Bagaimana Rasanya Menjadi Agen Customer Support

Ditulis oleh Amruth pada 20 Juni 2017
Source: Freshdesk Blog

Banyak keajaiban yang terjadi di balik layar seorang customer support yang tidak diketahui oleh orang lain. Namun, ini bukan permasalahan yang tidak dapat kita bantu.

Karena itu, Webinar terbaru kami yaitu bagaimana Freshdesk menggunakan Freshdesk, kami menyajikan kisah menarik tentang agen customer support yang berusaha membuat pelanggan senang.

Kisah kali ini adalah mengenai  interview dengan Thriyam Ravi, seorang agen customer support di freshdesk, dan bagaimana kesehariannya. Mari kita berkenalan lebih jauh dengannya.

Thriyam Ravi adalah Technical Account Manager (TAM) bagian tim customer support di Freshdesk. Dengan 3 tahun pengalaman, Thriyam sangat ahli di bidangnya dan sekarang memiliki banyak tanggung jawab. Dia sangat menyukai olahraga cricket di dekat support bay, dan bisa sangat bingung dengan perusahaan 3M.

Hey Thriyam! Coba ceritakan bagaimana keseharian seorang agen customer support di Freshdesk

Sebagai seorang Technical Account Manager, saya menangani bagian general support query dan bertindak sebagai point-of contact untuk pelanggan yang masuk ke saya. Saya juga bertanggung jawab untuk akun pelanggan dan harus memastikan semua permintaan sudah ditangani. Dan saya memiliki hubungan baik dengan pelanggan.

Selain itu, saya juga menjadi mentor beberapa kelompok agen di bawah saya, melatih mereka mengenai produk dan mengajari cara bekerja disini. Jika ada seseorang yang ingin bertanya atau menemukan jalan buntu, saya adalah yang mereka cari.

Apa hal pertama yang kamu lakukan setiap harinya?

Saat saya datang ke kantor, saya membuka dan merespon tiket penting terlebih dahulu. Lalu, saya akan masuk ke akun TAM, dan menginformasikan mereka mengenai issue yang ada dan memastikan bahwa kami berada di halaman yang sama.

Bagaimana persiapanmu sebelum memulai interaksi dengan pelanggan?

Jika saya memiliki jadwal janji telepon, saya bisa membaca tentang pelanggan untuk memahami apa yang mereka lakukan dan mencari tahu kegunaan produk mereka. Saya banyak mengulang di pertengahan setelah tim pre-sales menyediakan produk untuk pelanggan, jadi saya mencoba untuk mengenal cara helpdesk mereka agar pelanggan lebih memahami apa yang saya katakan. Dengan akun TAM, proses interaksi bergantung pada setiap pelanggan. Seringnya lebih kearah interaksi yang santai, biasanya pelanggan adalah teman di Facebook atau koneksi LinkedIn.

Beban kerjamu seperti apa?

Saya menangani 5-6 tiket perharinya, mengatur akun TAM saya dan mengajarkan calon agen dalam sebuah tim yang merupakan tanggung jawab saya. Agen customer support biasa akan menangani 13 tiket perharinya, termasuk via telepon dan obrolan. Kami memiliki analisis helpdesk yang memastikan tiket yang masuk terbagi rata di tim. Ketika ada tiket yang masuk, analyst categorized akan menentukan agen customer support mana yang akan mendapatkannya dan juga mengikuti perkembangan jumlah tiket yang diterima oleh agen yang di update setiap jamnya.

Bagaimana cara sharing dan berkolaborasi dengan anggota tim?

Banyak issue support yang membutuhkan banyak orang. Kami menggunakan HipChat, Hangouts dan catatan privat di dalam tiket untuk saling menyesuaikan satu sama lain, dan terkadang menggunakan email juga. Selain itu, kami menggunakan Team Huddle feature untuk berdiskusi dengan seluruh anggota tim di halaman tiket.

Knowledge sharing adalah support yang vital dan harus dipastikan bahwa informasi penting tersampaikan. Jika ada seseorang yang menemukan issue baru atau bug aneh, mereka menyebarkan informasinya di HipChat. Hal ini juga time-sensitive, karena jika saya menemukan sesuatu di shift Australia, maka agen customer support yang bekerja pada shift selanjutnya wajib mengetahui tentang issue tersebut. Dengan begitu, jika ada pelanggan yang melaporkan hal yang sama, mereka bisa langsung membantu pelanggan tanpa harus mencari tahu terlebih dahulu.

Untuk update seperti fitur baru kami menggunakan Facebook Workplace untuk membagikan dokumen yang terkait.

Berapa lama waktu yang dihabiskan di meeting?

Bekerja di bagian support, sangat penting untuk menghabiskan banyak waktu dalam rapat internal dan menyesuaikan dengan tim external selain masalah kolaborasi. Kami berbagi ilmu dan mempercepat kinerja dalam rapat internal dari dulu hingga sekarang. Contohnya, saya bertemu dengan seorang Customer Success Manager diluar daerah seminggu sekali dan berada di bidang yang sama yaitu mengatur akun TAM. Sebagai sebuah tim, kami harus bertemu dengan tim developer dua kali dalam seminggu dan tim produk sebulan sekali. Hal ini membantu untuk memastikan bahwa kami semua saling membantu untuk mencapai tujuan yang sama.

Seberapa jauh “Gamification” memotivasimu di hari – hari biasa?

Gamification helpdesk membuat sebuah lingkungan kompetisi yang sehat dan untuk memotivasi tim. Semuanya sangat mengharapkan hadiahnya. Kami menghitung nilai dengan sangat serius, dan terkadang kami melakukan kompetisi diluar gamification. Kompetisi – kompetisi ini dianggap serius, semua agen akan melakukan yang terbaik dan keluar sebagai pemenang.

Ok, Thriyam. Kami sudah mendapatkan gambaran bagaimana pekerjaan anda setiap harinya. Sepertinya sangat menyenangkan dan luar biasa secara bersamaan! Dan tampaknya interview ini masih harus berlanjut. Saya melihat bahwa setiap agen customer support memiliki pengalaman yang keren. Boleh cerita salah satunya?

Ada beberapa cerita, namun saya tidak tau seberapa bebas saya bisa menceritakannya.

Hal itu terdengar seperti apa yang akan James Bond katakan.

Ya, benarkan? Ok, ini dia ceritanya. Ada sebuah panggilan yang saya ingat, dimana pelanggan ini membutuhkan perbaikan sesegera mungkin dan kami tidak bisa berbuat banyak. Dia mengatakan bahwa sudah lewat jam kerjanya, namun dia masih ingin menyelesaikan masalah ini. Dia tidak frustasi, tapi dipaksa oleh bossnya. Jadi dia berkendara dengan handphone yang terhubung, dan saya juga bersamanya di kendaraan itu via telepon. Kemudian dia sedang makan malam dengan istrinya, dan saya juga disana, terasa seperti memesan makanan bersama. Dan ini sangat lucu.

Tidak ada yang tau kemana pekerjaan akan membawamu. Untuk hari biasa, apa hal tidak biasanya terjadi pada anda?

Ya, terkadang ada beberapa orang dari bagian marketing datang dan bertanya tentang keseharian saya…

Touché! Terima kasih sudah meluangkan waktu anda Thriyam, senang bisa berbicara denganmu.

Saya juga. Sampai jumpa!

Fitur freshdesk favorit Thriyam adalah agent collision, parent-child ticketing dan linked tickets. Daftar dan dapatkan rekaman webinar kami tentang bagaimana Thriyam, Andrew dan anggota tim support lainnya menggunakan Freshdesk untuk memberikan pengalaman support ke semua pelanggan.