Memilih Tipe Helpdesk

Cara Memilih Tipe Helpdesk yang dibutuhkan

Ditulis oleh Aishwarya Hariharan pada 29 Mei 2017
Source: Freshdesk Blog

Sejak kedatangan internet, bisnis harus merangkul banyak channel layanan untuk customer service yang nantinya mengarah ke pertanyaan “bagaimana cara menangani semua channel layanan ini ?”. Pelanggan menginginkan layanan yang konsisten untuk semua channel yang ada dan lagi, ekspetasi yang tidak mungkin untuk dilakukan jika menggunakan tools berbeda di setiap channel yang berbeda pula. Penggunaan banyak tools berarti anda hanya mendapatkan sebagian kecil gambaran penuh, terlebih lagi mengarah ke interaksi yang berlainan dengan pelanggan. Jadi, bagaimana cara untuk menggabungkan seluruh proses support dan layanan yang lebih jelas dan mudah?

Masuk ke support software, yaitu helpdesk. Helpdesk menggabungkan seluruh permintaan support menjadi sebuah gambaran besar dan secara bersamaan juga membiarkan anda menelusuri masalah. Hal ini membantu dalam hal menyajikan layanan customer support yang sesuai dan tanpa menghalangi agen-agen yang ada. Karena itu memilih tipe helpdesk sangatlah krusial

Dengan banyaknya pilihan, bagaimana cara memilih tipe helpdesk yang akan bekerja sesuai dengan kemauan anda?

“The Big Question”
(Pertanyaan terbesar)

Ini adalah beberapa pertanyaan yang harus terjawab untuk mengetahui apakah anda telah memilih tipe helpdesk yang tepat atau tidak.

Internal vs External

Hal pertama yang harus dtentukan adalah aplikasi helpdesk akan digunakan untuk apa, siapakah end-users, task apa yang anda inginkan dan dapat berjalan di helpdesk nantinya?

Bergantung pada jawaban ini, anda dapat menetapkan apakah anda membutuhkan Internal IT service desk atau customer support helpdesk. Walaupun keduanya memiliki kesamaan, namun keduanya not interchangeable atau tidak dapat ditukarkan.

Hosted vs on-premise?

Coba bayangkan on-premise helpdesk bagaikan memiliki mobil. Anda membayar hanya sekali kemudian anda bertanggung jawab untuk memelihara dan menjaganya agar tetap berjalan dengan baik. Sebaliknya, hosted / SaaS helpdesk lebih mirip layanan rental mobil. Anda membayar perbulan, namun penyedia akan mengurus semuanya untuk anda.

Sistem On-premise membiarkan anda untuk mengontrol dan menjaga data sendiri. Anda membuat aturannya, menyesuaikan hardwarenya, dan lainnya. Kelemahannya adalah kekakuan dari sistem on-premise akan menjadi penghalang dimana ada kemungkinan bahwa tim anda tidak bisa melakukan layanan customer support, atau mungkin penundaan sistem dikarenakan adanya perbaikan bug dan manual update. Selain itu, pelatihan calon agen (dan tim IT) harus berfokus ke helpdesk terlebih dahulu.

Disini dimana terletak kelebihan Saas helpdesk, karena penyedia helpdesk melakukan perawatan dan upgrade. Tim anda dapat mengakses helpdesk dimana saja menggunakan device. Anda harus membuat perjanjian karena data tersebut di host pada server orang lain, namun, anda dapat mengurangi kekhawatiran dengan cara memilih layanan yang dapat di percaya dan mustahil untuk di hack.

Pay-by-agents vs pay-per-tickets?

Beberapa penyedia layanan helpdesk menarik biaya berdasarkan jumlah tiket yang masuk perbulannya. Jika memilih tipe helpdesk ini dan bisnis anda adalah bisnis kecil yang mengikuti all-hands-on-deck-approach untuk memberikan layanan support dan tidak menerima banyak tiket, pilihan ini dapat menjadi yang termurah dibandingkan dengan biaya untuk per agennya. (Walaupun, tidak akan bertahan lama dengan situasi tiket yang sedikit) jika mencapai jumlah tiket tertentu, anda harus mulai mempertimbangkan untuk membeli layanan per agen.

Customer-facing portal vs an invisible helpdesk?

Customer-facing portal adalah self-service portal dengan knowledge base dan forum komunitas. Sebaliknya, Invisible helpdesk, disebut invisible karena tidak terlihat oleh customer dan bisa juga menggunakan layanan email seperti Gmail atau lainnya untuk proses support.

Beberapa bisnis lebih memilih customer-facing portal yang mendemonstrasikan komitmen mereka agar pelanggan senang dan juga mengurangi jumlah tiket yang masuk karena adanya sistem knowledge base dan forum. Beberapa lainnya memilih invisible helpdesk karena mereka ingin hasil supportnya bersifat personal atau tertutup berlangsung seperti dari inbox satu ke inbox lainnya tanpa proses otomatisasi di tengahnya.

Memilih tipe Helpdesk yang tepat tidaklah mudah

Menemukan helpdesk yang tepat dan dapat memberikan tim customer support anda kemudahan membutuhkan pemikiran yang selangkah lebih maju daripada orang lain namun, anda harus mengetahu dasarnya dulu. Jawablah pertanyaan ini, dan anda akan baik – baik saja kedepannya.

Master Admin

Categories:

Freshdesk

Tags:

customer service customer support Freshdesk self-service

Share on:

To the top

Related Posts

20 Tips Customer Service untuk Layanan Pelanggan Lebih Hebat di 2024

Meningkatkan kualitas layanan pelanggan adalah salah satu cara terbaik yang bisa bisnis Anda lakukan dalam mempertahankan pelanggannya. Emang sepenting itukah mempertahankan pelanggan? Jelas penting sekali, coba Anda bayangkan seperti ini, growth pelanggan baru Anda setiap bulannya naik, Anda merasa “Wah, sukses ya ternyata.” Namun, di sisi sebaliknya, pelanggan lama Anda satu persatu menghilang karena pelayanan [...]

Cara Efektif Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Menurut Para Expert (Versi 2024)

Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif saat ini, retensi dan kepuasan pelanggan menjadi sangat penting bagi keberhasilan jangka panjang bisnis mana pun. Perusahaan yang memprioritaskan faktor-faktor ini sering kali mengalami peningkatan profitabilitas, peningkatan loyalitas merek, dan advokasi pelanggan yang lebih baik. Namun, meningkatkan tingkat kepuasan dan retensi pelanggan dapat menjadi tugas yang tidak mudah. Berdasarkan [...]

Menjadi Customer Service Manager : Definisi, Tugas, dan Tipsnya

Seorang Customer Service Manager secara garis besar memiliki tanggung jawab untuk memberdayakan sebuah tim customer service. Pemberdayaan ini diharapkan bisa menghasilkan pelayanan pelanggan yang lebih baik dari sebelumnya. Dengan begitu, posisi customer service manager dalam sebuah perusahaan penyedia jasa dan barang adalah sebuah posisi yang krusial keberadaannya. Oleh karena itu, mari kita bahas lebih detail [...]

Tingkatkan Karir Anda dengan Support System yang Kuat di Dunia Kerja

Dalam persaingan dunia kerja yang semakin ketat, mencapai kesuksesan karir menjadi prioritas bagi banyak individu. Namun, proses membangun karir yang sukses seringkali dipenuhi dengan berbagai tantangan dan tekanan.  Di sinilah peran support system atau sistem dukungan sosial menjadi sangat penting. Artikel ini akan membahas pentingnya memiliki dukungan dan bagaimana memanfaatkannya untuk mengembangkan karir Anda di [...]

Merespon Feedback Negatif dengan Efektif Menggunakan Freshdesk

Membaca review atau ulasan terkait suatu tempat, entah itu area taman hiburan, tempat makan, cafe dan lainnya adalah sesuatu hal yang wajib dilakukan oleh mayoritas orang sebelum mengunjungi tempat tersebut. Karena itu, jika ada review atau feedback negatif dari seorang pengulas, maka akan ada efek negatif yang pasti menimpah di tempat tadi itu. Menyadur laporan [...]

Recent Posts

Mengenal Lebih Dekat Profesi Surveyor: Tugas, Kualifikasi, Hingga Besaran Gaji

Pernahkah Anda mendengar mengenai profesi surveyor? Profesi satu ini sangat erat dengan pekerjaan di lingkup proyek atau di bidang teknik seperti arsitektur, teknik sipil, dan bidang sejenis lainnya. Namun, seiring perkembangan zaman, profesi satu ini pun ikut berkembang dan tidak hanya berkecimpung di bidang proyek saja. Untuk mengenal lebih dekat mengenai profesi satu ini, dari [...]

Jangan Bingung! Simak Pengertian dan Tips Membuat Jobdesk yang Baik!

Pernahkan Anda mendengar istilah job desc, jobdesk, atau job description? Ya, ketiganya mempunyai pengertian yang sama. Job description jika diartikan ke dalam bahasa Indonesia mempunyai arti deskripsi pekerjaan. Benar, job description memang berisi deskripsi dari suatu pekerjaan. Namun, deskripsi yang seperti apa dan bagaimana cara menyusunnya?  Sebuah deskripsi pekerjaan tentunya tidak bisa ditulis secara sembarangan, [...]

Apa itu Account Officer? Tugas, Tanggung Jawab, Skill dan Tantangan yang Dihadapi

Dalam dunia bisnis terutama bidang keuangan, peran seorang Account Officer memiliki peran krusial dalam menjaga stabilitas keuangan perusahaan dan memastikan pelanggan mendapatkan layanan terbaik.  Sebagai seorang Account Officer atau AO, tugasnya tidak hanya sebatas mengelola akun klien, tetapi juga membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka.  Dalam artikel ini, kami akan membahas [...]

Mengenal Pangkat dan Tugas Golongan PNS yang Ada di Indonesia

PNS adalah singkatan dari Pegawai Negeri Sipil, yang merupakan istilah yang digunakan di Indonesia untuk merujuk kepada pegawai pemerintah. Golongan PNS adalah warga negara Republik Indonesia yang telah memenuhi kualifikasi tertentu, telah diangkat, dan memiliki nomor identifikasi pegawai nasional.  PNS merupakan bagian dari Aparatur Sipil Negara (ASN), yang merupakan layanan sipil Indonesia. Mereka bertanggung jawab [...]

Hindari Kesalahan-Kesalahan Umum dalam Membuat Company Profile yang Baik

Company profile atau biasa disingkat compro menjadi salah satu aspek penting guna memperkenalkan perusahaan Anda. Dengan memiliki instrument bisnis satu ini, maka lebih mudah bagi pihak luar atau stakeholder untuk mengenali usaha Anda. Di sini, kami akan memberikan ulasan mengenai apa itu compro, apa fungsinya bagi perusahaan dan bagaimana cara membuat compro yang sangat merepresentasikan [...]