback dari pelanggan.

#1 Bicaralah pada pelanggan dan tanyakan apa yang mereka rasakan

Setiap interaksi dengan pelanggan merupakan sebuah kesempatan untuk belajar. Seberapa banyak interaksi yang dilakukan karyawan terhadap pelanggan Anda? Nah, masing-masing interaksi merupakan kesempatan Anda untuk mencari tahu tentang kebutuhan, ekpektasi, dan persepsi pelanggan tentang produk Anda.  

Kebanyakan staf sales dan customer service dilatih untuk fokus pada pemenuhan transaksi (penjualan dan memecahkan masalah). Selain itu, ketika mereka mendapatkan feeback dari pelanggan, mereka tidak dilatih tentang apa yang harus didengarkan atau apa yang harus dilakukan terhadap informasi yang mereka temui. Mengajukan satu atau dua pertanyaan dalam percakapan dapat memberikan sinyal kepada pelanggan bahwa Anda tertarik dengan perspektif mereka. Selain mengumpulkan informasi, cara yang satu ini juga dapat memperlihatkan pada pelanggan bahwa Anda peduli dengan apa yang mereka rasakan dan mereka pikirkan. Hal ini juga tentu berkaitan dengan kepuasan pelanggan. 

#2 Meninjau Media Sosial

Konsumen modern, khususnya generasi Millennial suka berbicara tentang produk, layanan dan interaksi bisnis dengan orang-orang di lingkungan mereka. Mereka juga cenderung memberikan feedback dan ulasan secara online. Feedback mereka tentang perusahaan Anda perlu dipantau secara aktif karena dua alasan. Pertama, pendapat mereka benar-benar tidak tersaring, pelanggan cenderung menjadi lebih detail dan spesifik serta sangat jujur dalam memberikan nilai tingkat kepuasan atau ketidakpuasan mereka. Alasan kedua adalah karena feedback dan review tersebut tidak hanya dibagikan kepada Anda namun juga dapat dilihat oleh pelanggan dan calon pelanggan Anda sehingga dapat mempengaruhi persepsi mereka terhadap bisnis Anda.

Komentar dan ulasan melalui media sosial juga terkadang menjadi suatu permasalahan bagi sebagian perusahaan. Situs seperti LinkedIn, Twitter, dan Yelp sering kali digunakan oleh pelanggan untuk mencari perusahaan untuk diajak bekerjasama atau membandingkan opsi produk/jasa. Jadi, bagaimana penggambaran tentang perusahaan Anda pada situs ini akan berdampak langsung pada performa bisnis Anda. 

Feedback yang dimuat pelanggan biasanya tersirat emosi dan cenderung ke arah yang sangat positif atau sangat negatif karena emosi yang kuat adalah alasan mengapa mereka memposting secara online. 

Dalam situasi seperti itu, mencatat dan menganalisis feedback sosial, bersamaan dengan memberikan tanggapan yang penuh perhatian dan empati terhadap feedback kritis yang diposting di media sosial dapat membantu perusahaan Anda mengidentifikasi dan mengatasi masalah kepuasan pelanggan yang berdampak tinggi. 

#3 Survei kepuasan pelanggan

Survei yang satu ini merupakan salah satu metode yang paling sering digunakan oleh perusahaan untuk mendapatkan feedback pelanggan. Pada interaksi pelanggan yang berakhir dengan penjualan atau setelah melakukan pelayanan, pelanggan akan diminta untuk memberikan feedback tentang pendapat mereka mengenai pengalaman dengan perusahaan dan karyawan Anda. Teknik yang satu ini populer karena survei yang tersedia mudah dan tentu saja tidak mahal, memberikan feedback dengan cepat, dan event spesifik yang terjadi dapat dilacak. Hal penting yang perlu diingat adalah tipe survei seperti ini memberikan feedback tentang interaksi pelanggan yang terbaru dan tentu saja hal ini tidak selalu menjadi indikator yang baik untuk kepuasan secara general tentang hubungan pelanggan.

Tantangan dari survei yang satu ini adalah kemonotonannya. Pelanggan menerima banyak sekali bentuk survei seperti ini sehingga lama-kelamanan mereka hanya mengabaikannya. Hanya pelanggan yang memiliki emosi yang kuat lah yang mengisi survei ini (baik emosi secara positif atau negatif). Karyawan juga menjadi terbiasa dengan survei ini dan seringkali meminta pelanggan agar memberikan skor tinggi untuk meningkatkan evaluasi kinerja karyawan. Hal ini menyebabkan data yang dikumpulkan oleh survei menjadi miring. Banyak manajer juga mengalami kelelahan survei dan gagal meninjau respons survei atau hanya meninjau respons negatif yang cenderung menyebabkan eskalasi.

Survei kepuasan lainnya adalah post-sale/post-suppport yang memiliki beberapa manfaat penting. Survei ini menyediakan mekanisme bagi pelanggan untuk melampiaskan frustrasi mereka, kemudian memungkinkan karyawan Anda untuk merespons dan mengatasi masalah sebelum diposting melalui media sosial. Data yang konsisten diberikan melalui survei berbasis transaksi juga membantu untuk mengevaluasi kinerja tim dan proses bisnis, baik dari waktu ke waktu dan dibandingkan dengan yang lain. Keseluruhan data tren yang dibangun berdasarkan survei ini dapat dibuat dan ditindaklanjuti melalui penelusuran ke respons spesifik serta peristiwa terkait.

#4 Voice of the Customer Surveys

Voice of the Customer (VOC) adalah survei dalam bentuk kuesioner yang dilakukan secara berkala (1 kali dalam 3 bulan atau 1 tahun). Survei seperti ini tentu saja memakan waktu lebih lama bagi pelanggan untuk mengisi jawaban mereka. 

Tujuan dari survei ini tentu saja untuk mendapatkan gambaran keseluruhan yang lebih jelas seberapa baik perusahaan memenuhi ekspektasi pelanggan. 

Mekanisme feedback seperti ini akan memberikan Anda wawasan baru tentang ekspektasi pelanggan, perubahan kondisi pasar, dan persepsi terhadap perusahaan vs kompetitor. Karena panjangnya pertanyaan, pelanggan setia akan lebih responsif. Feedback dari mereka akan lebih bijaksana dan jika Anda bertanya tentang bagaimana meningkatkan produk/layanan, mereka mungkin bersedia untuk memberikan jawaban langsung. 

#5 Analis industri

Feedback pelanggan tidak selalu harus Anda dapatkan dari pelanggan. Anda juga bisa mendapatkannya dari pihak ketiga yang menyediakan analisis tentang posisi pasar, peluang, dan ancaman. Feedback yang disediakan oleh analis industri akan sangat membantu untuk menyusun strategi perusahaan, namun tidak akan banyak berguna untuk mengoptimalkan proses sehari-hari. 

Sama seperti halnya mekanisme feedback, memanfaatkan pekerjaan analis industri juga memiliki beberapa tantangann dan keterbatasan. Feedback akan cenderung tidak detail dan kurang spesifik berbeda dengan feedback yang didapat dari interaksi langsung dengan pelanggan. Namun, analis industri dapat menilai peluang dan ancaman eksternal. 

#6 Fokus pada forum grup dan diskusi

Jika target Anda adalah menghasilkan ide baru atau mengeksplorasi isu yang menimbulkan sentimen pelanggan, fokus pada grup dan diskusi merupakan cara untuk meningkatkan sinergi pelanggan yang berinteraksi satu sama lain. 

Teknik yang satu ini sangat efektif untuk saling bertukar pikiran. Saling mengumpulkan feedback dari event sebelumnya dan menggunakannya untuk perubahan di masa depan. 

Kekhawatiran terbesar dari teknik ini adalah menjaga kerahasiaan gagasan yang dibagikan. Informasi dan perspektif yang diperoleh dari kegiatan ini memiliki potensi luar biasa untuk menciptakan keunggulan kompetitif, baik untuk Anda maupun untuk kompetitor.

#7 Analisis sentimen pada email dan panggilan telepon

Tahukah Anda bahwa terdapat banyak informasi yang tersembunyi dibalik catatan kasus, rekaman sales, dan tiket support. Pada sebagian perusahaan modern setiap percakapan pelanggan, interaksi melalui email, dan transaksi sales direkam di dalam helpdesk, CRM, atau sistem sales. Tools analisis juga dapat membantu dalam menganalisis data pada catatan atau rekamana suara untuk mngambil kata kunci, menilai tren berdasarkan proses bisnis, agen atau pelanggan, bahkan menilai level kepuasan/keputusasaan berdasarkan intonasi suara dan bahasa yang digunakan. 

#8 Analisis tren sales

Feedback paling krusial yang dapat diberikan oleh pelanggan adalah melalui sikap mereka. Apakah mereka akan tetap pada bisnis Anda atau lebih memilih kompetitor Anda. 

Data penjualan dapat memberikan banyak wawasan tentang efektivitas keseluruhan perusahaan Anda dalam memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan. Memantau tren penjualan berulang, nilai pelanggan seumur hidup, umur panjang hubungan dan referensi dapat memberikan indikator yang jelas tentang seberapa bahagia pelanggan Anda. Meskipun teknik ini memberikan indikator tingkat tinggi (KPI) kepuasan pelanggan yang sangat baik, teknik ini tidak memberi tahu Anda mengapa pelanggan bersikap sebagaimana adanya.

#9 Meninjau situs

Anda bukanlah satu-satunya yang mencari feedback untuk perusahaan Anda. Pelanggan juga mencari feedback. Situs ulasan online seperti Yelp, Angie’s List, G2Crowd, Capterra, GetApp menyediakan forum untuk pelanggan di mana pelanggan dapat menyediakan ulasan tentang perusahaan yang pernah berinteraksi dengan mereka. 

Situs ulasan online memiliki dinamika menarik yang menjadikannya unik misalnya seperti kemampuan perusahaan untuk merespons feedback pelanggan. 

Memantau situs ulasan online secara aktif dan memberikan tanggapan empatik terhadap feedback pelanggan dapat menjadi cara yang efektif. Feedback situs ulasan sangat berharga bila dikombinasikan dengan data interaksi lain yang tersedia di helpdesk internal Anda dan sistem penjualan.

#10 Bertanya pada karyawan Anda

Bertanya kepada karyawan Anda merupakan cara yang tepat untuk mengetahui lebih jauh tentang pelanggan Anda. Tentu saja karena karyawan berinteraksi dengan pelanggan setiap harinya. 

Idealnya, informasi yang karyawan Anda dapatkan direkam dalam CRM, helpdesk atau sistem lain, tetapi ada banyak pengamatan kecil yang seringkali tidak diperhatikan yang muncul sebagai tren seiring waktu. Ketika meminta feedback pelanggan dari karyawan, akan sangat membantu untuk mengajukan pertanyaan seperti “Apakah feedback ini konsisten atau apakah ia mulai menjadi dinamis?” atau, “Pernahkah Anda memperhatikan tren feedback dari pelanggan tertentu atau dalam situasi tertentu?” Kualifikasi ini dapat membantu mengarahkan Anda ke penyebab mendasar yang dapat ditindaklanjuti.